서울시 "해외 숙박 플랫폼, 고객 절반 이상 피해 경험"

해외 숙박 예약플랫폼 이용자 가운데 세금·수수료를 제외한 가격으로 유인하거나 중요한 정보를 눈에 띄지 않게 표시하는 등의 행태로 피해를 본 경우가 절반 이상인 것으로 나타났습니다.

서울시는 소비자단체와 함께 진행한 숙박 예약플랫폼 관련 모니터링·소비자 인식조사 결과를 오늘(1일) 발표했습니다.

조사 대상 플랫폼은 국내 점유율이 높은 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등 6곳이입니다.

모니터링 결과 일부 업체에선 세금·수수료를 제외한 가격을 우선 노출해 소비자를 유인하는 이른바 '다크패턴' 행위가 확인됐습니다. 

이 경우, 실제 결제 단계에서 최종 가격이 예상보다 높아져 소비자 혼동 우려가 있습니다.

예약 취소 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 소비자에게 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 띄지 않게 안내하는 사례도 확인됐습니다.

또 플랫폼 이용 과정에서 환불·위약금 등 문제가 발생할 경우 플랫폼 회사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 권하는 등 소극적으로 대응하는 사례도 조사됐습니다. 

업체 측 도움을 받지 못하는 소비자는 언어장벽과 정보부족에 발목 잡혀 분쟁 해결을 포기하기 쉽다는 지적이 나옵니다.

최근 3년 동안 해당 플랫폼들을 이용해본 소비자 1천명을 대상으로 한 인식조사에 응답자의 41%는 '불만족' 또는 '매우 불만족' 한다고 답했습니다.

주요 불만 원인으로는 '숙소 편의시설이 광고 내용과 불일치하는 허위·과장 광고' 26%, '환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제'가 26%, '세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시' 24% 등이 꼽혔습니다.

응답자의 55%는 "실제 피해를 봤다"고 답했고, 피해 금액은 '10만원 미만'과 '10만∼30만원'이 전체의 75%를 차지했습니다.

피해 해결 여부를 묻는 문항에는 '부분적으로만 해결됐다'는 답변이 64%로 가장 많았고, '해결되지 않았다'는 답변도 26%에 달했습니다. 

'해결됐다'는 답은 10%에 그쳤습니다.

이와 관련해 김명선 서울시 공정경제과장은 "해외 숙박 예약플랫폼 이용은 늘고 있지만, 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다"며 "이번 조사를 바탕으로 제도개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도하여 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화하겠다"고 말했습니다.

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