[시선집중] 소비자단체 “스타벅스 잘못인데 돈 써야 환불? 기업 책임엔 ‘전액 환불’ 못 박아야”

<최우성 한국소비자단체협의회 사무국장>
- 소비자상담센터, 스타벅스 관련 환불 민원 증가
- 6월 1일부터 2주간 전액 환불? 근거도 없고, 기간도 짧아
- 기프티콘 환불 절차 복잡하지만, 시스템 마련은 스타벅스의 책무
- 기업 귀책 사유 땐 전액 환불 가능해야…표준약관 손질 필요
- 충전금 운용 수익 400억…규제 사각지대 해소 위한 법 개정 필요
- 상품권 깡? 본질은 기업 책임, 소비자 매도 부적절

■ 방송 : MBC 라디오 표준FM 95.9MHz <김종배의 시선집중>(07:05~08:30)
■ 진행 : 김종배 시사평론가
■ 대담 : 최우성 한국소비자단체협의회 사무국장

☏ 진행자 > 스타벅스코리아가 ‘선불충전금을 6월 1일부터 2주 동안 환불해 준다’고 발표했는데요. 관련 실무적인 문제 그다음에 보완할 점이 뭐가 있는지 알아보도록 하겠습니다. 최우성 한국소비자단체협의회 사무국장 전화로 연결하겠습니다. 나와 계시죠?

☏ 최우성 > 네, 안녕하십니까.

☏ 진행자 > 네, 상담센터를 운영 중인 걸로 알고 있는데요. 혹시 소비자 민원이 많이 들어왔었습니까?

☏ 최우성 > 저희가 전국의 소비자 상담센터를 관리하고 있는데 스타벅스코리아 이벤트 이후로 소비자분들이 환급이 안 된다고 불편해서 하소연하시는 상담이 일주일 동안 약 한 80건 정도 접수됐습니다.

☏ 진행자 > 그래요. 충전금 환불이 안 된다, 60% 써야만 환불이 된다 그거 말씀하시는 거죠?

☏ 최우성 > 네, 내가 잔액을 환불하려고 갔더니 오히려 물품을 구매해야 된다니까 소비자 입장에서는 굉장히 당황하신 것 같습니다.

☏ 진행자 > 그러게요. 아무튼 근데 스타벅스코리아는 ‘6월 1일부터 2주간 조건 없는 환불을 해주겠다’고 했는데 약간 시간을 좀 둔 거잖아요. 그 이유가 뭘까요?

☏ 최우성 > 일단 스타벅스코리아 입장에서는 환불시스템을 구현하기 위해서 어느 정도 시간은 필요할 것이라고 생각해서 6월 1일을 기점으로 잡았다고 생각합니다. 근데 사실 사과를 진행할 때까지도 일주일이 지났고요. 그리고 또 일주일 정도 더 시간을 요구하는 것에 대해서는 사실 준비가 부족하지 않았나 하는 생각도 우선 들긴 합니다.

☏ 진행자 > 준비가 좀 부족했고 그래서 시간이 필요했던 거 아니냐.

☏ 최우성 > 네, 네. 그리고 환불 기간이 2주라고 하는데 이 부분에 대해서도 근거는 제가 잘 모르겠습니다. 사업자의 귀책사유로 해서 해지하는데 2주 동안 환불하지 않으면 계속 사용할 의사가 있다라고 간주하는 것 같은데요. 이 부분은 짧은 느낌이 있습니다. 특히 스타벅스앱을 사용하지 않는 익숙하지 않는 분들도 굉장히 많으실 거고요. 이분들이 매장을 찾아가서 환불을 해야 되는데 2주라는 기간은 좀 더 연장돼야 하지 않을까 하는 생각을 하고 있습니다.

☏ 진행자 > 이 충전금 말고 기프티콘 있잖아요. 이 문제는 이번에 포함이 안 돼 있지 않습니까?

☏ 최우성 > 지금 정확하게 저희가 이 내용을 확인을 못해서 되는지 안 되는지 사실 논란이 있을 것 같은데 사실 충전용 카드랑 기프티콘은 환불구조가 복잡하기는 합니다. 실제로 구매하는 사이트도 다르고 구매한 사람과 이용하는 사람도 다를 수 있고요. 근데 사실 저희 입장에서는 다시 이런 문제로 충전용 카드는 되고 기프티콘은 안 되고 이렇게 하는 것은 옳지 않다고 생각하고 기프티콘도 소비자에게 동일하게 시스템을 구현하는 게 스타벅스의 책무고요. 상품권 표준약관 때문에 스타벅스가 잔액을 구매하도록 했었는데 상품권 표준약관에는 ‘환불을 요청할 수 있는 권리는 상품권 최종 소비자가 가진다’라고 규정하고 있습니다. 최종 소비자에게 환불할 수 있는 시스템을 만들면 될 것이라고 생각하고 저희는 스타벅스가 이런 방법을 만들어낼 수 있는지에 대해서 모니터링을 할 계획입니다.

☏ 진행자 > 매장을 방문하지 않아도 환불이 가능한 시스템은 사실 스타벅스코리아 측에서 내놔야 되고 보장을 해줘야 되는 것 아닌가요?

☏ 최우성 > 네, 그렇습니다. 스타벅스앱에서 환불이 가능할 수 있도록 시스템을 짜면 될 것 같습니다.

☏ 진행자 > 이 표준약관의 혹시 개정 필요성은 어떻게 보세요?

