“친절한 매장 어디?”…SKT, AI로 T월드 별점 공개

고객 만족도 AI가 분석해 별점 공개
대리점주·직원용 AI 에이전트 도입
상담 분석·매장 추천 기능 도입
직원 업무도 AI가 실시간 지원

SK텔레콤 T 월드 매장에서 고객이 상담받고 있다. SK텔레콤

SK텔레콤이 전국 T월드 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입한다. 매장별 서비스 품질을 별점으로 공개하고, AI 상담 분석과 AI 에이전트를 순차 도입해 오프라인 고객 서비스를 고도화한다는 계획이다.

8일 SK텔레콤은 고객 서비스 혁신을 위해 T월드 매장에 AI 기반 서비스를 단계적으로 확대한다고 밝혔다. 지난달부터 T월드 홈페이지와 애플리케이션에서 매장별 별점 공개를 시작했으며, 오는 9월부터는 매장 운영을 지원하는 AI 에이전트 시범 운영에 들어간다.

매장별 별점은 실제 방문 고객을 대상으로 실시한 AI 조사 결과를 바탕으로 제공된다. 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스를 통해 고객 만족도와 추천 의향을 조사한 뒤 이를 별점 형태로 공개하는 방식이다. 고객은 매장 방문 전 서비스 품질을 확인하고 원하는 매장을 선택할 수 있다.

SK텔레콤은 내년 AI를 활용한 맞춤형 매장 검색 기능도 도입할 계획이다. 단말기 재고와 혜택, 매장 특성 등 고객이 원하는 조건을 입력하면 적합한 매장을 추천하는 기능이다.

대면 상담 과정에도 AI를 적용한다. 현재 전국 300여 개 매장에서 ‘안심 상담 녹음’ 서비스를 시범 운영 중이다. 또한 AI가 상담 내용을 자동으로 분석하고 요약하는 ‘AI 상담 분석’ 기능도 단계적으로 확대할 예정이다. 고객이 상담 내용을 다시 확인할 수 있도록 해 상담 신뢰도를 높인다는 취지다.

온라인 상담과 방문 예약 기능도 강화한다. 고객이 방문 목적을 미리 예약하면 필요한 안내를 사전에 받아 대기 시간을 줄이고 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 지원한다.

매장 직원과 대리점주를 위한 AI 서비스도 도입된다. 오는 9월 시범 운영 예정인 대리점주용 AI 에이전트는 매장 강점과 약점을 분석해 다른 매장과의 비교, 인력 운영 방안 등을 제안하는 매장 운영 컨설팅 기능을 제공한다.

하반기에는 T크루 전용 AI 에이전트도 시범 운영한다. 상담 과정에서 필요한 업무 지식을 실시간으로 안내하고, 직원별 취약한 상담 분야를 분석해 개선 방향을 제시하는 방식이다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅본부장은 “T월드 매장의 AI 도입은 고객 친화적인 매장으로 변화하기 위한 것”이라며 “고객이 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T월드 매장을 발전시켜 나가겠다”고 말했다.