[DBR 인사이트]회사 뒷담화 들을 때, 공감보다 재구성을

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“박 대리가 그랬다니깐…. 나도 잘못이 있다고? 자기는 그냥 내 말에 공감만 하면 돼!”

많은 직장인이 배우자나 연인에게 회사에서 있었던 일을 넋두리한다. 왜 함께 일하지도 않는 사람에게 직장 생활의 푸념을 늘어놓는 걸까. 직장 내에서 동료나 상사를 험담했다가는 자칫 평판이 나빠지거나 보복을 당할 수 있는 반면, 가정은 상대적으로 안전하다고 심리적으로 느끼기 때문이다. 그렇다면 가정에서 직장 동료의 뒷담화를 하는 것이 개인에게 정말 도움이 될까. 펜실베이니아주립대, 워싱턴주립대, 퍼듀대, 베이징공대 공동 연구진의 연구 결과에 따르면 그 효과를 좌우하는 열쇠는 배우자의 반응에 달려 있다.

공동 연구진은 미국과 캐나다의 직장인과 파트너 134쌍을 대상으로 2주 동안 매일 설문조사를 했다. 이를 통해 퇴근 후 직장과 관련한 뒷담화를 나눴는지, 이에 파트너가 어떻게 반응했는지, 다음 날 직장에서 어떤 행동 변화를 보여줬는지를 추적했다. 중국 직장인 287명에게는 파트너와 직장 관련 뒷담화를 나눴던 경험을 떠올리게 한 뒤 당시의 인지적 반응과 이후 행동을 측정했다. 또 다른 중국 직장인 260명에게는 직장 내 부정적 사건을 다룬 가상 시나리오를 제시하고, 파트너의 반응 유형에 따라 결과가 어떻게 달라지는지 살폈다.

분석 결과 퇴근 후 집에서 파트너와 회사에서 겪은 부정적인 사건을 공유하는 일은 두 가지 인지적 과정을 촉발했다. 하나는 부정적 감정에 얽매여 헤어나지 못하는 부적응적 반응인 ‘정서 중심 반추’다. 직장 내 타인과의 갈등에서 비롯된 부정적 감정을 계속 되뇌며 그 감정에 사로잡히는 것이다. 다른 하나는 얽힌 문제를 어떻게 다룰지 모색하는 적응적 반응인 ‘문제 해결 숙고’다. 감정에 빠지기보다는 상황 자체를 객관적으로 되짚어 보는 것이다.

두 가지 인지 과정은 다음 날 뒷담화 대상을 향해 보이는 행동에 정반대의 영향을 미쳤다. 정서 중심 반추에 빠진 사람은 다음 날 직장에서 상대와 가벼운 대화를 나누거나 그를 돕는 등의 친사회적인 행동을 줄였다. 반면 문제 해결 숙고를 경험한 사람은 다음 날 상대와의 소통을 오히려 늘렸다. 심지어 그의 업무를 적극적으로 돕는 긍정적 행동을 보이기도 했다.

이때 파트너의 반응은 각 경로가 발현되는 데 중요한 역할을 했다. 파트너가 단순히 맞장구치는 것을 넘어 대안적 관점을 제시해 상황을 다르게 보도록 돕는 ‘재구성 반응’은 뒷담화의 부정적 파급력을 줄이고 긍정적 효과를 극대화했다. 파트너가 갈등 상황을 제3자의 관점에서 재구성해 줄 경우, 뒷담화를 나누더라도 직원의 정서 중심 반추가 유의미하게 억제됐다. 이에 따라 다음 날 사회적 참여나 도움을 줄이는 부작용도 차단됐다. 동시에 문제 해결 숙고는 더욱 촉진돼 상대를 돕고 교류하려는 의도가 높아졌다.

연구 결과는 퇴근 후 나누는 사적인 대화가 다음 날 직장에서의 성과와 대인관계에 실질적인 영향을 미친다는 것을 보여준다. 회사 일로 스트레스 받으며 누군가를 욕하는 배우자나 연인에게 일방적으로 공감해 주는 게 맞을까, 아니면 당장은 듣기 싫어하더라도 해결책을 제시하는 게 맞을까. 연구 결과는 감정적으로 맞장구만 쳐주면 오히려 부정적 정서를 반추하게 해 직장에서 마음을 닫게 만들 수 있다고 말한다. 충분히 공감하되 제3자의 관점에서 상황을 객관적으로 재구성하도록 돕는 것이 진정으로 도움이 된다는 사실을 보여준 것이다.

조직이 직원의 가정 내 대화까지 통제할 수는 없지만, 경영자와 리더는 다음과 같은 조치를 통해 건강한 조직 문화를 구축할 수 있다. 파트너의 재구성 반응이 뒷담화의 악영향을 줄였듯 조직 내에서도 타인의 행동을 다양한 각도에서 해석하려는 노력이 중요하다. 팀 회의를 할 때 문제 상황에 대한 대안적 관점이나 해석을 묻는 등 타인의 입장을 다각도로 고려하도록 구성원을 코칭하거나 교육할 수 있다.

정서 중심 반추는 퇴근 후에도 직원을 괴롭히고 다음 날 업무 몰입을 방해한다. 리더는 구성원들이 일과 후에는 업무와의 연결을 끊도록 장려해 심리적 회복을 도와야 한다. 만약 구성원들이 감정적인 반응에 매몰돼 있다면 스스로의 감정 상태를 인지하고 문제 해결을 위한 성찰 단계로 전환할 수 있도록 도와야 한다.

※ 이 글은 동아비즈니스리뷰(DBR) 445호(7월 2호) ‘집에서 회사 불만 쏟아내는 직장인, 파트너가 대안 제시 땐 사내 소통 개선’ 원고를 요약한 것입니다.

이규열 기자 kylee@donga.com