☏ 최우성 > 일단 표준약관이라는 게 사실 기업의 입장에서는 사용하는 게 오히려 많이 편해서 장려되고 있는 부분입니다. 분쟁이 발생했을 때도 정부가 권하는 가이드라인을 따랐다라는 입장만으로도 굉장히 강점이 있는데요. 표준약관을 자세히 보면 표준약관에서 소비자가 전액을 환불받을 수 있는 건 사업자가 더 이상 상품을 공급하지 못할 때라든지 이런 부분은 있습니다. 그런데 지금처럼 명백하게 기업이 사회적, 도덕적인 귀책사유로 서비스 제공을 거부하는 경우는 예상도 못했고 조항을 삽입하는 것에 대해서는 시간이 걸릴 수도 있지만 저희는 충분히 그 부분은 검토해야 된다고 생각을 합니다.

☏ 진행자 > 그런데 저는 좀 이해가 안 되는 게요. 온라인으로 상품 구매를 했을 경우에 단순 변심에 의해서도 환불이 가능하지 않습니까. 근데 왜 이건 이래요?

☏ 최우성 > 이 상품권도 7일 이내에는 단순 변심으로 반환은 가능하게 돼 있습니다.

☏ 진행자 > 7일 이내에는?

☏ 최우성 > 네, 네.

☏ 진행자 > 그런데 문제는 7일이 넘어갔을 경우에 문제가 발생한다.

☏ 최우성 > 대부분 소비자분들이 이걸 충전해서 가지고 필요할 때마다 조금씩 꺼내 쓰는 방식이기 때문에 환불이 안 되는 부분도 있고, 일부를 사용하게 되면 반환 금액이 어떻게 되느냐에 대한 문제도 있습니다.

☏ 진행자 > 그렇죠. 일부를 사용하게 되면. 또 하나 지금 불거진 문제가 이 충전금을 운용을 해서 상당한 이자수익을 얻고 이러면 사실상 금융행위 아니냐. 근데 금융 규제는 안 받는다, 이 지적이 지금 나왔잖아요. 이 부분은 어떻게 풀어야 될까요?

☏ 최우성 > 사실 이 부분은 전자금융거래법에 관련된 부분인데요. 전자금융거래법은 각종 페이나 쇼핑몰의 포인트, 항공사 마일리지 같은 것을 관리하는 법률입니다. 기억하시겠지만 2021년에 머지포인트라는 업체가 대규모 환불 불가 사태를 일으켜서 1천억 원 정도의 피해가 발생했습니다. 그래서 그때 법을 강화하기는 했습니다. 강화해서 등록 규모도 강화하고 선불금은 별도로 관리해서 유용하지 못하도록 하고 이런 법을 만들었는데 당시에 법을 만들 때 스타벅스 같이 제3자의 매장에서 사용할 수 없는 상품권, 오직 스타벅스만 사용할 수 있는 상품권은 법의 적용이 안 되고 그다음에 사업주와 동일한 하나의 가맹점에서만 사용할 경우에는 등록을 하지 않아도 된다라는 조항을 만들었습니다. 스타벅스는 전국 가맹점을 모두 본사가 직영 체제로 운영하다 보니 법적으로 허가나 등록 관리에서 제외되는 현상이 발생한 거죠. 근데 저희 입장에서는 스타벅스가 가지고 있는 미상환 잔액이 4천억 정도 되고 금융 수익만도 400억에 이르는데 법의 사각지대에 놓이는 것은 맞지 않다고 생각하고 이 기회에 법을 조금 더 개정하는 작업이 필요할 것 같습니다.

☏ 진행자 > 일각에서는 여기서 나오는 부작용으로 이 ‘상품권 깡’이 발생할 수도 있는 것 아니냐, 이런 우려를 제기하던데 이건 어떻게 봐야 될까요?

☏ 최우성 > 상품권이라는 게 사실 기업의 입장에서는 부채입니다. 부채. 소비자에게 돌려줘야 되는 부채인데 한편으로 보면 이 부채는 이자를 전혀 지급할 필요가 없는 돈입니다. 그리고 이 돈을 금융상품에 투자하면 시간이 지나면 수익도 얻을 수 있고요. 5년 동안 시간이 지나면 잡수익으로 이득도 됩니다. 소비자가 사용하지 않으면 기업이 그냥 수익으로 먹는 구조입니다. 그렇기 때문에 상품권이 대부분 할인해서 팔리는 구조를 가지고 있죠. 그래서 1999년에 폐지된 상품권법에서도 ‘어느 정도 사용 해야만 금액을 환불해 줄 수 있다’라는 것이 있습니다. 그래서 저희가 요구했던 건 무조건 상품권을 사서 반환하면 상품권의 전액을 돌려주자는 상품권 깡을 합법화하자는 게 아닙니다. 상품권은 이미 할인돼서 판매됐을 경우 정상적으로 사용해서 일정 금액을 돌려주는 게 마땅하지만 이번처럼 기업이 명백히 잘못해서 환불한 경우에도 제한을 두는 것은 타당하지 않다고 생각합니다. 스타벅스에서도 이런 우려 때문에 지금 몇 가지 조치를 취하고 있고요. 또 하나 아쉬운 건 상품권 깡 이슈로 소비자가 굉장히 부도덕한 집단으로 매도되는 건 타당하지 않다고 생각합니다.

☏ 진행자 > 그렇죠. 이게 본질적인 문제가 아니죠. 알겠습니다. 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다. 고맙습니다.

☏ 최우성 > 네, 고맙습니다.

☏ 진행자 > 최우성 한국소비자단체협의회 사무국장이었습니다.

[내용 인용 시 MBC <김종배의 시선집중>과의 인터뷰 내용임을 밝혀주시기 바랍니다.]