세일즈포스, 고객 서비스 AI 에이전트 공개

세일즈포스 제공

[파이낸셜뉴스] 세일즈포스가 고객 서비스용 인공지능(AI) 에이전트 구축 및 운영 부담 완화를 지원하는 '에이전트포스 헬프 에이전트'를 공개했다고 2일 밝혔다.

세일즈포스는 고객 서비스 운영에 필요한 주요 요소를 단일 환경에서 연결하는 에이전트포스 헬프 에이전트를 선보였다. 에이전트포스 헬프 에이전트는 세일즈포스의 '에이전트포스 360 플랫폼'을 기반으로, 기업이 보유한 고객 응대 방침과 비즈니스 정보를 활용해 고객 문의에 대응하고 각 케이스 관리를 돕는 등 서비스 업무 수행을 지원한다.

에이전트포스 헬프 에이전트는 단순 질의응답을 넘어 고객 서비스와 연계된 후속 업무까지 수행할 수 있도록 설계됐다. 기본적인 고객 문의 응대와 케이스 관리는 물론, 주문 관리, 일정 예약, 계정 관리 등 고객이 요청한 업무를 처리하는 기능도 추가할 수 있다. 또한 음성, 웹, 포털, 메시징 등 다양한 고객 소통 채널 전반에서 일관된 고객경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

세일즈포스에 따르면 새롭게 도입되는 '문제 해결 기반 과금(Pay-per-resolution)' 모델 또한 차별화된 특징이다. 기업은 AI 에이전트가 고객 문제 해결 업무의 시작부터 끝까지 자율적으로 해결한 경우에만 비용을 지불하며, 고객이 상담원 연결을 요청하거나 해결 결과에 불만을 표시하는 경우에는 과금되지 않는다.

특히 에이전트와 고객의 대화 과정에서 발생하는 데이터 360 및 에이전트포스 활용에 대해서는 별도 과금이 발생하지 않는다. 이를 통해 기업은 단순 응대 건수나 사용량이 아닌 실제로 고객의 문제를 AI 에이전트가 자율적으로 해결한 업무와 성과를 기준으로 고객 서비스 부문에서의 AI 투자 효율성을 제고할 수 있다.

또 세일즈포스는 기업이 자사 고객을 위한 셀프서비스 환경을 보다 쉽게 구현할 수 있도록 '에이전트포스 고객 서비스 포털(Agentforce Customer Service Portal)'을 함께 공개했다. 고객은 포털에서 문의 내용을 입력한 뒤 개인화된 답변을 확인하고 필요한 후속 조치를 이어갈 수 있으며, 기업 입장에서는 보다 직관적인 고객 지원 환경을 제공할 수 있다.

키샨 체탄 세일즈포스 에이전트포스 서비스 부문 총괄 부사장(EVP & GM)은 "고객 서비스 분야에서 AI 에이전트의 핵심 가치는 빠른 답변을 넘어, 고객 문제를 끝까지 해결하는 데 있다"라며 "에이전트포스 헬프 에이전트는 지난 2년간 실제 운영 환경에서 축적한 경험을 바탕으로, 기업들이 보다 쉽게 개인화되고 선제적인 옴니채널 고객경험을 구현할 수 있도록 지원한다"고 전했다.

박세진 세일즈포스 코리아 대표는 "에이전트포스 헬프 에이전트는 기존 업무 환경에 신속하게 통합할 수 있는 간편한 구축 환경과 실제 문제 해결 성과에만 비용을 지불하는 과금 모델을 통해, 국내 기업들이 AI 에이전트의 가치를 보다 빠르게 체감하고 고객 서비스 혁신을 가속화할 수 있도록 지원할 것"이라고 전했다.

wongood@fnnews.com 주원규 기자