영상통화로 사고 처리하는 자동차보험사

노동자는 고용위험, 소비자는 안전 위협 … “보험사 비용 아닌 고객 최우선 정책 필요”

▲ 사고 당사자들이 도로 한복판에서 영상통화로 사고를 처리한 현장 모습. <사무금융노조 삼성화재애니카지부 제공>

자동차보험사가 비용 감면을 위해 비대면 영상상담 서비스를 확대하면서 교통사고 조사원의 일자리가 불안해지고 고객 안전이 위협받는다는 지적이 나온다. 현장 노동자들은 비용 논리보다 안전에 초점을 맞춰 정책 기조를 바꾸라고 요구했다.

자동차보험사의 비대면 영상상담 서비스
교통사고 조사원 출동비 절감?

자동차보험사들은 교통사고 현장 출동을 대체하는 '비대면 영상상담 서비스'를 확대 중이다. 교통사고 발생시 고객이 보험사와 영상통화를 통해 사고 부위와 현장 상황을 보여주면, 교통사고 조사원의 현장 출동 없이 사고를 접수·처리하는 방식이다. 코로나19 이후 '4대 보험사'인 삼성화재와 DB손해보험, 현대해상, KB손해보험이 도입해 확대 운영 중이다.

문제는 이 서비스가 교통사고 조사원의 일감을 줄인다는 것이다. 교통사고 조사원은 보험사와 업무 대행 계약을 맺고 일하는 특수고용 노동자다. 이들은 보험사가 자동차보험 대물보상 업무를 전담하는 자회사인 손해사정사에 교통사고 조사업무를 위임하면, 손해사정사가 교통사고 조사원들과 서비스 제공 계약을 맺는 구조에 속해 있다. 사고 접수를 하고 출동하면 건당 2만6천원 수준의 수수료를 받는다. 사고가 발생해도 손해사정사 콜센터에서 비대면 영상상담 서비스를 권유해 조사원을 출동시키지 않으면, 조사원의 수입은 줄어들게 된다.

4대 보험사의 교통사고 조사원 규모는 2023년 고용노동부 의뢰로 한국직업능력연구원이 발표한 '교통사고조사원 등 종사실태 연구'에 따르면 5천명 규모로 추산된다. 모두 직고용이 아닌 특수고용 노동자다.

여기에는 비용 논리가 있다는 지적이 나온다. 자동차보험이 지속적으로 적자를 보고 있어 비용을 줄이려 한다는 것이다. 실제로 업계에 따르면 올해 5월까지 자동차보험 시장점유율 85% 이상인 4대 보험사의 자동차보험 손해율이 모두 악화됐다. 손해율은 사고 보상 총액을 수입보험료로 나눈 비율이다. 보험료로 100만원을 받아 80만원을 지급하면 손해율이 80%다. 통상적으로 손해율 80%가 보험사 손익분기점으로 평가된다.

삼성화재는 5월까지 누계 손해율이 84.7%로 전년 동기(83.1%) 대비 1.6%포인트 높아졌다. DB손해보험과 현대해상 누적 손해율은 각각 84.9%, 84.2%로 같은 기간 기준 손해율이 2.8%포인트, 0.5%포인트씩 올랐다. KB손해보험 손해율은 84.8%까지 2.3%포인트 상승했다.

고객 편의와 안전은 위협
"고객 최우선 정책 필요"

이 같은 비용 논리로 고객 안전과 편의가 위협받을 수 있다는 비판이 나온다. 영상통화를 통해 교통사고 현장을 촬영하다가 2차 사고가 발생할 수 있고, 정확한 조사가 이뤄지지 않아 불필요한 민원이 증가할 수 있다는 것이다.

박경재 사무금융노조 삼성화재애니카지부 사무국장은 "당장 어제(12일)만 해도 현장에 출동해 고객과 이야기를 하고 있는데, 상대 차량 보험사는 화상 통화가 안 된다는 이유로 상황을 눈으로 살피지 않고 고객 이야기만 들으며 보험 접수를 막으려 하고 있더라"며 "건당 수수료를 줄이려는 행위인데, 대체 보험 서비스가 누구를 위한 것인지 묻지 않을 수 없다"고 분통을 터뜨렸다.

현장 노동자들은 업계 전체에 사고현장 사고처리 운영기준 재검토와 고객·현장노동자 안전을 우선하는 원칙이 마련될 필요가 있다고 요구했다. 김인식 삼성화재애니카지부장은 "고속도로나 자동차전용도로, 고속화도로, 터널 등 2차 사고 위험이 높은 사고현장에 대한 사고처리 운영기준 재검토, 고객과 현장 노동자 안전 최우선 원칙, 블랙박스 등 핵심 자료가 누락되지 않는 사고조사 체계 보완과 소비자 권익 보호 등이 필요하다"고 강조했다. 지부는 14일 서울 서초구 삼성전자 사옥 앞에서 기자회견을 열고 개선책을 요구할 계획이다.