벤츠 직판 시대…한성자동차, 고객 경험 강화에 속도

벤츠코리아, 4월부터 'RoF' 도입…딜러 역할 변화
서비스 인프라·전문 인력 투자 확대…고객 접점 강화
클럽한성·골프·문화 프로그램으로 브랜드 경험 확장

한성자동차 성동 서비스센터 [출처=한성자동차]

메르세데스-벤츠코리아가 올해 4월 새로운 차량 판매 체계인 '리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future·RoF)'를 도입하면서 국내 최대 벤츠 딜러사인 한성자동차의 대응 전략에도 관심이 쏠린다. 차량 가격과 계약을 본사가 직접 관리하는 구조가 자리 잡으면서 딜러사들은 단순 판매 경쟁보다 고객 서비스와 브랜드 경험 경쟁력 강화에 무게를 두는 모습이다.

RoF는 제조사가 차량 가격과 계약을 직접 관리하고 공식 파트너사는 차량 상담과 시승, 인도, 사후관리 등 고객 접점 서비스를 담당하는 방식이다. 메르세데스-벤츠코리아는 지난 4월 국내 시장에 해당 체계를 도입했다.

한성자동차는 RoF 도입 이후 서비스 경쟁력과 고객 관리 체계 강화에 무게를 두고 있다. 차량 상담과 계약, 인도, 사후관리 등 고객 접점 전반을 세분화하고 구매 이후에도 멤버십과 서비스 프로그램을 통해 고객과의 관계를 이어간다는 전략이다.

회사 측은 직판제 도입 이후 고객들이 가격이나 프로모션보다 전문적인 상담과 구매 이후 서비스, 차량 관리 체계 등을 더욱 중요하게 고려하는 경향이 나타나고 있다고 설명했다.

◆서비스 네트워크·전문 인력 투자 확대

한성자동차는 고객과 가장 가까운 접점인 서비스 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다.

회사는 서비스 네트워크와 인프라 투자를 지속하고 있다. 최근 성수 서비스센터의 인력과 장비를 성동 서비스센터로 통합하면서 워크베이를 기존 약 95개에서 135개로 확대했다. 현재 약 200명의 테크니션을 기반으로 일반 정비와 사고 수리는 물론 메르세데스-AMG, 메르세데스-마이바흐, 전기차까지 대응할 수 있는 전문 정비 체계를 운영하고 있다.

인천서구 서비스센터를 운영 중이며 안성 서비스센터 확장도 추진하고 있다. 차량 구매 이후에도 고객들이 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 접점을 확대하는 데 초점을 맞추고 있다.

한성자동차 인천서구 서비스센터 전경 [출처=한성자동차]

전문 인력 육성도 강화하고 있다. 최근에는 신입 서비스 인력 육성 프로그램을 확대했으며 고객 접점 인력의 서비스 전문성을 높이기 위한 교육도 운영하고 있다.

한성자동차 관계자는 "고객이 안심하고 차량을 맡길 수 있는 서비스는 전문성을 갖춘 기술 인재에서 시작된다"며 "체계적인 교육과 지원을 바탕으로 서비스 품질을 높이고 고객 만족도를 강화해 나갈 것"이라고 말했다.

◆전시장부터 멤버십까지…고객 경험 확대

한성자동차는 고객 경험 강화를 위한 조직과 프로그램도 확대하고 있다.

전시장에는 고객 경험 총괄 매니저(CXM)를 운영하며 고객 접점 품질 관리에 나서고 있다. 또한 24시간 고객 상담을 지원하는 비즈니스 디벨롭먼트 센터(BDC)를 운영하며 고객 응대 체계를 강화했다.

고객 접점 인력 교육에도 공을 들이고 있다. 최근에는 글로벌 럭셔리 브랜드 루이 비통의 '아트 오브 셀링(Art of Selling)' 고객 경험 철학과 서비스 노하우를 접목한 교육 프로그램을 진행했다. 고객과 장기적인 관계를 구축하는 방식과 브랜드 가치를 전달하는 방법 등을 공유하며 고객 경험 역량을 높이고 있다는 설명이다.

클럽한성 레이디스 웰니스 파티 진행 모습. [출처=한성자동차]

차량 구매 이후에는 통합 로열티 멤버십 '클럽한성(CLUB HANSUNG)'을 중심으로 고객 프로그램을 확대하고 있다. 정비 우선 예약과 차량 픽업·딜리버리 서비스 등 차량 관리 편의성을 높이는 서비스와 함께 골프·문화예술·웰니스 프로그램을 운영하며 고객과의 접점을 넓히고 있다.

최근에는 여성 고객을 대상으로 필라테스와 바레(Barre) 클래스를 운영했으며 향후 요가와 명상 등으로 프로그램 영역을 확대할 계획이다.

◆"차량 판매 넘어 고객 여정 전반 관리"

한성자동차는 현재 전국 19개 신차 전시장과 18개 서비스센터, 7개 인증중고차 전시장을 운영하고 있다.

올해 초에는 김마르코 대표가 전국 사업장을 순회하는 CEO 로드쇼를 진행하며 RoF 체제에 대한 내부 공감대 형성에도 나섰다. 당시 김 대표는 호주 근무 시절 경험한 RoF 운영 사례를 공유하며 고객 경험과 서비스 완성도의 중요성을 강조했다.

김 대표는 당시 "RoF는 회사와 직원 모두에게 최고의 고객 서비스를 펼쳐 나갈 기회가 될 것"이라며 "플래그십 모델 고객에게는 차량의 상품성만큼이나 구매 과정과 이후까지 이어지는 고객 경험이 중요한 선택 기준"이라고 말했다.

한성자동차는 직판제 도입 이후 특정 사업 하나에 집중하기보다 서비스 네트워크와 전문 인력, 전시장 고객 경험, 멤버십과 골프·문화 프로그램 등 다양한 영역에 대한 투자를 확대하고 있다. 차량을 판매하는 딜러를 넘어 구매 전 상담부터 차량 보유 이후 관리까지 고객 여정 전반을 관리하는 파트너 역할을 강화한다는 방침이다.

한성자동차 탑클래스 마스터스 2025 [출처=한성자동차]