게임위 "피해구제센터, 내년 본격 가동…절차 표준화 준비 중"

게임물관리위원회 수도권사무소에서 한국게임기자클럽이 주최한 확률형 아이템 피해구제센터 간담회 현장 전경.

지난 2월 출범한 게임물관리위원회(이하 게임위) 확률형 아이템 피해구제센터(이하 피해구제센터)가 내년 본격 가동을 앞두고 실효성 확보를 위한 잰걸음에 나섰다. 올해는 약 17억 원의 예산과 20여 명의 인력을 투입해 뼈대를 세우는 과도기적 단계였다면, 내년부터 유관기관 시스템 연계와 피해 보상 기준 표준화 등을 통해 실질적인 이용자 권익 보호에 나선다는 계획이다.

지난 5일 서울 서대문구 게임물관리위원회 수도권사무소에서 한국게임기자클럽이 주최한 게임물관리위원회 확률형 아이템 피해구제센터 초청 간담회가 진행됐다. 이 행사는 확률형아이템 피해구제 센터의 운영 현황과 오는 2028년까지 이어지는 운영 계획 및 구체적인 사례를 소개하는 자리로 진행됐다. 현장에는 게임위 윤종원 경영지원본부장, 김진석 이용자보호본부장, 박우석 피해지원팀장, 신성한 기획소통팀장, 홍지영 선임이 참가한 가운데 진행됐다.

피해구제센터는 '확률형 아이템'의 확률 이슈에서 이용자의 권익을 보호하고 피해를 실질적으로 구제하기 위한 전문 기구로 설립됐다. 현재 부산정보산업진흥원과 협업해 공간을 마련한 센터는 전문 조사관을 주축으로 피해 상담부터 사후 지원까지 원스톱 지원조직을 제공하는 것을 목표로 업무 과정을 고도화 중이다. 다만 센터가 다루는 피해구제 대상은 확률형 아이템 표시 의무 위반으로 인한 금전적 피해에 한정되며, 단순 환불 등 결제 관련 민원은 콘텐츠분쟁조정위원회(이하 콘분위)로 이관된다.

확률형 아이템 피해구제센터 현황과 중장기 운영 계획을 소개한 이용자보호본부장.

게임위 김진석 본부장에 따르면 피해구제센터는 전문성에 대한 업계의 우려를 반영해 실질적인 조사는 전문 조사관이 전담하며, 파견 인력은 가벼운 업무에 투입해 효율성을 높였다. 지난 3월부터 5월 22일까지 접수된 피해 상담은 총 609건이다. 다만 이 중 상당수는 제도 안내나 일반 문의로, 답변을 통해 해소됐다. 피해구제 요건을 갖춰 신고서, 개인정보 제공 동의서, 피해 증빙 자료를 모두 갖추고 정식 접수된 사례는 11건이다.

김 본부장은 "사행성 게임물 등 게임법상 게임이 아닌 3건은 자체 종결됐고 6건은 검토가 진행 중이다. 확률 오기나 조작 의심 사례에 대한 조사는 철저한 데이터 기반으로 민원을 처리하고 있다"라고 밝혔다.

데이터 검증 과정에서는 실제 의심 정황이 포착된 사례도 나왔다. 센터는 지금까지 다수의 사례에 대해 전문 분석을 진행했으며, 이 중 3건에서 확률 적용에 의심할 만한 정황을 확인했다. 일부는 이미 수정 조치가 이뤄졌고, 나머지는 현재 처리 중이다. 단순한 신고나 이용자의 추측만으로 게임사에 즉각 자료를 요구하는 것이 아니라, 사전 계산을 통해 타당하고 개연성 높은 근거가 확보됐을 때만 판매 데이터를 요청해 전문가 검토를 거친다는 원칙도 강조했다.

해외 게임사의 국내대리인 지정 의무화를 통해 106건의 시정 요청이 처리됐다.

피해구제센터는 접수된 민원을 단독으로 처리하지 않고, 모든 정식 안건은 법률 전문가와 이용자 단체 등이 포함된 분과위원회에 상정되어 최종 결정한다. 또한, 신고인이 신고와 동시에 민사 소송과 같은 조치를 병행한다면, 법원의 판단을 우선해 관련 민원을 자체 종결한다. 단, 최종 보고서 이후 진행되는 당사자간 합의가 불발되면 콘분위로 민원을 넘기거나, 민사 소송을 안내하는 체계로 운영된다.

이런 시스템의 안정성과 대응 사례 등을 표준화하면서, 동시에 전산 네트워크를 통해 유관 기관과의 연계도 강화한다. 올해 안에 콘분위와의 전산 시스템 연계를 완료하고, 내년부터 온라인 협업 체계를 본격 가동하는 게 목표다. 오는 2027년에는 피해 유형을 분류하고 산정 기준을 표준화해 전체 처리 시간을 단축에 나서며, 2028년에는 유관기관 연계 서비스를 포괄하는 고도화된 시스템을 선보일 예정이다.

확률형 아이템 피해구제 센터는 올해 말까지 유관기간과 전산 시스템 연계를 마무리하고, 피해구제에 걸리는 시간을 단축하기 위한 체계를 갖춰나갈 예정이다.

이와 함께 국내 대리인 제도를 통해 민원에 대한 대응체계를 갖춰 나가고 있다. 처리 시간을 단축하기 위해 시정 권고 단계를 생략해 시정 명령 불이행 시 시행하는 앱마켓 삭제 조치까지 걸리는 기간을 3개월에서 2개월 이내로 단축했으며, 이미 12건의 위반 게임물을 퇴출했다. 대리인을 통한 시정 조치도 106건이나 이루어졌다. 대리인 지정 의무 대상 95개사 중 현재 1개사만 미이행 상태로, 5월 말 완료를 약속했다. 의무 대상이 아님에도 자발적으로 대리인을 지정한 사업자가 10여 개사에 달한다는 점도 긍정적인 신호로 꼽힌다.

하지만 현재의 대리인 제도는 개인정보보호법 등 타 법령을 차용해 도입하다 보니 대규모 금전적 분쟁을 다루는 게임 산업의 현실을 온전히 담아내지 못하고 있다. 명확한 진입 기준이 없어 개인이 대리인으로 지정되는 등 법리적 맹점이 존재한다는 점은 앞으로 개선해 나가야 할 부분으로 꼽힌다.

이와 관련해 게관위 측은 "대리인이 어느 범위까지 역할을 맡아야 하는지에 대한 의견 수렴이 필요한 영역이 많다"며 "게임 분야에서 대리인 제도를 도입한 것은 전 세계적으로 한국이 처음이다 보니 해외 미팅에서도 관심이 높다. 실태 조사와 수요 조사를 통해 수렴하는 작업이 필요하다"라고 설명했다.

서삼광 기자 (seosk@dailygame.co.kr)