요즘 소비자들, 검색 대신 AI에 물어보고 산다

CJ온스타일, AI앱 통한 몰 유입
4개월만에 4배 이상 늘어나
유통사, AI앱 내 전용몰 구축
리뷰 데이터 등 AI 추천에 활용

롯데홈쇼핑 대화형 인공지능(AI) 서비스 실행 장면 롯데홈쇼핑 제공

온라인 쇼핑의 접점이 포털이나 플랫폼의 검색창에서 대화형 인공지능(AI)으로 옮겨가고 있다. 고객이 포털에서 상품명을 검색하는 대신 챗GPT 등에 상황과 목적을 설명하고 상품을 추천받는 방식이 빠르게 확산하는 것이다.

7일 업계에 따르면 유통사들은 최근 생성형 AI 플랫폼을 새로운 쇼핑 접점으로 보고 상품 데이터와 콘텐츠 구조를 재정비하고 있다. 업계 관계자는 "기존에는 포털 검색 노출을 중심으로 고객을 끌어왔다면, 이제는 AI가 답변을 생성하는 과정에서 우리 상품이 얼마나 정확하게 추천되는지가 중요해졌다"고 전했다. 실제로, 와이즈앱·리테일에 따르면 올해 4월 사용자 수 기준 3대 생성형 AI 앱(챗GPT·제미나이·클로드) 사용자 수는 모두 역대 최대치를 기록했다.

CJ온스타일은 지난달 챗GPT 내 CJ온스타일 전용 앱을 출시하고, 현재까지 60만개 상품에 대한 AI 최적화를 완료했다. 연내 100만개까지 확대할 계획이다. CJ 온스타일의 지난달(5월 1~25일) 챗GPT·제미나이 등 대화형 AI 플랫폼을 통한 앱·웹 유입은 지난 1월 같은 기간 대비 4배 이상 늘었다. 지난해부터 상품 관련 데이터를 AI학습에 적합한 형태로 정비해온 결과라는 설명이다. 상품 정보를 고객이 실제 묻는 표현 중심으로 재구성하고, 리뷰 데이터 등을 AI 추천에 활용하는 방식이다.

이는 플랫폼 운영 전반을 AI 친화적으로 고도화하는 CJ온스타일의 중장기적 비전 'AI 네이티브' 전환의 일환이다. CJ온스타일 관계자는 "앞으로도 고객이 검색창이 아닌 AI와의 대화를 통해 상품을 찾는 흐름에 맞춰, 상품 데이터와 커머스 기능을 지속 발전시킬 계획"이라고 말했다.

롯데홈쇼핑은 지난달 업계 최초로 챗GPT에서 이용 가능한 전용 앱을 선보이고 방송 일정·상품 정보·혜택 확인, 구매 연결 기능을 선보였다. 롯데홈쇼핑은 지난 2023년부터 AI 기반 사업 경쟁력을 강화하기 위해 전담 조직 운영을 시작했고, 올해부터는 대화형 AI뿐만 아니라 파트너사 서비스 및 업무 효율화 등 분야에도 AI를 적용하기 위해 프로젝트 단위 협업을 확대하고 있다.

뷰티 업계에서는 아모레퍼시픽이 'AI First'를 중장기 전략으로 내걸고, 고객 서비스 혁신과 전사적 AI 전환(AX)을 함께 추진하고 있다. 지난달 챗GPT에는 '아모레몰' 앱을 출시했다. 제품 추천·검색·비교 기능을 대화형으로 제공해 피부 타입 및 사용 목적 등에 따라 제품을 추천하는 방식이다. 향후 결제와 배송 연동까지 AI 서비스를 단계적으로 확대할 방침이다.

업계 관계자는 "AI 쇼핑 시대에는 고객의 질문을 얼마나 정확하게 상품 탐색과 구매로 연결하느냐가 핵심 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.

localplace@fnnews.com 김현지 기자