판매민원 줄인 삼성생명, 유지·지급은 늘었다
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삼성생명이 올 2분기 전체 민원과 판매 단계 민원을 줄였지만 금융감독원 등 외부기관을 통해 접수된 대외민원은 5개 분기 연속 증가한 것으로 나타났다. 지난 5월부터 추진한 '3대 대외민원 감축 캠페인'이 계약 유지와 보험금 지급 과정의 설명·응대 관련 민원을 얼마나 줄일지가 하반기 과제로 떠올랐다.
삼성생명 관계자는 "공시되는 전체 대외민원은 1~4월 증가세를 보였고 이에 따라 5월부터 캠페인을 시작했다"며 "2분기 중 5~6월에는 감소세가 나타났지만 협회 통계에는 4월 실적이 포함돼 1분기보다 소폭 증가한 것으로 집계됐다"고 설명했다.
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2분기 전체민원 1048건 1.5%↓…대외민원 616건으로 6.4%↑
"4월 증가분 반영, 5~6월엔 감소"…3분기 15%·4분기 20% 감축 목표
삼성생명이 올 2분기 전체 민원과 판매 단계 민원을 줄였지만 금융감독원 등 외부기관을 통해 접수된 대외민원은 5개 분기 연속 증가한 것으로 나타났다. 지난 5월부터 추진한 '3대 대외민원 감축 캠페인'이 계약 유지와 보험금 지급 과정의 설명·응대 관련 민원을 얼마나 줄일지가 하반기 과제로 떠올랐다.
◆ 전체민원 줄었지만…
8일 생명보험협회 소비자포털에 따르면 삼성생명의 올 2분기 전체민원은 1048건으로 1분기 1064건보다 1.5% 감소했다.
민원 접수 경로별 흐름은 엇갈렸다. 삼성생명에 직접 접수된 자체민원은 485건에서 432건으로 10.9% 감소했지만 금감원 등 외부기관을 거친 대외민원은 579건에서 616건으로 6.4% 증가했다. 전체민원이 16건 줄어든 동안 자체민원은 53건 감소하고 대외민원은 37건 늘어난 셈이다.
이에 따라 전체민원에서 대외민원이 차지하는 비중은 54.4%에서 58.8%로 4.4%포인트(p) 상승했다. 전년 동기인 지난해 2분기와 비교하면 대외민원은 446건에서 616건으로 38.1% 증가했다.
증가세도 단기에 그치지 않았다. 삼성생명의 대외민원은 지난해 1분기 404건에서 2분기 446건, 3분기 479건, 4분기 515건, 올해 1분기 579건, 2분기 616건으로 5개 분기 연속 늘었다. 같은 기간 전체민원에서 차지하는 비중도 44.6%에서 58.8%로 높아졌다.
다만 원민원 건수만으로 삼성생명의 소비자보호 수준이 다른 보험사보다 낮다고 단정하기는 어렵다. 계약 규모를 반영한 보유계약 10만건당 대외민원은 3.25건으로 삼성·한화·교보·신한·NH·KB 등 주요 6개 생보사 가운데 교보생명(2.88건)에 이어 두 번째로 낮았다. 생보업계 전체 대외민원도 2분기 3.6% 늘어 업계 공통의 증가세가 나타났지만 삼성생명의 증가폭은 이를 웃돌았다.
삼성생명 관계자는 "공시되는 전체 대외민원은 1~4월 증가세를 보였고 이에 따라 5월부터 캠페인을 시작했다"며 "2분기 중 5~6월에는 감소세가 나타났지만 협회 통계에는 4월 실적이 포함돼 1분기보다 소폭 증가한 것으로 집계됐다"고 설명했다.
◆ 하반기 유지·지급이 관건
민원 유형별로 보면 판매 단계 지표는 개선됐다. 2분기 판매민원은 320건으로 1분기 355건보다 9.9% 감소했다. 지난해 2분기 350건과 비교해도 8.6% 줄었다.
반면 판매 이후 단계의 민원은 늘었다. 계약 유지 관련 민원은 44건에서 62건으로 40.9%, 보험금 지급민원은 482건에서 494건으로 2.5% 증가했다. 두 유형을 합친 민원은 526건에서 556건으로 5.7% 늘었고 전체민원에서 차지하는 비중도 49.4%에서 53.1%로 높아졌다. 특히 지급민원은 전년 동기보다 32.8% 증가했다.
가입 과정에서 발생한 민원은 줄었지만 기존 고객의 계약 관리와 보험금 지급 과정은 여전히 과제로 남은 셈이다. 다만 협회가 분류한 유지·지급민원 전체가 삼성생명 캠페인의 관리 대상인 설명 부족·응대 품질 관련 민원과 일치하는 것은 아니다.
홍원학 삼성생명 대표는 올해 신년사에서 상품을 만들고 판매하고 관리하는 모든 과정에서 고객에게 정말 이로운지를 점검해 달라고 주문했다. 삼성생명은 지난 3월 임직원과 보험설계사를 대상으로 상품 권유부터 사후관리까지 소비자 관점에서 점검하는 교육을 실시한 데 이어 5월부터 3대 대외민원 감축 캠페인을 가동했다.
삼성생명이 정한 관리 대상은 개인정보·부실고지 관련 민원과 가입 후 2년 이내 계약의 불완전판매 민원, 계약 유지·보험금 지급 과정의 설명 부족 및 응대 품질 민원이다. 민원 예방 자료와 현장 응대 가이드를 제작하고 소비자보호 담당자가 영업현장을 방문해 교육하는 한편 부서별 감축 과제를 점검하고 있다.
삼성생명은 지난 6월 회사 집계상 캠페인 관리 대상 대외민원이 시행 이후 1분기보다 10% 이상 감소했다고 밝혔다. 전년 동기 대비 감축 목표는 3분기 15%, 4분기 20%다.
삼성생명 관계자는 "감축 목표는 공시상 전체 대외민원이 아니라 캠페인이 정한 3대 대외민원 유형을 기준으로 한다"고 말했다.