스타벅스 '탱크데이' 후폭풍…일주일 만에 결제금액 84억 증발

아이지에이웍스의 모바일인덱스 집계
5월 18~24일 결제금액 236억9000만원으로 26.3% 폭락
신규 앱 설치 건수도 23.6% 줄어 5위로 하락
앱 주간 사용자(WAU)는 오히려 4.7% 증가
"논란 후 공지·잔액 확인차 일시 접속" 분석

Starbucks.

스타벅스코리아가 최근 불거진 '탱크데이' 단어 사용 논란 이후 일주일 만에 주간 결제금액이 80억원 이상 급감한 것으로 집계됐다.

신규 애플리케이션(앱) 설치 건수 역시 20% 넘게 동반 하락해 브랜드 이미지 타격에 따른 소비심리 위축 조짐이 수치로 가시화되는 양상이다.

27일 데이터 전문 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면, 스타벅스의 주간 결제금액은 탱크데이 논란이 발생한 5월 18일부터 24일까지 일주일간 236억9000만원으로 집계됐다.

이는 논란 직전 주간인 5월 11∼17일의 결제금액 321억6000만원과 비교해 일주일 사이 약 84억7000만원 줄어든 수치다.

단기 감소율은 26.3%에 달한다.

그 전주인 5월 4∼10일 결제금액(314억8000만원)과 비교해도 약 25% 줄었다.

이 같은 데이터 팩트는 전날 정용진 신세계그룹 회장이 대국민 사과문을 발표한 데 이어 사측이 "상당한 수준의 매출 감소가 발생하고 있다"고 공식적으로 밝힌 흐름과 궤를 같이한다.

비슷한 기간 경쟁사 체인인 메가MGC커피의 주간 결제금액은 236억9000만원에서 222억5000만원으로 6.0% 감소하는 데 그쳤다.

기온 변화 등 커피 프랜차이즈 시장 전반의 계절적 요인을 감안하더라도 스타벅스의 매출 감소 폭이 상대적으로 컸던 셈이다.

고객 유입을 나타내는 모바일 지표도 일제히 둔화됐다.

5월 18∼24일 기준 스타벅스 앱의 신규 설치 건수는 3만6994건으로 직전 주(4만8441건)보다 1만1447건(23.6%) 감소했다.

이에 따라 전체 식음료 브랜드 내 신규 앱 설치 순위도 기존 2위에서 5위로 밀려났다.

업계에서는 결제액과 신규 앱 유입 지표가 동시에 급감한 점을 미뤄볼 때, 이번 사태가 브랜드 신뢰도와 충성 고객층의 소비 기조에 직접적인 타격을 입힌 것으로 분석하고 있다.

반면 같은 기간 스타벅스 모바일 앱의 주간 사용자 수(WAU) 는 390만3668명에서 408만5740명으로 오히려 4.7%(18만2072명) 증가했다. 

유통업계에서는 이를 일시적인 '조회성 트래픽'에 따른 착시 효과로 파악하고 있다.

사태 직후 기존 임직원 및 이용자들이 스타벅스 측의 사과 공지 사항을 확인하거나, 온라인 불매 여론 움직임 속에서 스타벅스 카드 내 기존 리워드 및 모바일 잔액을 확인하기 위해 접속 횟수를 늘렸기 때문이라는 분석이다.

결과적으로 앱을 켠 이용자는 늘었으나 매장 방문을 통한 최종 주문 결제로 이어지는 전환율은 대폭 낮아진 셈이다.

앞서 스타벅스코리아는 5·18 민주화운동 기념일이었던 지난 18일 자체 텀블러 할인 행사를 진행하는 과정에서 '탱크 데이'라는 부적절한 명칭을 사용해 강력한 사회적 비판에 직면했다.

여론이 악화하자 신세계그룹은 즉각 스타벅스코리아 대표이사를 경질하고 공식 사과하는 등 정비 절차에 돌입했다.

박상경 한경닷컴 기자 highseoul@hankyung.com