AI 내재화와 글로벌 파트너십으로 서비스 고도화

롯데호텔앤리조트(대표이사 부사장 정호석)는 2020년, '한국서비스대상' 호텔 부문 명예의전당에 헌정됐다.

롯데호텔앤리조트는 전 직원을 대상으로 수준별 맞춤형 교육과 실습 중심 프로그램을 운영하고 있다.

특히 전 직원의 인공지능(AI) 활용 역량 강화를 위해 직무·단계별 교육 체계를 구축하고, 실무 중심의 AI 내재화를 적극 추진했다.

AI에 대한 이해부터 실제 업무 적용까지 이어지는 교육을 통해 보고 및 분석 업무의 정확도를 높였으며, 이를 통해 확보한 여력을 고객 응대와 서비스 본연의 가치에 집중할 수 있도록 했다.

서비스 품질 향상을 위해 직무 전문성 강화 교육도 병행하고 있다. 객실, 식음, 조리 등 주요 직무별 자격 취득과 연계한 심화 과정을 운영해 전문 인력을 양성하고, 표준화된 서비스 기준에 맞춘 반복 훈련으로 현장 대응력을 높였다. 이처럼 AI 기반의 업무 효율성과 직무 전문성 고도화를 결합해 고객이 체감하는 서비스 품질 혁신을 이뤄냈다.

롯데호텔앤리조트는 해외 핵심 거점을 중심으로 운영 역량을 고도화하며 글로벌 시장 공략에도 속도를 내고 있으며 글로벌 파트너십을 통한 성장 기반 강화에도 적극 나서고 있다.

롯데호텔앤리조트는 지난해 12월 롯데뉴욕팰리스 호텔 부지를 인수한 데 이어 올해 6월에는 글로벌 호텔 투자·운영 기업 하이게이트(Highgate)와 전략적 파트너십을 체결했다.

이번 협력을 통해 양사는 북미와 아시아 시장을 중심으로 호텔 운영은 물론 세일즈·유통, 기술 협력, 인재 교류 등 다양한 분야에서 협력을 확대할 계획이다.

[최아영 매경AX 기자]