스타벅스, 불매 진정세에도 “여전히 한산”…충성고객 돌아올까 [르포]

업무 상권 매장, 점심엔 여전히 붐벼…이후엔 한산
결제 추정 금액, 정용진 회장 사과 이후 19.7% 늘어
일일 사용자 수는 꾸준히 감소세…논란 이후 최저치

[헤럴드경제=정대한 기자] “점심시간은 예전처럼 바쁘지만, 다른 시간에는 한산합니다. 아직 완전한 회복세라고 하긴 이릅니다.” (스타벅스 매장 직원)

15일 오후 점심시간. 서울 광화문 인근의 스타벅스 무교동점에는 커피를 마시거나 주문을 기다리는 직장인들로 가득했다. 다만 점심시간이 지나자, 매장 곳곳에서 빈자리를 볼 수 있었다.

매장에서 만난 30대 직장인 박모 씨는 “마케팅 직원의 실수인 것 같은데 사람들 반응이 과한 것 같다”며 “처음에는 눈치가 보였지만, 지금은 잠잠해진 것 같아 다시 오고 있다”고 말했다. 30대 직장인 안모 씨도 “후속 조치가 긍정적이라고 생각한다”며 “기프티콘을 받은 것도 많고 환불하기도 귀찮아 그냥 쓴다”고 말했다.

다만 주택가·대학가 등 다른 상권에서는 고객 수가 확연히 줄어든 모습을 확인할 수 있었다. 점심시간이 지난 오후 4시경 서울 용산구 이촌동 인근의 스타벅스 점포는 전체 좌석의 약 80%가 비어 있었다. 평소 점심시간 외에도 주부 고객들이 많은 곳이었다.

아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 지난 12일 기준 스타벅스의 일일 신용·체크카드 추정 결제금액은 약 33억1279만원으로 ‘탱크데이’ 논란이 발생했던 5월 18일(약 41억77만원)보다 약 8억원(19.2%) 줄었다. 하지만 정용진 신세계그룹 회장이 직접 사과했던 5월 26일 결제액(27억6809만원)과 비교하면 약 5억원(19.7%) 늘었다.

반면 앱 사용자 수는 꾸준히 감소세를 그리고 있다. 지난 12일 스타벅스 앱의 일일 활성 사용자 수(DAU)는 70만4406명으로 전주(83만6873명)보다 약 13만명(15.8%) 감소했다. 5월 18일(111만6695명)과 비교하면 41만명(36.9%) 줄었다. 논란 이후 최저치다. 결제금액은 반등세를 보였지만, 충성고객이 완전히 돌아오진 않았다는 의미로 풀이된다.

모바일 상품권에서도 변화가 감지된다. 15일 기준 ‘카카오톡 선물하기’ 교환권 카테고리에서 스타벅스는 7위(음료 및 디저트 교환권)·9위(5만원 교환권)를 기록했다. 한때 1위를 탈환하며 회복세를 보였지만 다시 상위권에서 이탈했다.

신세계그룹도 이미지 회복에 집중하고 있다. 이마트 부문 계열사 임원들과 스타벅스코리아 본사 직원들은 22일 역사 인식 교육과 사회적 감수성 교육을 시행한다. 교육 당일 오후 3시 전국 매장의 영업을 조기 종료하고 매장 직원들도 교육에 참여한다. 조기 영업 중단으로 얻지 못하는 매출은 약 21억원 규모로 추산된다. 정용진 신세계그룹 회장은 오는 24일 열리는 사장단 회의에 앞서 계열사 대표들과 함께 별도로 교육을 받을 예정이다.

한 매장 직원은 “회사 전체적으로 반성을 위한 교육은 좋다고 생각한다”면서 “현장직의 잘못이 아닌데도 일부 사람들이 직원 모두를 역사 인식이 없는 것으로 취급하는 것 같아 기분이 좋지 않았다”고 말했다. 이어 “이번 교육을 시작으로 브랜드 이미지가 회복되길 기대한다”고 덧붙였다.