[여론 속의 여론] 국민 10명 중 9명 "오프라인 간편결제 해봤다"… 고령·저소득층 접근성은 낮아

지갑 없어도 소비 가능한 시대
"온라인서 간편결제 경험" 95%
간편결제 서비스 이용과 서비스 변화
온라인은 안착, 오프라인은 여전히 장벽

이제 지갑 없이 외출하는 사람을 어렵지 않게 볼 수 있다. 편의점에서는 스마트폰을 단말기에 대고, 온라인 쇼핑몰에서는 비밀번호나 생체인증만으로 결제가 끝난다. 이러한 소비 방식을 통틀어 ‘간편결제(지급결제)’라고 한다. 간편결제는 신용카드나 계좌 정보를 스마트폰이나 앱에 미리 등록해 두고, 비밀번호·지문·얼굴인식 등 간단한 인증만으로 빠르게 결제하는 방식이다.

그렇다면 실제 소비자들은 간편결제를 얼마나 자주, 어떤 상황에서 이용하고 있을까? 지난 4월 10~13일 전국 만 18세 이상 남녀 1,000명을 대상으로 간편결제 서비스 이용 경험에 대한 조사를 진행하였다. 이번 조사를 통해 간편결제 이용률이 어떻게 되는지, 온라인과 오프라인상에서는 얼마나 차이가 나는지, 결제 장소 및 상황에 따라 어떤 차이가 있고 성별, 연령 등에 따라 어떤 차이가 있는지 살펴보았다.

대다수의 사람들은 온·오프라인 상황에서 간편결제 서비스를 이용한 경험이 있다. 온라인에서 한 번이라도 사용해 본 경험이 있는 사람은 95%, 오프라인에서 한 번이라도 사용 경험이 있는 사람은 89%다. 최근 3개월 내로 좁혀 보더라도 온라인, 오프라인에서 간편결제 사용 경험이 있다고 답한 사람은 각각 87%, 73%다.

전반적으로 간편결제 사용률이 높지만, 나이가 많고 소득이 적을수록 오프라인상에서 간편결제를 사용하는 비율은 상대적으로 낮다. 오프라인 환경에서 최근 3개월 내 간편결제를 사용한 비율이 73%인 것에 비해 70세 이상의 경우 48%에 그친다. 월평균 가구소득 300만 원 미만인 집단의 경우 오프라인 사용률이 59%다. 반면, 600만 원 이상 집단은 84%로 큰 차이를 보인다. 결제 환경의 디지털 전환이 지속되는 가운데 고령층이나 저소득층의 서비스 접근성 격차는 여전히 존재하는 것으로 보인다.

온라인 상에서는 빅테크/플랫폼 기반 간편결제,
오프라인 상에서는 실물카드·현금·간편결제 혼합 사용

최근 3개월 내 온·오프라인상에서 어떤 방식으로 결제했는지 물었다. 온라인에서는 네이버페이, 카카오페이, 토스페이와 같은 ‘빅테크/플랫폼 기반 간편결제’를 사용했다는 응답이 74%로, 응답자 4명 중 3명에게서 확인되었다. 그 뒤를 이어 ‘신용카드/체크카드 번호 직접 입력’(58%), ‘계좌이체/무통장입금’(55%) 응답이 많았으나, ‘카드사 앱카드’(45%), ‘제조사/단말기 기반’(35%)의 간편결제 등 다양한 간편결제 서비스가 함께 사용되고 있음을 알 수 있다.

반면, 오프라인에서는 ‘실물카드’(67%)를 사용한다는 응답이 가장 많았다. 그다음으로 ‘현금·계좌이체’(65%), ‘빅테크/플랫폼 기반 간편결제’(50%)가 뒤를 이어, 여전히 실물카드, 현금 등 기존 결제 서비스가 주로 사용되면서 간편결제 서비스가 함께 이용되고 있는 것으로 나타났다.

온라인 58%·오프라인 55%가 '최근 1년간 변화 없음’,
서비스 시장은 안정 국면이나 여전히 확장중

사용하는 서비스를 선택하는 데에 있어서는 온·오프라인 모두 변화가 크지 않은 안정 국면이다. 온라인에서의 간편결제 사용 경험자 58%, 오프라인에서의 사용 경험자 55%가 최근 1년간 간편결제 서비스 이용에 특별한 변화가 없다고 응답했다. 그러나 주 사용 서비스를 변경하거나 새로운 서비스를 추가로 쓰기 시작했다는 ‘재편군’의 크기가 예전보다 특정 서비스를 덜 쓰게 되었거나 완전히 사용을 중단한 서비스가 있다는 ‘이탈군’의 크기보다 크게 나타나, 간편결제 시장이 여전히 확장 중임을 알 수 있다.

‘편리성’과 ‘포인트 적립, 캐시백 등 ‘혜택’이 사용 이유

사람들이 간편결제 서비스를 선택할 때는 ‘편리성’과 ‘포인트 적립, 캐시백 등 혜택’을 주로 고려한다. 온라인 결제 시 특정 간편결제 서비스를 주로 사용하는 이유로 ‘결제가 가장 빠르고 간편해서’가 27%로 가장 많다. 뒤이어 ‘카드 번호 입력 등 별도 과정 없이 스마트폰 하나로 결제할 수 있어서’(18%), ‘포인트·혜택이 가장 좋아서’(18%) 사용한다는 응답 비율이 높다.

