[AI픽] 김난도 "모든 고객 접점 AI로 대체 못해…불만 대응은 사람이"

"소비자 선택 AI에 맡기는 '제로 클릭' 시대…기업 신뢰 더 중요"

(서울=연합뉴스) 박형빈 기자 = 김난도 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원(서울대 명예교수)은 "모든 고객 접점을 AI로 대체할 수 없다"며 "고객의 불만에 대응하는 영역은 사람이 맡아야 한다"고 말했다.

김 위원은 27일 SK텔레콤 뉴스룸에 게재된 인터뷰에서 "AI를 통한 비대면 고객 서비스에 대한 수용성은 앞으로 더욱 높아질 것"이라며 이같이 밝혔다.

김 위원은 상담·정보 제공 분야에서 널리 활용되는 AI 챗봇에 대해서는 지금은 다소 불편하더라도 소비자들이 차츰 받아들일 것으로 내다봤다.

다만 김 위원은 "고객 불만에 대한 대응은 다르다"며 "고객은 자신의 문제 제기가 실제 변화를 만들어냈다는 '효능감'을 느끼고 싶어 하는데, 이런 과정을 AI가 대신하면 자신의 불만이 제대로 전달되지 않았다고 느끼며 오히려 불만이 커질 수 있다"고 지적했다.

김 위원은 AI 시대 고객의 가장 큰 변화로 소비자가 선택과 판단의 일부를 AI에 위임하는 '제로 클릭' 시대가 됐다는 점을 꼽았다.

선택 방식이 달라지면서 기업과 고객이 관계를 맺는 방식에도 변화가 나타날 것으로 전망했다.

김 위원은 "기업과 고객의 관계가 가까워질수록 결국 중요한 것은 기업의 진정성"이라며 "진정성이라는 가치 자체는 새로운 것이 아니지만, AI 시대에는 오히려 그 중요성이 더욱 커질 것"이라고 강조했다.

그는 또 AI 기반 개인화가 확대되면서 고객이 서비스를 편리하게 이용하기 위해 개인정보 제공을 받아들이는 범위가 점차 넓어지고 있지만, 그만큼 정보를 안전하게 관리해 줄 것이라는 기업에 대한 신뢰 역시 중요하다고 강조했다.

김 위원은 "가장 중요한 가치는 결국 신뢰"라며 "고객이 자신의 정보와 선택을 맡길 수 있고 문제가 생겼을 때 책임 있는 대응을 기대할 수 있으며 오랫동안 관계를 이어갈 수 있는 회사가 되는 게 중요하다"고 덧붙였다.

binzz@yna.co.kr

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