셀바스AI, 빗썸 고객센터에 AI 음성인식 상용화…상담 통화시간 30% 단축

[이데일리 김형일 기자] 셀바스AI(108860)가 자사 음성인식 솔루션 ‘SELVAS STT’가 빗썸 고객센터 상담서비스에 상용화했다고 4일 밝혔다. 음성인식 솔루션을 적극 활용한 상담원의 평균 상담 통화시간이 약 30% 단축되는 효과도 확인됐다.

셀바스AI CI.(사진=셀바스AI)

SELVAS STT는 빗썸 고객의 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담사에게 제공한다. 상담사는 이를 통해 문의 내용을 빠르게 파악하고 응대에 집중할 수 있다.

서비스 도입 이후 음성인식 솔루션을 적극 활용한 상담원의 평균 상담 통화시간(AHT)은 약 30% 단축됐다. 첫 상담 해결률(FCR)도 높아져 반복 문의가 감소하는 효과를 확인했다고 셀바스AI 측은 설명했다.

이번 서비스에는 셀바스AI가 자체 개발한 음성인식 엔진을 기반으로 한 SELVAS STT가 적용됐다. 실시간 음성인식은 물론 산업별 전문용어와 고객 환경에 맞춘 적응학습이 가능하며, 소음 환경에서도 안정적인 인식을 지원한다.

온프레미스 구축도 지원해 보안 요구 수준이 높은 고객 환경에 대응할 수 있다고 셀바스AI 측은 설명했다.

셀바스AI는 금융권 고객센터를 중심으로 음성인식 기술을 축적해왔다. 우리카드에는 STT·TTS 기반 음성지능 서비스를 공급했으며, LG유플러스 고객센터에는 STT와 TTS를 적용한 AI 콜봇을 구축했다.

가상자산 거래소는 입출금·거래·인증·보안 등 전문적인 문의가 많아 상담 내용에 대한 정확한 인식이 중요하다. 셀바스AI는 금융·의료 등 전문 분야에서 축적한 도메인 특화 음성인식 기술을 바탕으로 산업별 전문용어와 고객 환경에 맞춘 AI 음성인식 최적화 역량을 지속적으로 고도화할 계획이다.

빗썸 관계자는 “고객 문의를 정확하게 이해하고 신속하게 해결하는 것은 고객 신뢰를 높이는 중요한 요소”라며 “앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 고객 지원 서비스를 강화하겠다”고 말했다.

윤재선 셀바스AI 음성인식 사업대표는 “이번 상용화 사례는 상담량이 많고 보안 요구 수준이 높은 현장에서 평균 통화시간 단축과 같은 효과를 확인한 의미 있는 성과”라며 “금융, 공공, 의료 등 높은 인식 정확도와 보안이 요구되는 시장으로 확대해 나갈 것”이라고 했다.

김형일 (ktripod4@edaily.co.kr)