AI 서비스 도입은 시작일뿐 … 고객경험 혁신이 판 뒤집는다

한국표준협회 '제11회 서비스위크'
기업들 단순한 자동화 넘어
비즈니스 모델 혁신 가속도
응급환자 이송·노인전용 TV
생활밀착형 서비스 속속 등장
"AI가 바꾸는 것에 주목하되
인간적 가치까지 고려해야"

2026 한국서비스대상 시상식이 지난 3일 서울 중구 롯데호텔에서 열렸다. 문동민 한국표준협회 회장 등이 올해 수상자와 기념촬영을 하고 있다. 왼쪽부터 장은석 마스타자동차 대표이사, 조재형 대우건설 푸르지오 상무, 권오상 롯데월드 대표이사, 박선현 KB국민은행 부행장, 최정일 숭실대 교수(심사위원장), 문 회장, 백현 롯데관광개발 대표이사 사장, 최덕진 대한항공씨앤디서비스 대표이사, 허봉회 롯데건설 CSV팀장. 한국표준협회

인공지능 전환(AX)이 서비스산업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 변수로 떠오르면서 기업들도 단순한 업무 자동화를 넘어 비즈니스모델(BM)과 고객경험(CX) 전반을 재설계하는 전략 마련에 속도를 내고 있다.

한국표준협회는 지난 1~3일 사흘간 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 'AX, 서비스산업의 미래를 다시 그리다'를 주제로 제11회 서비스위크를 개최했다고 9일 밝혔다.

이번 행사는 서비스산업의 AX 전략과 기업별 혁신 사례를 공유하고 학계와 산업계 전문가들이 미래 경쟁력 확보 방안을 논의하는 자리로 마련됐다.

첫날 열린 '서비스 미래혁신 심포지엄'에서는 국내 서비스산업의 미래와 기업 전략을 주제로 전문가들의 발표와 토론이 이어졌으며 '인공지능(AI) 적용 서비스 우수사례 공모전' 선도기업 부문 수상작도 함께 소개됐다.

이유재 서울대 경영대학 명예교수는 "AI는 가치의 창출·제안·포획 등 서비스 BM의 세 축을 동시에 변화시키므로 단순한 AI 도입 자체보다 BM의 재설계가 서비스 혁신의 핵심 승부처"라고 진단했다. 이어 "자동화·개인화·수익화 전반의 조직 전략을 점검하는 동시에 효율성과 인간 중심 가치 및 신뢰 구축의 균형을 유지해야 한다"고 강조했다.

기업 현장에서는 AI를 활용한 CX 혁신 사례가 잇따라 소개됐다. 강제남 LG전자 상무는 "AI 기반 VoC(고객의 소리) 분석과 고객 여정별 순추천지수(NPS) 분석으로 글로벌 고객경험을 정교하게 관리하고 있다"며 '시니어 맞춤형 Easy TV' '이브닝 서비스' 'AI 콜드프리 에어컨' 등 실제 생활밀착형 혁신 사례를 공유했다.

통신 분야에서는 생성형 AI 기반 서비스 전환 전략이 공유됐다.

윤현상 SK텔레콤 에이닷기획담당은 "AI 혁신은 단순한 기능 추가를 넘어 채널과 맥락, 신뢰를 바탕으로 서비스 구조 자체를 바꾸는 것"이라며 AI 서비스 '에이닷'의 AX 사례를 제시했다.

의료 분야에서는 AI를 활용한 스마트병원 구축 사례가 발표됐다. 최종수 삼성서울병원 AX추진담당은 "의료 현장의 AI 전환은 생성형·에이전틱·피지컬 AI로 진화하는 과정"이라며 자동물류카트(AGV), 의무기록 로봇업무자동화(RPA) 등 환자 여정 전반에 AI를 적용한 스마트병원 고도화 사례를 소개했다.

공공 분야에서는 국민 체감형 AI 서비스 확산 방안도 제시됐다.

이상준 한국지능정보사회진흥원(NIA) 책임은 "AI는 시민 체감형 난제를 해결하는 수단이 돼야 한다"며 장애인 이동권 제약과 응급환자 이송 문제에 대응한 공공 실증 사례를 소개했다. 아울러 기관 확산을 위한 가이드와 교육 등 정책 지원 체계를 함께 제시했다.

특별강연에서는 AI 시대 서비스산업의 미래 경쟁력에 대한 제언도 이어졌다.

김대식 KAIST 교수는 'AI 전환에 따른 서비스산업의 미래'를 주제로 인공지능이 서비스산업의 BM과 경쟁 방식을 어떻게 바꾸고 있는지 짚었다.

김 교수는 "AI가 단순한 기술 도입을 넘어 CX와 BM 전반을 재편하는 흐름에 주목해야 한다"고 말했다. 이어 "앞으로의 서비스산업은 기술 활용 수준을 넘어 인간의 판단과 신뢰, 가치 창출을 함께 고려하는 방향으로 진화해야 한다"고 강조했다.

한국표준협회 관계자는 "AX는 단순한 기능적 자동화나 시스템 도입을 넘어 서비스 BM 자체를 재설계하는 핵심 동력으로 자리 잡고 있다"며 "에이전틱 AI 등 고도화된 기술을 활용해 서비스 채널과 고객 접점을 확장하는 동시에 인간 중심 가치와 신뢰를 확보하는 균형 잡힌 전략이 앞으로 서비스산업 경쟁력을 좌우할 것"이라고 말했다.

[박승주 기자]