오프라인 결제 시 이유로는 온라인과 마찬가지로 ‘편리성’과 ‘포인트 적립, 캐시백 등 혜택’이 주요 이유다. ‘카드나 현금 없이 스마트폰 하나로 결제할 수 있어서’, ‘결제가 가장 빠르고 간편해서’, ‘포인트·혜택이 가장 좋아서’가 순서대로 30%, 26%, 18%를 차지한다.

간편결제 이용자들이 사용하던 서비스에 변화를 주는 이유는 온·오프라인 채널 간 차이를 보인다. 온라인에서 이용을 줄이거나 바꾸거나 그만둔 이유로 '기기 변경이나 앱 재설치 후 카드를 다시 등록하는 것이 번거로워서'(38%)와 '혜택 부족'(37%)이 많고, '사용자 환경(UI/UX) 불편'(26%), '자주 이용하는 쇼핑몰·앱의 미지원'(25%)이 그 뒤를 잇는다.

오프라인에서도 '혜택 부족'이 34%로 높지만, 그 뒤를 잇는 이유들은 결제 현장에서 발생하는 물리적 불편함에 집중됐다는 점에서 온라인과 차이가 있다. '결제 중 인식 불량이나 오류 경험'(27%)과 '계산대·키오스크에서 결제 시간 지연 경험'(27%)이 뒤를 잇고, '핸드폰이나 앱을 여는 것 자체가 귀찮아서'라는 응답도 4명 중 1명(24%)이다.

서비스를 새롭게 추가 사용하게 된 이유로는 온라인, 오프라인 모두 ‘결제 속도’(온라인 39%, 오프라인 44%)와 ‘기존 대비 나은 혜택’(온라인 35%, 오프라인 41%) 때문이라는 응답이 높게 나타났다.

온라인 이용 축소·전환 이유 1, 2위는 ‘재등록 번거로움’과 ‘혜택 부족’,
오프라인은 혜택 부족에 더해 ‘결제 현장 불편’이 특징적
신규 추가 이유와 이용률 상위 서비스 모두 '속도'와 '혜택', ‘편리성’이 공통
편의점·혼자일 때 간편결제 활발, 주차장·함께 결제시 상대적으로 꺼려

이러한 결과는 ‘혜택’과 ‘속도·편리성’이 간편결제 서비스 시장의 핵심 동인(動因)임을 시사한다. 현재 높은 이용률을 보이는 빅테크 기반 서비스는 ‘결제 속도’와 ‘혜택’이, 제조사·단말기 기반 서비스는 ‘결제 속도’와 ‘스마트폰 하나로 결제할 수 있는 편리함’이 주된 사용 이유로 확인되었다.

오프라인 환경에서는 어디에서 결제하는지가 간편결제 사용 정도에 가장 큰 영향을 미친다. 장소·업종, 사회적 상황, 결제 방식, 금액대 4개 차원에서 오프라인 간편결제 사용 정도를 분석한 결과, 장소·업종에 따른 편차가 가장 크다. 장소별로 편의점(61%)에서 간편결제를 주로 사용한다는 응답이 가장 높고, 주차장(41%)에서 가장 낮아 두 장소 간 차이는 20%포인트다. 사회적 상황별로는 혼자 결제할 때(56%)와 여럿이 함께 결제할 때(45%)의 차이(11%포인트)가 두드러진다. 결제 방식(사람에게 직접 50% vs. 키오스크 57% vs. 테이블오더 54%)과 금액대(소액 51% vs. 고액 48%) 간 차이는 상대적으로 작다.

오프라인 간편결제 사용 시 번거로움은 결제 순간보다 결제 전 준비 과정에서 주로 발생한다. 번거롭다고 느끼는 때를 최대 2가지 선택하게 한 결과(1+2순위 기준), '결제할 앱/서비스를 찾아 실행하는 과정'(33%)과 '스마트폰을 꺼내고 잠금을 해제하는 과정'(32%)이 가장 높다. 응답자 3명 중 1명 이상이 이 두 과정에서 각각 번거로움을 경험하는 셈이다.

그러나 이러한 양상은 연령대에 따라 차이를 보인다. 40대 이상에서 잠금 해제를 번거롭다고 응답한 비율은 20·30대와 비교해 높다. 70대 이상에서는 비밀번호·지문 등 결제 인증 과정(43%)이 가장 번거로운 과정으로 나타나, 기기 조작과 인증 단계 전반에서 번거로움을 느끼는 것으로 확인된다. 반면 20대는 '번거롭다고 느끼는 과정이 없다'는 응답이 33%로 다른 연령대보다 높다.

온라인에서는 간편결제 사용이 안정 국면에 접어든 가운데, 오프라인에서는 장소·상황에 따른 이용 편차와 연령별 접근성 격차가 여전히 남아 있는 것으로 나타났다. 이번 조사 결과는 간편결제 서비스 시장의 현재 위치와 앞으로 해소가 필요한 지점을 동시에 가늠하는 자료로 활용될 수 있을 것이다.

김은지 한국리서치 선임연구원 음영후 한국리서치 인턴연구원

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