KT, 상담 전 과정에 AI 지원체계 구축으로 상담품질 개선

비대면채널 선도기업

KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 15년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질을 수치화한 지표로, 비대면 채널의 응대 품질과 고객 중심성을 종합적으로 평가해 매년 우수 콜센터를 발표한다. KT는 AI 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경 개선 노력을 인정받아 '이동통신 분야' 15년 연속, '초고속 인터넷 분야' 12년 연속 수상이라는 영예를 안았다.

KT는 이번 우수 콜센터 선정의 가장 큰 배경으로 AI 기반 상담 혁신을 통한 고객 경험 향상을 꼽았다. 2017년부터 선도적으로 자체 개발한 AI 기술을 순차적으로 도입해왔다.

특히 상담사에게는 '상담ASSIST'를 통해 실시간 상품·답변 추천, 대화록 분석, 상담 요약, 셀프학습, 상담 품질 피드백 등을 실시간으로 제공하고 고객에게는 대기 없는 신속한 응대를 위해 '보이스봇' '목소리 자동인증' '생성형 AI 챗봇' 등을 서비스하며 '국내 최초 AI 통역 상담 기능'도 도입 중이다. 이처럼 국내 최대·최고 수준의 AI 상담 인프라를 기반으로 상담 품질과 고객 편의를 동시에 개선한 점이 높은 평가를 받았다.

박윤영 대표

KT는 비대면 고객 서비스 강화를 위해 상담사의 실시간 AI비서(상담Assist)와 더불어 고객이 직접 사용하는 보이스봇·챗봇을 지속적으로 고도화해왔다. KT의 보이스봇 '지니'는 365일 24시간 내내 실제 상담사 수준의 응대를 제공하는 AI 솔루션으로 국내 최대 규모 딥러닝 기반 고객센터 상담 지식을 탑재하고 있다.

특히 통신 3사 중에서도 가장 많은 콜을 AI가 직접 처리하고 있으며 필요시 전문 상담사로 즉시 연결되는 하이브리드 구조로 상담 효율성과 품질을 동시에 확보했다. 또한 고객이 대기해야 하는 상황에서도 인바운드(IB)와 아웃바운드(OB) 보이스봇을 통해 선제적으로 대응함으로써 고객 불편을 최소화하고 있다.

챗봇 역시 LLM(대규모 언어모델)을 적용해 예측하기 어려운 복잡한 문의에도 유연하게 대응할 수 있도록 진화했으며 다양한 채널에서 동일한 상담 경험을 제공하는 멀티채널 AI 상담체계를 구축했다.

아울러 상담사가 직접 시나리오를 추가·확장할 수 있는 구조를 통해 비대면 서비스의 확장성과 운영 효율성까지 동시에 확보했다.

KT 고객센터는 고객을 편리하고 만족스럽게 하는 활동과 상담사를 실시간 지원하고 상담 품질을 향상하는 활동에 AI를 적극 활용하면서 지속적으로 고도화하고 있다.

KT는 국내 고객센터 최초로 마이크로소프트(MS) 애저(Azure) 기반 LLM(생성형 AI)과 RAG(Retrieval-Augmented Generation)를 결합한 '지식추천 에이전트'를 도입하고 자체 개발 생성형 AI인 '믿음2.0'과 글로벌 AI 솔루션(챗GPT·클로드·팰런티어 등)을 활용해 상담 혁신을 한 단계 끌어올렸다.

기존에는 상담사가 직접 지식을 검색해야 했다면 현재는 AI가 실시간으로 고객의 의도를 이해하고 맞춤형 답변이나 상담 과정에 맞는 도움 기능까지 자동으로 제안하는 방식이다.

이와 함께 'AI 셀프학습' 시스템을 통해 상담사가 실제 고객 상황과 유사한 환경(AI가 고객 역할)에서 반복 학습할 수 있도록 지원하며 신입 상담사부터 숙련 상담사까지 전반적인 상담 역량 향상에 기여하고 있다.

KT는 향후 고객센터 운영 방향으로 에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)를 제시하기도 했다. 이는 AI가 단순 응대를 넘어 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 계획·실행·완결하는 단계로 진화하는 개념이다.

이를 위해서 '믿음2.0'과 글로벌 AI 솔루션도 같이 활용할 수 있는 체계를 구축해 KT 고객센터의 AI 솔루션 품질을 지속적으로 향상시키고 있다.

KT 관계자는 "AICC는 더 이상 보조적 도구가 아니라 실제 업무를 수행하는 실행형 AI로 발전하고 있다"며 "LLM 기반 고도화된 의도 분석과 AI 에이전트를 결합해 고객 경험을 획기적으로 개선할 것"이라고 말했다.

[백지연 매경AX 기자]