[단독] “콜드월렛 출금 지연”...빗썸, 4시간 뒤 늦장 안내 해명

빗썸 로고

가상자산 거래소 빗썸이 출금 지연 사유로 한 이용자에게 ‘잔고 부족’이라고 안내했다. 빗썸 측은 실제 잔고에는 문제가 없었다며 고객센터의 안내 문구 표현에 대한 오해라고 밝혔다.

11일 디지털타임스 취재에 따르면 빗썸은 이날 출금 지연을 문의한 한 이용자에게 “현재 잔고 부족으로 인한 출금 지연 중이며 내부 기준에 따라 충전 후 출금 예정”이라고 안내한 것으로 확인됐다. 해당 이용자는 출금을 신청한 이후 약 4시간이 지나도록 처리가 이뤄지지 않자 고객센터에 문의해 이 같은 답변을 받았다.

비슷한 출금 지연을 호소하는 이용자들의 사례도 온라인에서 복수 확인됐다. 가상자산 관련 커뮤니티에는 빗썸에서 원화나 비트코인 등 주요 자산의 출금은 비교적 빠르게 처리되는 반면 일부 알트코인의 경우 출금 신청 후 수시간 동안 대기 상태가 이어진다는 내용의 게시글과 댓글이 올라왔다.

빗썸도 이날 일부 가상자산의 입출금 지연 또는 일시 중단과 관련한 공지를 여러 차례 게재했다. 대부분 네트워크 문제 등을 이유로 들며 네트워크 안정성이 확보되는 대로 입출금 서비스를 재개하겠다는 내용이다.

이와 관련 빗썸은 이번 이용자에게 안내한 ‘잔고 부족’은 실제 출금 지연 사유와 다르다고 설명했다. 빗썸이 보유한 해당 가상자산의 잔고가 부족했던 것은 아니며, 출금을 처리하기 위해 내부 지갑 간 자산을 이동하는 과정에서 시간이 소요됐다는 것이다.

빗썸 관계자는 “이용자 자산 보호를 위해 대부분의 가상자산을 외부 침입이 차단된 콜드월렛에 안전하게 보관하고 있다”며 “이 과정에서 일시적으로 출금 요청량이 핫월렛 보유 수량을 초과할 경우, 콜드월렛에서 자산을 충전하는 동안 출금이 지연될 수 있다”고 말했다.

이어 “이는 자산의 안전한 보관을 위한 절차이며, 이용자 자산은 정상적으로 보유·관리되고 있다”며 “안내 과정에서 사용된 ‘잔고 부족’이라는 표현이 오해를 드릴 수 있다고 판단해, 이용자가 정확히 이해하실 수 있도록 관련 안내 문구를 개선할 예정”이라고 해명했다.

김지영 기자 jy1008@dt.co.kr