“너 때문에 몇천명 피해”…스타벅스 내부 혼란 극심
정치 논란 번지자 매장 직원들만 사과 중
불매 움직임 확산…브랜드 신뢰도 시험대
23일 뉴스1 등 다수의 매체 보도에 따르면 최근 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 스타벅스 코리아 직원으로 추정되는 작성자가 올린 글이 올라와 온라인을 달궜다. 해당 글 작성자는 특정 실무진을 겨냥해 “너 때문에 피해 보는 파트너만 몇천명”이라며 강도 높은 비판을 쏟아냈다. 여기서 말하는 ‘파트너’는 스타벅스 내부에서 매장 직원들을 부르는 명칭이다.
작성자는 논란 이후 현장 분위기가 급격히 악화됐다고 주장했다. 연장 근무가 중단되며 생계 부담을 호소하는 직원들이 생겨났고, 점장들은 근무계획과 매출 전략을 전면 수정해야 하는 상황에 몰렸다고 토로했다. 지역 관리자급 직원들 역시 본사와 매장 사이에서 혼란을 수습하기 위해 현장을 뛰어다니고 있다는 설명이다.
특히 그는 성과급 문제까지 언급하며 조직 내부의 불안감이 상당한 수준에 이르렀다고 주장했다. 본사의 이미지 타격이 결국 실적 악화로 이어질 수 있다는 우려가 현장 곳곳에서 터져 나오고 있다는 것이다. 논란이 장기화될 경우 직원들의 사기 저하는 물론 서비스 품질에도 영향을 미칠 가능성이 제기된다.
이번 사태는 스타벅스가 진행한 프로모션 과정에서 ‘탱크 데이’라는 표현을 사용한 것이 발단이 됐다. 일부 온라인 이용자들은 해당 표현과 특정 손동작 이미지가 정치적 의미를 연상시킨다며 문제를 제기했다. 이후 사회관계망서비스(SNS)와 온라인 커뮤니티를 중심으로 불매 움직임이 번졌고, 정치권까지 가세하면서 논란은 급속도로 확대됐다.
스타벅스 코리아는 논란 직후 사과문을 발표했지만 여론은 쉽게 가라앉지 않았다. 이후 추가 입장문까지 내며 “매장 직원들과는 무관한 일”이라고 선을 그었으나 현장 직원들의 불안은 여전히 이어지고 있다는 목소리가 나온다. 고객 응대 최전선에 서 있는 매장 직원들이 사실상 모든 후폭풍을 떠안고 있다는 지적도 적지 않다.
블라인드 글 작성자는 “매장에 오는 손님들 응대하면서 파트너들은 자기가 하지도 않은 일에 눈치를 보며 죄송해하고 있다”고 적었다. 본사의 기획과 마케팅 과정에서 발생한 논란이 현장 노동자들에게 직접적인 부담으로 전가되고 있다는 의미다. 프랜차이즈 및 유통업계에서는 대형 브랜드의 정치·사회적 논란이 발생할 경우 가장 먼저 타격을 입는 계층이 현장 직원이라는 점에서 이번 상황을 예의주시하고 있다.
실제 최근 일부 공공기관과 단체를 중심으로 스타벅스 이용을 자제하려는 움직임도 감지되고 있다. 온라인에서는 “스타벅스 대신 다른 브랜드를 이용하겠다”는 반응도 잇따르고 있다. 브랜드 이미지가 소비자 선택에 직접적인 영향을 미치는 커피 시장 특성상 장기적인 고객 이탈 가능성을 우려하는 시각도 커지고 있다.
반면 정치권 일각에서는 과도한 해석이라는 반론도 제기된다. 국민의힘 김민전 의원은 “탱크는 액체를 담는 용기라는 뜻도 있다”며 지나친 정치적 확대 해석을 경계했다. 그러나 논란이 이미 감정적 소비와 진영 대립 양상으로 번진 만큼 기업 입장에서는 어느 한쪽만을 만족시키기 어려운 상황이라는 평가가 나온다.
이번 사태는 대형 브랜드가 사회적 민감성을 얼마나 세심하게 관리해야 하는지를 보여주는 사례로 남게 될 가능성이 크다. 특히 SNS 시대에는 짧은 문구 하나, 이미지 하나가 거대한 파장을 불러올 수 있다는 점에서 기업 내부 검수 체계와 위기 대응 능력의 중요성이 다시 부각되고 있다.
한 소비자단체 관계자는 "현장 직원들의 피로감이 극에 달하고 있다는 점은 스타벅스가 가장 시급히 해결해야 할 과제로 꼽힌다"며 "브랜드 논란은 시간이 지나면 잦아들 수 있지만 조직 내부에 남은 상처와 불신은 훨씬 오래 지속될 수 있기 때문"이라고 했다.