안양시 'AI 당직시대' 열었다

야간·휴일 민원 24시간 응대…시민 대기시간 줄이고 신속 대응 강화
폭언·반복 민원은 AI가 1차 처리…공무원은 재난·긴급상황 대응 집중

지난 2월 25일 최대호 안양시장(앞줄 오른쪽으로 부터 6번째)이 ‘제5기 안양혁신 주니어보드 발대식 및 워크숍’참석자들과 기념 촬영을 하고 있다. /사진제공=안양시

안양시가 '인공지능(AI) 당직 보이스봇' 운영에 나섰다.

시는 동시 응대로 시민 대기시간 줄이고 반복·악성 민원 1차 대응해 당직업무 효율을 높이기 위해 보이스봇 서비스 운영을 시작했다고 20일 밝혔다.

AI 당직 보이스봇 서비스는 시민이 정해진 단어나 안내 번호를 선택할 필요 없이 사람에게 말하듯 일상 언어로 민원을 설명하면AI가 대화 맥락을 분석해 상황에 맞는 절차를 안내하는 대화형 전화 민원 서비스다.

이번 사업은 안양시 젊은 공직자들로 구성된 '혁신주니어보드'의 제안이 실제 시정으로 이어진 사례다. 주니어보드 직원들은 고질적인 당직 근무의 비효율성을 개선하기 위해 최신 AI 기술 활용을 제안했고 시가 이를 적극 수용하면서 사업이 신속하게 추진됐다.

시는 여러 통화를 동시에 응대할 수 있는 당직 보이스봇 도입으로 시민들의 통화 대기 시간이 대폭 줄어들 것으로 예상하고 있다.

아울러 AI이 단순 안내나 취객 전화, 폭언·욕설이 포함된 통화를 1차로 응대함으로써 당직 근무자는 현장 확인이나 행정 조치가 필요한 산불·폭우 등 긴급재난 상황에 보다 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

최대호 시장은 "AI 당직 보이스봇 서비스는 시민들에게 빠르고 편리한 행정 서비스를 제공하는 동시에 직원들의 근무 환경을 개선하는 일거양득의 효과를 낼 것"이라며 "서비스 운영 과정에서 도출되는 개선점을 꼼꼼히 반영해 시민이용 편의와 당직 업무의 효율을 함께 높이겠다"고 말했다.

안양=김동우 기자 bosun1997@sidae.com