BC카드, AI 기술 기반으로 고객상담센터 전환에 박차

BC카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2026년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 16년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

BC카드 상담센터는 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정되며 차별화된 서비스 경쟁력을 입증해 왔다. 최근에는 인공지능(AI)과 디지털 기술을 접목해 상담센터의 패러다임 전환을 추진 중이다. 단순 고객 응대를 넘어 데이터 분석과 운영 효율까지 아우르는'AI·디지털 기반 상담센터' 구축에 속도를 내고 있다.

BC카드는 자체 AI 모델인 'BCGPT'를 기반으로 상담 프로세스 자동화를 적극 추진 중이다. 상담 후처리 업무를 AI로 자동화해 상담사의 업무를 줄이는 한편, 업무 분석 고도화를 통해 운영 효율성을 높였다. 또 음성 인식(STT)과 텍스트 분석(TA)을 결합해 고객의 소리(VOC)를 실시간으로 분석하고, 이를 신속한 대응과 서비스 개선으로 연계하고 있다.

디지털 ARS 역시 2022년 도입 후 지속적인 고도화를 거쳐 24시간 365일 무중단 상담 체계로 발전시켰다. 고객 이용 패턴을 반영한 맞춤형 메뉴를 제공해 상담 접근성과 처리 속도를 함께 개선하고 있다.

BC카드는 디지털 전환 과정에서도 소외계층을 위한 서비스 강화에 힘쓰고 있다. 수어 상담센터와 고령자 전용 ARS를 운영하고 있으며, PC·모바일 웹과 페이북 애플리케이션(앱)에서도 수어 상담사와 즉시 연결할 수 있도록 지원하고 있다.

김영우 대표

BC카드는 또 상담사의 권익 보호와 상담 품질 향상을 위해 표준 상담 매뉴얼을 도입하고, ARS 안내를 통한 고객 인식 개선 캠페인을 상시 운영 중이다. 심리 상담, 스트레스 관리 교육, 복지시설 운영 등 감정노동 완화를 위한 지원을 확대해 상담사들이 더 안정적인 환경에서 업무에 집중할 수 있도록 돕고 있다.

BC카드 관계자는 "앞으로도 AI와 디지털 기술을 기반으로 고객 경험의 새로운 기준을 만들어가고, 언제 어디서나 끊김없는 상담 서비스를 제공하는 데 역량을 집중할 계획"이라며 "고객에게 더욱 편리하고 만족도 높은 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.

[이상현 매경AX 기자]