쿠팡이츠, ‘도착보장’ 2년 만에 다시 꺼낸다…배달앱 ‘품질 경쟁’ 본격화

2024년 무료배달 확대에 집중으로 종료
우버 공세 앞두고 서비스 차별화에 초점

쿠팡이츠. [연합뉴스]

쿠팡이츠가 2년 전 시범 운영했던 ‘도착보장’ 서비스 시범운영 카드를 만지고 있다. 고객에게 안내한 시간보다 음식이 늦게 도착할 경우 쿠폰을 지급하는 방식인데, 우버와의 직경쟁을 앞두고 서비스 경쟁력을 끌어올리겠다는 취지로 풀이된다.

19일 업계에 따르면 쿠팡이츠는 지난 달 도착보장 서비스 시범 운영 계획을 사전 공지했다. 다만 현재 시범 운영이 시작된 것은 아니며, 구체적인 시작 시점과 지역, 운영 방식 등은 아직 정해지지 않았다. 쿠팡이츠는 8월 18일 이후 시범 운영에 들어갈 예정이라고 안내한 바 있다. 시범 운영에 들어가더라도 초기에는 극소수 지역에서 시작해 소비자 반응 등을 살핀 뒤 확대 여부를 결정할 예정이다.

이번 서비스 도입을 놓고 우버가 배달의민족의 독일 모회사인 딜리버리히어로(DH)를 인수하기로 합의한 것이 배경이라는 해석이 제기된다. 쿠팡이츠 입장에서는 배민과의 경쟁에 더해 우버와의 직접적인 경쟁을 앞두고 있어 서비스 품질을 통한 차별화가 필요해진 상황이라는 것이다. 업계 관계자는 “배달 플랫폼이 일정 규모의 이용자를 확보한 이후에는 가격 혜택뿐 아니라 실제 이용 과정에서 체감할 수 있는 서비스 품질이 경쟁력이 될 수 있다”며 “도착보장은 플랫폼이 배달시간을 직접 약속한다는 점에서 고객 신뢰를 높이기 위한 수단으로 볼 수 있다”고 말했다.

쿠팡이츠는 2024년에도 유사한 서비스를 시범 운영했지만 전국적인 서비스로 확대되지는 않았다. 당시에는 쿠팡이츠가 무료배달을 시작하고 이를 전국으로 확대하는 데 역량을 집중했던 시기였다는 게 업계의 지배적인 시각이다.

2년 전과 현재의 시장 상황이 달라졌다는 점도 재도입 배경으로 꼽힌다. 쿠팡이츠는 무료배달 등을 앞세워 이용자를 빠르게 늘렸고, 이제는 이용자 확보와 함께 서비스 자체의 경쟁력을 높이는 것이 중요해졌다는 것이다.

다만 도착보장이 전국 단위 서비스로 확대될 지는 지켜봐야 하는 상황이다. 쿠팡이츠 역시 이번에는 시범 운영을 통해 효과를 확인한 뒤 확대 여부를 결정한다는 입장이다. 쿠팡이츠는 “보다 나은 배달 서비스를 제공하고 한층 향상된 고객 경험을 제공하고자 도착보장쿠폰 서비스의 시범운영을 시작하며, 초기 일부지역을 대상으로 운영을 시작해 순차적으로 확대할 예정”이라고 밝혔다.

배달의민족도 앞서 도착보장 서비스를 선보인 바 있다. 배민은 지난해 ‘도착보장 프로젝트’를 시범 운영한 뒤 올해 2월까지 운영 범위를 확대했다. 이후 현재는 운영을 중단한 상태지만 향후 재개 가능성을 열어둔 것으로 전해졌다.

업계에서는 우버의 국내 배달시장 공세가 예정된 상황에서 배달앱 간 서비스 차별화 경쟁이 한층 치열해질 것으로 보고 있다. 무료배달이나 할인 혜택만으로는 이용자를 붙잡기 어려워진 만큼, 배달의 정확성과 안정성 등 서비스의 기본 경쟁력이 중요해지고 있다는 분석이다.