[단독] 스타벅스 그 후 "일할 사람 없어 고객 만족 떨어져"... 27년만에 첫 노조 출범

최근 화섬식품노조스타벅스지회 설립
"탱크데이 논란 전부터 노조 필요 제기"
매장 직원들, 잦은 이벤트·인력난 호소
"현장 직원 자부심 갖고 일하고 싶다"

지난달 서울 시내 한 스타벅스 매장에서 직원이 매장 정리를 하고 있다. 연합뉴스

스타벅스 노동조합(민주노총 전국화학섬유식품산업노조 스타벅스지회)이 16일 설립됐다. 국내 프랜차이즈 커피업계 최초이자, 1999년 스타벅스 국내 진출 이후 첫 노조다. 특히 올 상반기 '5·18 탱크데이' 논란으로 사태와 직접 관련이 없는 매장 점원들까지 어려움을 겪었던 터라 노조의 탄생은 더 주목 받았다.

이용빈 지회장은 23일 본보와의 서면 인터뷰에서 "파트너(매장 직원)들은 고객과의 교감이 중요한 스타벅스의 가치를 되살려 자부심을 갖고 일하고 싶다"고 말했다. 실제 스타벅스코리아 홈페이지에는 '스타벅스의 가장 중요한 가치는 고객과 파트너'라는 대목이 나오지만 언젠가 부터 이 가치가 흔들렸다는 게 직원들의 목소리다.

이 지회장은 "인력 부족과 빠듯한 임금 등으로 인한 노조의 필요성은 탱크데이 사태 이전부터 논의돼 왔다"면서도 "다만 이번 논란이 없었다면 겪지 않아도 됐을 고객 민원 등을 현장 파트너들이 경험한 건 사실"이라고 말했다. 노동 환경을 둘러싸고 누적돼 온 문제 의식이 노조 설립으로 이어졌지만, 탱크데이 사태가 "현장 노동자들로 하여금 노조 필요성을 느끼고 노조 가입에도 영향을 줄 수 있을 것 같다"는 게 그의 설명이다.

각종 프로모션과 이벤트가 늘면서 매장에서 할 일은 늘었는데, 일할 사람은 적은 게 파트너들의 가장 큰 불만이라고 한다. 이 지회장은 "프로모션 음료가 끝나지 않고 연장되는 경우도 많아졌다"며 "그에 반해 시간대 인원(해당 시간대에 근무하는 직원 수)은 대폭 줄어, 한 사람이 여러 포지션의 역할을 동시에 소화해내야 한다"고 말했다. 주문을 받다가, 동시에 빵을 데우러 가는 상황도 잦다. 고객에게 '잠시만 기다려주세요'란 말을 입에 달고 산다고 한다. 그는 "이런 상황은 낮은 고객만족도로 이어지고 (사측은)조사 점수로 다시 매장을 압박해 벗어날 수 없는 굴레를 씌우고 있다"고 말했다.

민주노총 전국화학섬유식품산업노조 스타벅스지회를 이끄는 이용빈 지회장. 그 역시 스타벅스 매장에서 음료를 만들고 고객과 대면하는 파트너 직원이다. 스타벅스 노조 제공

2021년, 2024년에도 스타벅스 노동자들은 트럭 시위(트럭에 전광판을 설치해 요구 사항을 화면에 띄우는 시위 방법) 등을 통해 사측에 처우 개선을 요구하는 공동 행동에 나선 적이 있다. 당시 사측은 개선 방안을 고민하겠다고 했다. 이 지회장은 "과도한 이벤트와 노동 강도 증가에 고통 받던 파트너들이 시위로 개선을 요구했지만, 회사는 개선 약속을 지키지 않았다"며 "실질적인 변화를 이끌어낼 수 있는 건 노조를 통한 교섭 뿐"이라고 강조했다.

현재 노조는 조합원 가입을 받는 중이다. 조만간 설문조사 등을 통해 조합원들의 의견을 파악하고 사측에 요구 사항을 전달할 계획이다. 이 지회장은 "조합원들의 의견을 폭넓고 구체적으로 파악해 해결해 나갈 예정"이라고 말했다.

조아름 기자 archo1206@hankookilbo.com