대국민 사과에도 '스벅 엑소더스' 현실화…환불 정책 앞두고 현장 혼란 우려

6월 1일부터 환불 정책 일시적 완화
매장 직원들 업무 과부하 우려
불매 여론에 '앱·매출' 동시에 감소세

28일 찾은 서울의 한 스타벅스 매장에서 환불 정책 안내문이 게재됐다. 스타벅스는 지난 18일 '5·18 탱크데이' 프로모션으로 소비자 불매 여론에 직면했고, 이 여파로 6월 1일부터 환불 기준을 일시적으로 완화할 예정이다. /손원태 기자

[더팩트 | 손원태 기자] 스타벅스코리아가 '5·18 탱크데이' 논란에 따른 대책으로 선불충전금 환불 제도를 가동하기로 하면서 업무 과다를 우려하는 매장 현장의 목소리가 커지고 있다.

28일 관련 업계에 따르면 스타벅스는 오는 6월 1일부터 14일까지 2주간 미사용 선불충전금 환불 기준을 한시적으로 완화한다. 스타벅스는 그동안 카드 이용약관을 토대로 최종 충전 금액의 60% 이상을 사용해야만 남은 잔액을 반환했다.

그러나 프로모션 논란 이후 불매 여론이 거세지자 환불 기준을 대폭 낮췄다. 이 기간 스타벅스 카드를 보유한 고객은 모바일 앱으로 환불을 신청할 수 있다. 환불은 계정당 최대 보유 한도인 200만원까지 가능하며 신청 후 7영업일 이내에 지급된다.

문제는 모바일 앱뿐만 아니라 오프라인 매장 직원들도 환불 업무를 동시에 맡는다는 점이다. 기존 음료 제조와 고객 응대, 매장 청소 외에 업무 부담이 가중될 수밖에 없는 구조다.

지난 3월 기준 스타벅스의 국내 매장은 2136곳이며 현장 바리스타 직원은 총 2만여명으로 추산된다. 이에 비해 스타벅스 모바일 멤버십인 리워드 회원 수는 1500만명을 넘어섰으며 이들의 선불충전금은 지난해 말 기준 4276억원에 달한다. 현장 인력 대비 잠재적인 환불 수요가 압도적으로 많아 대규모 혼란이 우려되는 배경이다.

스타벅스는 환불 완화 조치의 시행 기간과 대략적인 신청 방법 등을 공지한 상태다. 하지만 매장 현장에는 구체적인 절차나 고객 응대 가이드라인이 아직 전달되지 않은 것으로 전해졌다. 실제로 이날 기자가 서울의 한 스타벅스 매장을 방문해 오프라인 환불 절차를 문의하자 현장 직원들은 '6월 1일부터 앱을 통해 신청할 수 있다'는 원론적인 답변만 되풀이했다.

직장인 익명 커뮤니티 '블라인드'에는 현장 직원들의 우려가 이미 잇따르고 있다. 직원들은 "환불 고객을 맞이할 마음의 준비를 해야 하느냐", "벌써 매장으로 환불 방법을 문의하는 고객이 늘고 있다" 등의 불안감을 토로했다.

스타벅스는 매장 현장의 업무를 최소화하기 위해 오프라인 환불 대상을 '앱에 등록하지 않은 무기명 실물 카드'로 제한한다는 방침이다. 리워드 회원이 탈퇴를 희망하면 앱 내 잔액을 무기명 실물 카드로 전액 이전해 관련 절차를 돕는다. 아울러 고객 응대 부담과 현금화 악용 방지를 위해 실물 카드의 일부 편의 기능과 잔액 충전 한도도 제한적으로 운영할 계획이다.

28일 찾은 서울의 한 스타벅스 매장이 손님이 없어 한산한 모습을 보이고 있다. 스타벅스는 지난 18일 '5·18 탱크데이' 프로모션으로 소비자 불매 여론에 직면했고, 이 여파로 앱 이용자 수와 카드 매출이 동시에 감소세를 그렸다. /손원태 기자

스타벅스는 지난 18일 진행한 '5·18 탱크데이' 프로모션으로 거센 비판을 받았다. 행사 당일은 광주에서 제46주년 5·18 민주화운동 기념식이 열리던 날이었다. 소비자들은 명칭이 계엄군 탱크 진압을 연상시킨다고 지적했다. 이벤트 페이지의 '책상에 탁!' 문구 역시 박종철 고문치사 사건 당시 치안본부 발표를 희화화했다는 논란을 빚었다. 비극적 사건을 마케팅에 부적절하게 활용했다는 지적이다.

이 여파로 앱 이용자와 카드 매출은 급감했다. 아이지에이웍스의 데이터 분석 솔루션 모바일인덱스에 따르면 스타벅스 앱 일간활성이용자수(DAU)는 논란 이후인 지난 20~23일 평균 99만1990명으로 집계됐다. 논란 이전(1~17일) 평균인 101만3201명 대비 소폭 감소한 수치다. 이달 18~24일 기준 스타벅스 주간 결제금액 역시 직전 주 대비 26.3% 급감한 236억9000만원으로 나타났다.

정용진 신세계그룹 회장은 대국민 사과문에서 "전국의 매장에서 묵묵히 일하고 있는 수많은 스타벅스 파트너들과 현장 직원들이 있다"며 "이들을 조금 더 따뜻한 시선으로 바라봐 달라"고 당부했다.

하지만 정 회장이 사과문에서 이번 사태를 두고 '각자 생각이 다를 수 있다'고 표현해 '틀림'을 인정하지 않고 '다름'으로 희석하려 했다는 비판이 나오면서 공분만 키웠다. 아울러 '고의성 여부'를 규명하는 과정에서도 탱크데이 네이밍을 제안한 커머스팀 직원 3명의 휴대폰 제출 거부로 부실하게 마무리되면서 여론은 악화했다. 4단계('팀장-담당-본부장-대표이사') 결재라인도 정상 작동하지 않는 등 내부 스크리닝 시스템 부실만 증명한 꼴이 됐다.

결국 경영진의 안이한 인식과 사후 대처가 불매운동을 장기화하고, 그 후폭풍인 환불 업무 과부하를 현장 노동자들에게 고스란히 전가했다는 지적을 피하기 어렵게 됐다. 오는 6월 1일까지 나흘도 채 남지 않은 상황에서 스타벅스가 매장 혼란을 방지하기 위한 실효성 있는 대책을 내놓을지 직원들의 우려와 관심이 뒤섞이고 있다.

스타벅스 측은 "무거운 책임감과 자숙하는 마음으로 환불 요청 고객의 불편을 최소화하고자 기준을 완화했다"며 "환불 규정과 관련해서는 소비자의 다양한 의견을 경청하고 불편사항을 개선하기 위해 노력하겠다"고 설명했다.

tellme@tf.co.kr

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