[2026 소비자정책포럼] "AI가 바꾸는 유통 질서…효율 넘어 소비자 신뢰로"

비용 절감 넘어 새로운 고객 가치 창출
"데이터 정확성·소비자 선택권 보장해야"

25일 오후 서울 중구 한국프레스센터에서 열린 '제17회 소비자정책포럼'에서 참석자들이 기념촬영을 하고 있다. 왼쪽부터 윤수현 한국소비자원 원장, 김인호 한국유통포럼 회장, 임규진 아주경제신문 사장, 나명석 한국프랜차이즈산업협회 회장, 이태희 컬리 운영전략본부장, 이승준 신세계아이앤씨 AX센터 AX추진팀장. 2026.06.25[사진=유대길 기자 dbeorlf123@ajunews.com]

유통산업의 경쟁 축이 점포와 상품에서 인공지능(AI)·데이터로 이동하는 가운데 혁신의 성과를 소비자 가치로 연결해야 한다는 제언이 나왔다.

아주경제신문은 25일 서울 중구 한국프레스센터에서 ‘저성장 시대, 유통산업 AI 대전환과 소비자 가치 혁신’을 주제로 ‘2026 제17회 소비자정책포럼’을 개최했다. 이번 포럼에서는 장기화된 내수 침체 속에서 '인공지능 전환'(AI transformation·AX)이라는 패러다임 변화를 맞은 유통 산업의 현주소와 미래 대응 방향에 대해 심층적으로 조명했다. 

김인호 한국유통포럼 회장은 “차세대 유통 경쟁력은 입지와 출점 중심에서 고객 이해도와 데이터 자산화 중심으로 이동할 것”이라고 전망했다. 특히 소비자가 직접 탐색하지 않고 AI 에이전트에 구매 의사결정을 위임하는 에이전틱 커머스가 본격화될 것이라며, 단순 상품 판매를 넘어선 정보 전달과 제안 기능 강화를 유통업 생존 공식으로 꼽았다. 김 회장은 소비가 의식주 중심의 소유에서 취미와 휴식, 경험 등 자기표현의 영역으로 확장되고 있다고 진단했다. 이에 따라 유통업체도 매장을 늘리는 성장 방식에서 벗어나 개인화된 상품을 제안하고 고객 생애가치와 이용 빈도를 높이는 방향으로 전환해야 한다고 강조했다.

유통 현장의 밀착형 AI 혁신 사례와 대응 전략도 공유됐다. 이태희 컬리 운영전략본부장은 물류비와 인건비 등 커지는 비용 부담의 타개책으로 AI를 제시하며 “혁신의 방향은 단순한 비용 절감 자체가 아니라 AI를 통해 기존에 하지 못했던 새로운 고객 가치를 창출하는 데 있다”고 역설했다. 컬리는 상품 설명과 검색·추천뿐 아니라 판매·입고·재고 데이터를 활용한 발주 관리, 농산물 선별, 물류센터 운영에도 AI를 적용하고 있다. 이를 통해 품절과 폐기를 줄이는 한편 자율주행 로봇을 활용해 물류 생산성을 높이는 방안도 추진 중이다.

이승준 신세계I&C AX센터 AX추진팀장 역시 “앞으로는 ‘고객이 어디를 방문하느냐’보다 ‘AI가 무엇을 추천하느냐’로 경쟁 구도가 재편될 것”이라며 이를 위해 플랫폼 알고리즘의 투명성과 데이터 신뢰성 등 안심하고 맡길 수 있는 신뢰 인프라 구축이 시급하다고 강조했다. 신세계I&C는 AI로 셀프계산대의 상품 미스캔을 감지하고, 판매량과 재고·폐기 이력 등을 분석해 신선식품의 최적 할인율을 제안하는 기술을 현장에 적용하고 있다.

기술 진보가 실질적인 소비자 효용으로 이어지기 위한 입법·행정적 과제도 논의됐다. 이주희 더불어민주당 의원은 축사를 통해 “알고리즘 투명성과 데이터 신뢰성, 소비자의 선택권이 함께 보장될 때 혁신도 지속 가능하다”며 소비자 권익 보호를 위한 제도적 기반 마련을 약속했다. 

윤수현 한국소비자원 원장은 “AI 대전환을 통해 도달해야 할 목적지는 소비자의 행복과 모두의 안전한 일상”이라며 “생산성 향상의 과실이 소비자 체감 혜택으로 돌아갈 수 있도록 노력할 것”이라고 강조했다.