토스인슈, 악성민원 대응 체계 구축…"상담 환경 개선"

설계사가 안정적으로 고객의 목소리에 집중

[서울=뉴시스] 토스인슈어런스 로고. (사진=뉴시스DB) photo@newsis.com *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스가 보험설계사의 심리적 부담을 줄이고 안정적인 상담 환경을 조성하기 위해 블랙컨슈머 대응 제도를 도입했다. 상담 과정에서 발생하는 부적절한 언행 등에 대해 본사가 직접 대응하는 체계를 마련해 상담 품질 제고에 나선다는 방침이다

토스인슈어런스는 소속 보험설계사가 상담과 보장 설계에 집중할 수 있도록 '블랙컨슈머 대응 제도'를 마련해 시행한다고 6일 밝혔다.

토스인슈어런스는 상담 이후 고객 만족도 조사(NPS)와 서술형 의견(VOC)을 통해 상담 경험에 대한 피드백을 상시 수집하고, 이를 시스템과 운영 정책에 반영해왔다.

다만 상담 과정에서 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현 등으로 설계사가 부담을 겪는 사례도 발생하고 있다.

이러한 상황은 설계사 개인의 문제를 넘어 상담 품질과 고객 경험 전반에 영향을 줄 수 있다는 점에서 보험업계 전반의 과제로 지적돼 왔다.

토스인슈어런스는 이를 각 설계사의 대응 역량에 맡기기보다, 고객과 설계사 모두를 위한 상담 환경 관리의 제도적 보완으로 보고 대응 체계를 마련했다.

설계사가 심리적으로 안정된 상태에서 상담에 임할수록 고객 역시 보다 정확하고 책임 있는 보험 안내를 받을 수 있다는 판단에서다.

블랙컨슈머 대응 제도는 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행 등에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪는 경우, 설계사의 요청에 따라 고객 응대를 중단하고 본사에서 대응을 전담하는 절차를 포함한다.

통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정한다. 필요 시 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공한다. 해당 절차는 보험업법에 규정된 고객응대직원 보호 조치 의무의 취지를 토대로 설계됐다.

토스인슈어런스는 블랙컨슈머로 인한 심리적 부담을 겪은 설계사를 위한 상담 지원을 운영하고, 유사 사례 재발을 막기 위해 내부 기준에 따라 사후 관리도 병행한다.

설계사 대상 대응 가이드와 교육을 통해 현장 대응의 일관성을 높이는 한편, 제도 오남용을 방지하면서 상담 현장의 안정성과 예측 가능성을 강화한다는 방침이다.

토스인슈어런스 관계자는 "이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라, 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치"라고 말했다.

토스인슈어런스는 '언더라이팅 지원센터'와 '설계사 전용 영업지원 시스템' 등도 운영하고 있다.

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