AI가 돕고 상담사가 공감하는 카카오뱅크

카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2026년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱을 통해 금융 서비스를 제공하는 은행으로서 고객들이 언제 어디서든 간편하게 문의할 수 있도록 챗봇, 전화, 채팅, 일대일 상담 등 다양한 채널을 운영하며 편리성과 완결성을 모두 갖췄다. 나아가 단순히 문의를 해결하는 것에 그치지 않고 문제의 원인까지 함께 점검하며 필요한 후속 조치까지 연결함으로써 고객이 한 번의 문의로도 완벽한 해결을 경험할 수 있는 고객지원 서비스를 구현해 나가고 있다.

우선 '고객경험개선 프로젝트'를 통해 고객이 고객센터에 연결하기 전부터 겪을 수 있는 불편을 선제적으로 제거하는 데 집중해 왔다.

윤호영 대표

또한 '공감역량 강화 프로젝트'를 추진하며 인적 상담의 차별화에 적극 나서고 있다. 단순 상담은 자동화하는 한편, 인적 상담은 복잡한 문제 해결과 불만 대응의 최종 채널로 재정의해 그 가치를 극대화하는 데 집중했다.

디지털 인프라 측면에서도 카카오뱅크는 고객센터 프로세스 및 시스템 전반에 AI와 RPA(업무자동화) 기술을 도입해 상담 직원의 업무 부담을 덜고 상담 품질을 높이는 등 다방면의 혁신을 이어가고 있다.

상담 직원이 가장 많이 사용하는 상담지식관리시스템(KMS)에 AI 기반 검색 기술을 적용하고 성능을 개선해 정확성을 높였다.

이와 함께 '기술과 혁신으로 금융과 고객의 만남을 이롭게'라는 미션에 발맞춰 상품과 서비스 곳곳에 AI를 접목하며 금융권의 AI 혁신을 선도하고 있다. 여기서 한 걸음 더 나아가 2700만명 고객의 독점적인 '앱 온리(App-only)' 데이터와 '금융 특화 대형언어모델(LLM)'을 결합해 타사가 모방할 수 없는 카카오뱅크만의 '초개인화 AI 서비스'를 구현한다는 방침이다.

[안서진 매경AX 기자]