유베이스, 리턴제로 품고 'AI 콜센터' 판 흔든다

음성 AI 내재화로 상담 자동화 속도…7월 '완성형 AI 에이전트' 상용화 예고

(지디넷코리아=장유미 기자)유베이스그룹이 음성 인공지능(AI) 전문 기업 리턴제로를 인수하며 AI 기반 컨택센터 전환에 속도를 낸다. 상담 운영 역량에 음성 인식 기술을 결합해 기존 인력 중심 BPO(Business Process Outsourcing) 사업을 AI 에이전트 중심의 테크 비즈니스로 확장하겠다는 전략이다.

유베이스그룹은 리턴제로 인수를 위한 협약을 체결했다고 27일 밝혔다. 이번 협약식에는 목진원 유베이스그룹 대표와 이참솔 리턴제로 대표 등 양사 주요 관계자가 참석했다.

리턴제로는 음성 인식 AI 스타트업으로, 실시간 음성-텍스트 변환(STT), 화자 구분 인식, 대용량 음성 처리 기술을 보유하고 있다. 금융권, 통신사, 공공기관 등에서 레퍼런스를 확보했으며 관련 특허 30건과 전문 개발 인력을 갖췄다. 특히 고성능 백엔드 서버 아키텍처를 기반으로 실시간 처리 성능과 동시 접속 효율을 높인 점이 강점으로 꼽힌다.

유베이스 그룹이 음성 AI 전문 기업 '리턴제로'를 인수했다. (사진=유베이스 그룹)

유베이스가 리턴제로를 품은 이유는 컨택센터 산업의 구조가 점차 변화하고 있어서다. BPO 시장은 그동안 상담 인력 운영 규모와 품질 관리 역량을 중심으로 경쟁해 왔으나, 최근 AI 상담, AICC, 자동화 수요가 커지면서 상담을 얼마나 빠르고 정확하게 자동화할 수 있는지가 핵심 경쟁력으로 떠오르고 있다.

음성 AI는 이 전환의 핵심 기술이다. 전화 상담 기반 컨택센터에서 AI가 고객 응대를 수행하려면 고객 발화를 실시간으로 인식하고 화자를 구분하고 상담 맥락을 파악한 뒤 업무 처리까지 이어가야 한다. 또 음성 인식 정확도와 지연 시간, 동시 접속 처리 성능이 실제 서비스 품질을 좌우한다.

유베이스는 이번 인수를 통해 상담 AI 에이전트 구현에 필요한 음성 AI 기술을 내부에 확보하게 됐다. 기존에 축적한 컨택센터 운영 노하우와 AICC 솔루션, AI 연구 역량에 리턴제로의 STT·화자 구분 기술을 더해 상담 자동화 체계를 고도화한다는 구상이다.

유베이스는 그동안 AI와 IT 솔루션 기업 인수를 통해 기술 내재화 전략을 추진해 왔다. AI 솔루션 기업 위고, 컨택센터 솔루션 기업 넥서스커뮤니티, 한일네트웍스 등을 인수하며 AICC 관련 역량을 확보했다. 지난해에는 컨택센터 상담 애플리케이션 개발 기업 센터링크를 인수해 상담 운영 환경을 강화했다.

자체 연구개발 투자도 병행하고 있다. 유베이스는 지난해 AI 활용연구소를 열고 대화형 AI 엔진 개발에 착수했다. 올해 1월에는 서울대학교 자연어처리 연구실과 산학협력을 맺고 자연스러운 AI 상담 기술 구현을 위한 연구를 진행하고 있다.

이번 리턴제로 인수는 이러한 기술 내재화 전략의 마지막 핵심 축으로 해석된다. 상담 애플리케이션, AICC 솔루션, 대화형 AI 엔진에 음성 인식 기술까지 더해지면서 유베이스는 상담 전 과정을 자체 기술로 설계할 수 있는 기반을 갖추게 됐다.

이와 함께 유베이스는 오는 7월 '완성형 상담 AI 에이전트' 상용화 모델을 공개할 예정이다. 이 모델은 고객 의도 파악부터 실제 상담 수행, 업무 처리, 상담 종결까지 전 과정을 AI가 스스로 수행하는 것을 목표로 한다. 리턴제로의 음성 AI 기술은 해당 모델의 실시간 상담 품질과 안정성을 끌어올리는 데 활용될 전망이다.

유베이스는 리턴제로 합류를 계기로 5대 핵심 프로젝트도 추진한다. 아웃바운드 콜 전용 AI 에이전트 개발, STT·TTS 엔진 최적화, AI 에이전트 외국어 버전 개발, 중소기업 전용 클라우드 AI 서비스 개발, AICC 통합 솔루션 패키징 등이 포함된다.

특히 외국어 버전 AI 에이전트 개발은 글로벌 BPO 시장 공략과 맞닿아 있다. 음성 AI를 내부에 확보하면 국가별 언어와 산업별 상담 시나리오에 맞춘 최적화가 가능하다. 유베이스는 국내 컨택센터 운영 경험과 음성 AI 기술을 결합해 해외 시장에서도 AI 상담 모델을 확장하겠다는 계획이다.

업계에선 유베이스의 이번 행보가 BPO 기업의 경쟁 기준을 바꾸는 신호가 될 수 있다고 봤다. 기존에는 대규모 상담 인력과 운영 효율이 차별화 요소였다면, 앞으로는 AI 상담 자동화율, 실시간 음성 처리 성능, 사람 상담사와 AI의 하이브리드 운영 능력이 핵심 경쟁력으로 부상할 가능성이 크다.

목진원 유베이스그룹 대표는 "이번 인수는 기술적 결합을 넘어 사람 상담사의 감성과 전문성에 최첨단 AI 기술을 더해 BPO 산업의 패러다임을 전환하는 신호탄이 될 것"이라며 "사람과 AI가 상담 현장에서 조화를 이루고 상생하며 시너지를 내는 AI 시대 글로벌 BPO 산업의 스탠다드를 새롭게 정의할 것"이라고 말했다.

이어 "우리는 국내 최고 수준의 컨택센터 인프라와 내재화된 기술력을 기반으로 시장이 요구하는 AI 에이전트 모델에 가장 근접한 서비스를 완성했다"며 "리턴제로 합류로 음성 AI까지 내재화한 만큼 앞으로는 기술 완성도를 높이는 단계를 넘어 확보한 격차를 더 벌려 나가겠다"고 덧붙였다.

장유미 기자(sweet@zdnet.co.kr)