서울경제진흥원 홈페이지 도우미 ‘AI 사업알리미’ 가동

공공기관 고객응대 ‘AI 전환(AX)’ 선도, 기존 챗봇 한계 깬 생성형 AI 기반 지능형 상담 선제 도입

서울경제진흥원 홈페이지 개괄

[헤럴드경제=박종일 선임기자]서울경제진흥원(SBA, 대표이사 김현우)은 공공기관의 디지털 전환 흐름에 선제적으로 발맞춰 홈페이지 이용 고객의 편의성을 극대화한 생성형 인공지능(AI) 기반 고객응대 서비스 ‘AI 사업알리미’를 5월 새롭게 도입했다.

이번 ‘AI 사업알리미’는 민간 전문기업 포그리트와의 협력을 통해 구축됐으며, 단순한 시스템 교체를 넘어 공공기관의 디지털 전환(DX, Digital Transformation)을 기반으로 한 AI 전환(AX, AI Transformation) 을 본격화한 핵심 사례이다.

복잡한 지원사업 정보로 인한 홈페이지 방문객의 탐색 피로도를 낮추고 24시간 365일 대기 시간 없이 원활한 맞춤형 정보 제공 환경을 마련하는 등 고객 소통 방식을 혁신하는 데 중점을 두었다.

기존 공공기관의 챗봇 서비스가 사전에 등록된 질문과 답변을 1:1로 매칭하는 단순 키워드 방식에 그쳐 응대의 유연성이 떨어졌다면, 이번에 도입된 ‘AI 사업알리미’는 LLM 기술을 적용하여 지능형 상담 체계를 구현해 냈다.

사용자의 다양한 질문 표현 속에서 핵심 의도를 정확히 파악하여 상황에 맞는 답변을 제시하는 것이 특징이다.

예를 들어, “사업 신청 어디서 해요?”와 ”지원사업 접수 방법이 뭔가요?”처럼 어휘가 달라도 동일한 맥락으로 인식하여 일관되고 정확한 가이드를 제공한다.

서울경제진흥원은 이번 사업의 기술 파트너인 ㈜포그리트와 협력해 약 500건 규모의 핵심 고객 응대 데이터를 이용자 동선과 검색 패턴에 최적화된 형태로 재구성했다.

포그리트는 UX 분석 플랫폼 ‘뷰저블(Beusable)’ 운영 경험을 바탕으로 데이터 구조화·분석 역량과 UX 인사이트 기반 시스템 설계 노하우를 제공했다.

두 기관은 사업 신청 방법, 시설 이용 안내, 입주 신청 절차, 회원·시스템 안내 등 빈번 문의 영역을 중심으로 데이터를 정밀 고도화하고, 이용자 동선에 따라 분류 체계를 재정비해 검색 효율성과 답변 정확도를 동시에 끌어올렸다.

서울경제진흥원은 ‘AI 사업알리미’ 도입을 통해 ▷24시간 365일 상시 상담 ▷반복 문의 자동 응대 ▷고객 대기시간 단축 ▷상담 품질 균질화 ▷데이터 기반 정책 기획 등의 효과를 기대하고 있다.

특히 축적되는 질의 데이터를 지속적으로 분석해, 향후 중소기업 지원 정책 수립과 신규 사업 기획 단계에서 현장의 수요를 보다 정확하게 반영할 수 있는 기반으로 활용할 계획이다.

‘AI 사업알리미’는 서울경제진흥원 홈페이지를 통해 누구나 이용할 수 있다.