“할인 상품은 반품이 안된다고?” 알리·테무 등 중국 이커머스 ‘소비자 우롱’ 꼼수 영업 딱 걸렸다

배송 지연 등 계약불이행 피해가 가장 많아
‘할인 종료 임박’ 소비자 오인 광고 사례도
소비자원 “거래 조건 등 충분히 확인해야”

소비자원 제공

알리익스프레스와 테무 등 중국 이커머스(C-커머스) 플랫폼 이용이 늘면서 배송 지연과 환불 거부 등 소비자 불만이 급증한 것으로 나타났다.

특히 일부 플랫폼은 반품과 사업자 책임을 제한하는 약관을 운영했고 실제 판매 조건과 차이가 있는 할인 문구로 소비자를 오인하게 만들어 개선이 시급한 것으로 파악됐다.

한국소비자원은 알리익스프레스와 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4곳의 약관과 표시·광고실태 조사결과를 16일 발표했다.

소비자원에 따르면 최근 3년간(2023∼2025년) 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 이들 플랫폼 관련 상담은 총 5341건이었다. 특히 연간 상담 건수는 2023년 497건에서 2024년 1351건, 2025년 3493건으로 해마다 큰 폭으로 증가했다.

피해 유형은 배송 지연과 오배송, 반품 배송비·관세 미환급 등을 포함한 계약불이행이 39.7%(2120건)로 가장 많았다. 이어 환급 지연·거부 등 청약 철회 거부 25.8%(1378건), 제품 하자와 가품 판매 등 품질 불만 15.7%(840건) 등의 순이었다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)에 따르면 소비자는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있도록 하고 있다.

또 이들 플랫폼은 자사 약관에 할인이나 프로모션 상품을 이유로 반품·교환을 제한하거나 상품 하자에도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영하고 있었다. 가격 오기재 등 사업자 과실이 발생해도 소비자 동의 없이 주문을 취소하거나 손해배상 범위를 제한하는 등 사업자 책임을 축소하는 약관도 확인됐다.

환불 과정에서는 플랫폼 전용 적립금(크레딧) 지급을 사실상 유도해 소비자 선택권을 제한하는 사례도 많았다. 실제 전체 상담의 2.9%(157건)가 결제 수단 대신 크레딧으로 환급됐다는 불만이었으며 한 플랫폼은 기존 결제 수단 환급이 가능함에도 크레딧 환급이 더 빠르다고 안내했다. 전자상거래법상 사업자는 청약철회 상품을 돌려받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 한다.

소비자 오인 광고도 문제였다. 극히 일부의 저렴한 상품 가격을 기준으로 한 광고 문구를 사용하거나 할인 종료가 임박한 것처럼 제한 시간을 반복 표시하는 등의 광고 사례가 대표적이다.

소비자원은 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 청약 철회 제한과 사업자 면책 등 소비자 권리를 침해할 우려가 있는 약관을 개선하고 소비자 오인을 유발할 수 있는 표시·광고를 시정할 것을 요청했다.

소비자원 관계자는 “C-커머스를 이용할 때는 상품 페이지에 표시된 가격과 배송비, 반품 조건 등 거래조건을 충분히 확인해야 한다”면서 “할인 혜택과 관련된 제한시간 표시에 현혹되지 않도록 주의해 달라”고 당부했다.

소비자원 제공

정유미 기자 youme@kyunghyang.com