삼성생명, 디지털 휴먼 고객으로 컨설턴트 역량 키운다

‘AI 롤플레잉 서비스’ 출시
모든 상품·상담 교육에 연계

[헤럴드경제=김벼리 기자] 삼성생명은 인공지능(AI)을 활용해 컨설턴트(상담사)의 역량을 높이는 ‘AI롤플레잉 서비스’를 9월 중순 출시한다고 7일 밝혔다.

‘AI롤플레잉 서비스’란 AI 디지털 휴먼(인간)이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있도록 지원하는 서비스다.

컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 실제 영업 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상담 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습자료를 제공하고, 상담 후에는 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백과 학습 이력을 제공한다.

특히 보험 전문지식을 반영한 LLM(거대언어모델) 기반 대화 모델을 활용해 실제 상담과 유사한 상호작용이 가능하도록 구현했다고 삼성생명은 강조했다. 컨설턴트는 다양한 고객의 질문과 반응을 경험하며 상황별 대응 능력을 반복적으로 훈련할 수 있다.

삼성생명은 해당 서비스를 모든 컨설턴트의 상품·상담 교육에 연계할 계획이다. 기존 집합교육을 보완해 컨설턴트가 모바일을 통해 시간과 장소의 제약 없이 필요한 상담 상황을 스스로 반복 학습할 수 있는 환경을 구축한다는 방침이다.

이를 통해 컨설턴트별 교육·훈련 기회를 확대하고 실전 상담 역량과 전문성을 높여 고객에게 보다 수준 높은 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.

지난 7월 AI롤플레잉 서비스는 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정받았다.

삼성생명은 초기 운영 결과와 현장 의견을 바탕으로 서비스의 안정성과 완성도를 높이고, 다양한 상품과 고객 유형, 상담 상황을 반영한 교육 콘텐츠를 단계적으로 확대할 계획이다.

이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 사내 교육 노하우와 보험 전문지식을 접목하고, 보험 상담에 특화된 LLM 기반 대화 모델을 자체 구축·연계했다. 클레온은 2022년 ‘삼성금융 C-Lab Outside’ 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 이후 삼성생명과 기술 협업을 이어왔다.

정식 출시에 앞서 일반 관람객도 서비스를 직접 체험할 수 있다. 삼성생명은 9일부터 10일까지 이틀간 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 ‘Try Everything 2026’의 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스 시연 공간을 운영한다.

삼성생명 관계자는 “AI롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례”라며 ”앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다“고 말했다.

한편, 삼성생명은 지난달 27일 ‘AI CX(고객경험) 글쓰기 시스템’으로 ‘ICT 어워드 코리아 2026’에서 AX(AI 전환) 혁신 부문 통합 대상인 과학기술정보통신부장관상을 받았다. AI 기술을 활용한 업무 절차 재설계와 사용자 경험·생산성 혁신 성과를 높이 평가받아 AX혁신 부문 1위를 차지했다.