기아, AI와 차량 데이터 연계로 선제적 관리 체계 전환

고객감동콜센터

기아가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 23년 연속 우수콜센터 및 2년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다.

기아 고객센터 혁신의 중심에는 AI(인공지능) 기반의 고도화된 시스템이 자리 잡고 있다. 기아는 2025년 도입한 AI 고객센터에 생성형 AI까지 접목해 AI 상담 어시스턴트가 24시간 기본 응대를 수행하고 반복 문의나 단순 요청은 자동으로 해결하는 구조를 단계적으로 확대하고 있다.

나아가 기아 커넥트 기반의 차량 데이터를 실시간으로 수집·분석하는 예방 중심의 케어 체계도 구축했다. 배터리 이상 징후를 사전에 감지하고 이를 고객센터 상담 시스템과 연계하는 '선제적 안전 서비스'를 시범 운영 중이다.

송호성 대표

또한 기아는 PBV(차량 그 이상의 플랫폼·Platform Beyond Vehicle)와 전동화 중심으로 사업 구조를 전환하는 데 발맞춰 고객센터 전문 역량을 대폭 강화했다. 개인 고객뿐만 아니라 법인 모빌리티 사업자까지 아우르는 폭넓은 고객군에 대응하기 위해 충전, 운행관리, 원격 모니터링, 차량 상담 등 고도화된 전문 신규 상담 수요에 체계적으로 대비하고 있다.

단순한 매뉴얼 설명을 넘어 고객의 실제 사용 맥락에 맞춰 응대할 수 있도록 시승 차량을 고객센터에 직접 비치했다. 상담원들이 커넥트 서비스, OTA(무선 소프트웨어 업데이트), 차량 구독 서비스까지 직접 실습하고 체험하게 함으로써 고객 경험의 연속성을 확보하고 있다. 이를 통해 모든 이동 주체를 포용하는 통합 모빌리티 서비스 창구로 진화하는 중이다.

기아 관계자는 "AI 기반 상담체계와 차량 데이터 연계 서비스를 중심으로, 고객 접점 전반의 대응 방식을 사후 처리에서 예방 중심의 선제적 관리 체계로 전환해나갈 것"이라며 "고객센터를 기아 브랜드를 완성하는 통합 서비스 허브로 발전시키는 것이 목표"라고 밝혔다.

[안서진 매경AX 기자]