부산은행, 지방銀 최초 ‘AI 보이스봇’ 도입…“새벽에도 대기 없이 응대”

[BNK부산은행 제공]

BNK부산은행이 지방은행 최초로 인공지능(AI) 기반의 음성 상담 서비스를 도입하며 고객센터 상담 패러다임의 혁신을 꾀한다. 시간과 장소에 구애받지 않는 무중단 금융 상담 체계를 구축해 대고객 서비스의 질을 한 단계 끌어올리겠다는 것이다.

부산은행은 고객센터 대표번호를 통해 ‘AI 보이스봇 상담 서비스’를 공식 오픈했다고 27일 밝혔다.

이번에 도입된 AI 보이스봇은 고객들의 단순하고 반복적인 금융 문의를 AI 상담사가 자동으로 파악해 안내하는 시스템이다.

가장 큰 특징은 시공간의 제약을 없앴다는 점이다. 365일 24시간 연중무휴로 가동됨에 따라 고객들은 은행 영업시간이 끝난 심야 시간이나 주말, 공휴일에도 기다림 없이 즉각적인 금융 안내를 받을 수 있게 됐다. 통화량이 몰리는 피크타임에도 상담 대기시간이 획기적으로 줄어들어 고객 편의성이 대폭 향상될 전망이다.

부산은행은 맹목적인 자동화가 아닌 AI와 전문 상담사 간의 ‘끊김 없는(Seamless)’ 연계 시스템을 구축했다. AI가 처리하기 까다로운 복합적인 문의나 고도의 전문성이 요구되는 상담의 경우 즉시 화면과 통화 내역을 전문 상담사에게 전환해 매끄러운 응대가 이어지도록 설계했다.

부산은행은 서비스 도입에 그치지 않고 향후 축적되는 방대한 음성 및 상담 데이터를 바탕으로 AI 엔진을 지속적으로 학습시켜 서비스의 적용 범위를 단계적으로 넓혀갈 방침이다.

허정윤 부산은행 AI·디지털그룹 고객상담부장은 “이번 AI 보이스봇 서비스는 고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 금융 상담을 누릴 수 있도록 ‘고객 중심의 환경’을 구축하기 위한 노력의 결실”이라며 “앞으로도 현장의 목소리에 귀 기울이며 첨단 AI 기술과 상담원의 끈끈한 전문성이 결합된 최적의 서비스를 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

유진아 기자 gnyu4@dt.co.kr