센드버드, 신규 AI 에이전트 공개…"사람 판단 영역까지 확장"

에이전트 스튜어드, 환불·예외 처리 등 복잡한 고객 업무까지 해결…AI가 전 과정 관리

김동신 센드버드 대표. (사진=센드버드)

"예전에는 상담원 여러명이 며칠에 걸쳐 나눠 처리했던 일을 이제는 AI 하나가 처음부터 끝까지 책임지고 처리합니다. 센드버드의 에이전트 스튜어드는 첫 메시지부터 환불이 완료될 때까지 하나의 케이스를 전담합니다."

김동신 센드버드 대표는 9일 서울 롯데호텔월드에서 열린 '스파크 코리아 2026'에서 "에이전트 스튜어드는 유능한 매니저처럼 여러 업무의 흐름을 하나로 엮고, 필요할 때는 사람들과 조율하며 문제를 해결한다"며 이같이 말했다.

이날 센드버드는 차세대 AI 에이전트 솔루션 에이전트 스튜어드를 공개했다. 에이전트 스튜어드는 고객의 복잡한 문제를 해결하는 과정에서 필요한 작업을 역할별로 서브 에이전트에 분담하고, 최종 해결까지 하나의 케이스로 관리한다. 업무별 서브 에이전트들이 동시에 작업을 수행하면 에이전트 스튜어드가 프로젝트 매니저처럼 이를 하나의 흐름으로 조율해 문제를 해결한다.

에이전트 스튜어드는 기존 AI가 처리하기 어려웠던 복잡한 고객 업무까지 담당할 수 있도록 설계됐다. 현재 AI가 70% 정도를 스스로 처리하지만, 이는 대부분 반복적인 업무에 한정된다. 나머지 30%는 복잡한 구조로 인간이 직접 판단한다. 에이전트 스튜어드는 이런 업무도 AI가 필요한 정보를 수집하고 업무를 조율한 뒤 최종 승인만 사람에게 요청한다.

가령, 환불 승인, 예외 처리 등 인간의 판단이 필요한 부분에 △사람이 정한 규칙 △승인 게이트 △감사 로그 △단계적 자율화 구조를 기반으로 기업이 AI에 점진적으로 권한을 부여할 수 있도록 설계됐다.

김 대표는 "사람의 판단이 필요한 순간에는 AI가 관련 정보를 모두 수집하고 근거와 추천안을 제시한 뒤 승인을 요청한다"며 "AI는 실행을 담당하고 사람은 판단을 담당하는 것이 고객 서비스의 미래가 아니라 이미 현재의 모습"이라고 강조했다.

이어 "사람의 승인과 수정, 거절 과정은 모두 AI의 학습 데이터가 된다"며 "조직의 의사결정 방식을 학습한 AI는 점차 더 많은 권한과 자율성을 갖게 되고, 궁극적으로는 스스로 업무를 설계하고 운영하는 단계까지 발전할 것"이라고 덧붙였다.

실제로 센드버드는 발표회에서 음식 배달 서비스를 가정한 시연을 진행했다. 시연에서는 배달 지연 상황에서 AI가 라이더 사고를 확인한 뒤 음식 재조리와 라이더 재배정, 보상 절차를 동시에 처리하고 고객에게 변경된 배달 일정과 보상 내용을 안내하는 모습을 선보였다.

이상희 센드버드 코리아 대표는 "배송 지연과 같은 문제는 고객과 라이더, 음식점 등 여러 이해관계자가 얽혀 해결 과정이 복잡하다"며 "에이전트 스튜어드는 하나의 통화가 진행되는 동안 필요한 이해관계자들과 협업해 고객 문제를 처음부터 끝까지 해결하는 AI 컨시어지이자 프로젝트 매니저"라고 설명했다.

김 대표는 AI 에이전트가 앞으로 고객 경험 전반을 책임지는 방향으로 발전할 것으로 전망했다.

그는 "AI 컨시어지 시대의 고객 경험은 단순한 응답이 아니라 문제 해결에서 완성된다"며 "고객은 이제 빠른 답변을 넘어 자신의 문제가 실제로 해결되는 경험을 기대하고 있다"고 말했다.

이상현 머니투데이방송 MTN 기자