콘센트릭스-다이퀘스트, AI 기반 차세대 컨택센터(AICC) 사업 협력 위한 MOU 체결

사진: 콘센트릭스서비스코리아(유) 김성진 상무(왼쪽), ㈜다이퀘스트 전승훈 대표(오른쪽)

글로벌 테크놀로지 기반 서비스 전문기업 콘센트릭스서비스코리아(이하 '콘센트릭스')는 AI 전문기업 다이퀘스트와 AI 기반 차세대 컨택센터(AICC) 시장 확대를 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다고 최근 밝혔다.

콘센트릭스는 고객 경험 관리와 컨택센터 운영 노하우를 기반으로 금융, 통신, 유통, 플랫폼 등 다양한 산업군에서 디지털 고객 서비스를 제공해 왔다. 특히 AI 기반 상담 자동화, 고객 데이터 분석, 운영 최적화 분야에서 경쟁력을 확보하며 차세대 CX 시장을 선도하고 있다.

다이퀘스트는 자연어처리(NLP), 생성형 AI, 대화형 AI 플랫폼 등을 보유한 국내 대표 AI 기술 기업으로, 공공과 민간 전반에 걸쳐 다양한 AI 서비스를 구축해 왔다. 특히 AICC SaaS 솔루션인 '워크센터(WorkCenter)'는 병원, 호텔, 보험사 등 버티컬 시장을 겨냥한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 최근에는 생성형 AI와 초거대 언어모델(LLM) 기반 사업을 본격 확장하며 AI 시장에서의 경쟁력을 한층 강화하고 있다.

이번 협약을 통해 콘센트릭스의 글로벌 컨택센터 운영 경험과 다이퀘스트의 AI 기술력을 결합하여, 생성형 AI 기반 지능형 컨택센터 구축, AI 상담 어시스턴트 및 챗봇 고도화, 고객 데이터 기반 개인화 서비스 정교화를 통해 기업 고객의 운영 효율성과 고객 만족도를 동시에 제고할 수 있는 차세대 AI 컨택센터 모델이 구현될 것으로 기대된다.

AI와 고객경험(CX)의 융합이 기업 경쟁력의 핵심 요소로 부상하는 가운데, 이번 양사의 협력이 국내 AI 기반 컨택센터 산업의 새로운 성장 동력이 될 것으로 보고 업계의 관심이 모아지고 있다. 양사는 앞으로 국내 시장을 넘어 아시아 및 글로벌 시장 진출도 적극 추진할 계획이다.

콘센트릭스 Customer Success 부문 리더인 김성진 상무는 "AI 기술은 이제 고객경험 혁신의 핵심 요소가 되고 있다"며 "다이퀘스트와의 협력을 통해 보다 고도화된 AI 기반 고객 서비스를 제공하고 글로벌 시장 경쟁력을 강화해 나갈 것"이라고 밝혔다.

다이퀘스트 전승훈 대표이사는 "생성형 AI와 컨택센터의 융합은 미래 고객 서비스 산업의 방향성을 보여주는 중요한 사례"라며 "양사의 기술과 운영 역량을 결합해 국내외 시장에서 새로운 AI CX 모델을 만들어 나가겠다"고 말했다.

한편, 콘센트릭스는 Fortune Global 500의 주요 기업들을 포함한 2,000여 글로벌 고객사들에게 다양한 고객 경험(Customer Experience, CX) 전략 및 운영 서비스 제공, 그리고 디지털 E2E 서비스를 제공하고 있다.

김혜인 기자 hyein51@hankyung.com