삼성생명 ‘AI CX 글쓰기 시스템’, ICT 어워드 코리아서 ‘과기정통부장관상’

고객 관점 콘텐츠 제작 지원

권영임(오른쪽) 삼성생명 CSM전략팀 상무와 조현경 프로가 상장을 들고 기념 촬영을 하고 있다. [삼성생명 제공]

[헤럴드경제=김벼리 기자] 삼성생명은 자사의 ‘AI(인공지능) CX(고객경험) 글쓰기 시스템’이 ‘ICT 어워드 코리아 2026’에서 AX(AI 전환)혁신 부문 통합 대상인 ‘과학기술정보통신부장관상’을 받았다고 27일 밝혔다.

ICT 어워드 코리아는 2004년부터 한국정보과학진흥협회 주관으로 매년 열리는 시상식이다. ICT 분야의 혁신 기업을 발굴하고 경쟁력을 강화하는 취지다.

올해는 AX혁신·애플리케이션(앱)·웹사이트·디지털 솔루션 등 총 6개 부문에 211개 기업이 참가해 예선과 본선 심사를 거쳤다.

삼성생명의 ‘AI CX 글쓰기 시스템’은 AI 기술을 활용한 업무 절차 재설계와 사용자 경험·생산성 혁신 성과를 높이 평가받아 AX혁신 부문 1위를 차지했다.

삼성생명은 고객 중심의 CX 글쓰기 체계를 구축해 고객이 쉽게 읽고 이해해 바로 행동할 수 있는 콘텐츠를 제공하는 데 주력해 왔다. 최근에는 이 체계에 생성형 AI를 접목한 자동화 시스템을 도입해 임직원이 고객 관점의 콘텐츠를 빠르게 작성하고 검토할 수 있도록 지원함으로써 콘텐츠 제작 과정을 효율화했다.

‘AI CX 글쓰기 시스템’은 생성형 AI 기술인 패브릭스(FabriX) AI에 삼성생명 ‘CX 글쓰기 가이드’를 결합해 개발했다. 임직원은 몇 개의 키워드만 입력해도 고객 안내 문구의 초안을 작성할 수 있다. 기존 작성한 콘텐츠도 자연스럽고 이해하기 쉬운 문장으로 다듬을 수 있다.

특히 문자메시지, 이메일 등 전달 방식에 따라 문장 길이와 구성, 표현을 자동으로 조정해 상황에 맞는 소통이 가능하다. 사용자가 원하는 내용을 프롬프트로 입력하면 이를 반영해 글을 다시 생성할 수도 있다.

교정 기능을 통해 고객이 이해하기 어려운 금융 용어나 회사 내부 표현을 쉬운 일상어로 바꾸고, 한자어나 외래어는 우리말로 순화한다. 콘텐츠마다 다르게 사용하던 표현과 문장부호, 단위 표기 방식도 통일하고 맞춤법·띄어쓰기·오탈자 점검까지 자동으로 수행해 명확한 정보를 지원한다.

삼성생명 관계자는 “AI 기술의 도입은 단순히 업무 효율을 높이는 것을 넘어 고객과의 소통을 더욱 원활하게 하는 핵심 요소”라며 “앞으로도 AX 구현과 고객 중심의 서비스를 지속해서 강화해 더 나은 고객 경험을 제공하겠다”고 말했다.