'탱크데이' 논란 2주.."발 끊겠다" VS "충분히 사과"..엇갈린 소비자들 [르포]

사이렌 오더·배달 뚝 끊긴 도심 매장…결제 금액 26% 급감 체감
오너 사과에 "이용 재개" 반응도…관광객 몰린 명동점은 '북적'

지난 29일 서울 중구 명동 일대 스타벅스 매장이 국내외 고객들로 가득하다. 사진=박경호 기자

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지난달 29일 점심 무렵 서울 종로구의 한 프랜차이즈 매장에서 만난 직장인 오모씨는 최근 스타벅스를 이용하지 않는다며 이렇게 전했다. 반면, 인근 스타벅스 매장은 50여석의 자리가 모두 차있어 대기시간이 상당했다. 스타벅스코리아가 지난 18일 진행한 이른바 '5·18 탱크데이' 마케팅 논란이 2주를 지나면서 오프라인 매장을 찾는 소비자들의 반응이 엇갈리고 있다. 주택가와 주요 오피스 상권에서는 사이렌 오더와 배달 주문이 확연히 감소한 반면, 대체재 부재 등을 이유로 스타벅스 매장을 여전히 이용하는 모습도 여전했다.

일부 매장, 사이렌 오더 이용 거의 없어

이날 기자가 서울 종로, 명동, 길음, 여의도 일대 스타벅스 매장을 방문한 결과 이번 마케팅 논란 이후 상권별 온도 차가 뚜렷했다. 대형 아파트 단지가 밀집한 길음 및 성신여대 인근 매장은 오전 사이렌 오더와 배달 주문이 집중되는 시간대임에도 관련 주문 알림이 뜸했다. 오피스 상권인 종로 일대 매장도 업무 미팅을 진행하는 직장인을 제외하면 포장 및 배달 주문 건수가 눈에 띄게 줄었다.

실제, 빅데이터 플랫폼 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난 18~24일 스타벅스 결제 금액은 236억원으로 전주(321억원) 대비 85억원(26.4%) 감소했다. 카카오톡 선물하기에 스타벅스 기프티콘도 7년만에 1위를 내주고 메가MGC커피, 올리브영 등에 밀리며 10위로 떨어졌다. 이날 현장에서도 충성 고객의 주 이용 채널인 사이렌 오더 비중이 줄어든 것이 체감됐다. 기자가 오전 내내 지켜봤지만 길음과 성신여대 일대 매장에서 사이렌 오더 주문 건수는 2건에 불과했다. 직장인 오씨는 "논란 직후 직장에서 쓰던 텀블러를 집으로 챙겨왔다"며 "이번 사태에 실망감을 크다보니 골드카드 회원이지만 더 이상 스타벅스를 이용하지 않을 것"이라고 했다.

지난 29일 점심시간 서울 종로구 스타벅스 종로R점이 직장인들로 북적이고 있다. 사진=박경호 기자

"오너 사과, 대처 충분" 대체재도 없어

반면, 5·18 마케팅 논란에도 대다수 매장들이 평소처럼 찾는 발길이 이어졌다. 지난 29일 점심시간 광화문 일대 스타벅스 매장은 평소 대비 한산했으나 인근 다른 프랜차이즈 매장과 비교하면 방문객 수는 비슷해 보였다.

스타벅스에서 만난 직장인 김모씨는 "비슷한 마케팅 논란을 겪은 다른 기업들과 비교해 오너까지 나서 사과한 점을 고려하면 충분히 조치했다고 본다"며 "스타벅스만큼 매장 수가 많고 고객 친화적인 곳을 찾기 힘들어 결국 소비자들이 다시 찾을 것"이라고 말했다.

특히, 외국인 관광객이 밀집한 명동 일대 매장은 논란 이전과 별다른 차이가 없었다. 명동 스타벅스 매정들은 30도 가까운 무더위를 피해 매장을 찾은 다국적 관광객들로 빈자리를 찾기 어려웠다. 미국인 관광객 제임스 루카스씨는 "한국의 역사적 맥락은 잘 모르지만 미국에서도 인종차별 등 이슈 발생 시 기업이 사과와 보상을 진행한다"며 "스타벅스가 글로벌 지침에 따라 적절한 사과 및 조치를 취한다면 충분히 한국 사회가 수용할 수 있을 것"이라고 말했다.

이날, 기자가 둘러본 스타벅스 매장들은 문제가 된 탱크 텀블러를 모두 철수하고, 매장 내 게시판에 사과문을 부착한 모습이었다. 한 스타벅스 매장 직원은 논란 이후 매출 변화를 묻자 "말하기 곤란하다"며 "매장의 사과문을 참고해 달라"고 말을 아꼈다.

서울 종로구 스타벅스 종로R점 게시판에 사과문이 게시돼 있다. 사진=박경호 기자

security@fnnews.com 박경호 기자