센드버드, AWS 서밋서 AI 전략 발표

| 서울=한스경제 김종효 기자 | 센드버드는 20일부터 21일까지 서울 코엑스에서 열린 AWS 서밋 서울 2026에 참가해 차세대 AI 고객 경험 전략과 실제 운영 사례를 공개했다고 22일 밝혔다.

이상희 센드버드 코리아 대표이사는 20일 키노트 세션에서 delight.ai와 AI 컨시어지, 기억하는 AI가 만드는 다음 세대 고객 경험을 주제로 발표했다. 이 대표는 기억하는 AI가 고객 경험 혁신의 핵심이라고 강조했다. 그는 많은 기업이 AI를 도입했지만 고객 맥락 단절과 반복 응대 문제를 해결하지 못하고 있다고 지적했다. 채널이 바뀔 때마다 고객이 같은 내용을 반복 설명해야 하는 구조에서는 개인화 경험이 어렵다고 말했다.

이 대표는 기존 AI 챗봇이 단순 응답 자동화에 머물렀다면 앞으로는 고객 선호와 대화 이력, 상황 맥락을 장기적으로 이해하고 실제 운영 업무까지 수행하는 지능형 AI 컨시어지가 경쟁력이 될 것이라고 전망했다.

센드버드는 실제 국내외 운영 사례도 소개했다. 미국 비제이스 홀세일 클럽은 delight.ai 기반 AI 쇼핑 어시스턴트 Bev를 통해 고객 맞춤형 상품 추천과 구매 지원을 제공하고 있다. AI를 사용한 고객의 평균 주문 금액은 20% 증가했다. AI와 대화한 고객의 주문 금액은 일반 고객보다 6배 높았다.

쿠팡이츠는 일본 로켓 나우 서비스 확장 과정에서 AI 고객지원 시스템을 도입해 계약 후 29일 만에 일본 서비스를 론칭했다. 이후 한국까지 확대해 현재 양국에서 AI 문의 처리율 70% 이상을 기록하고 있다.

한샘은 주문, 배송, 설치, 제품 상담 등 복잡한 문의 환경에서 AI 고객 상담 파일럿을 도입해 전체 CS의 90% 이상을 AI가 자동 처리하고 있다.

유럽 항공사 노스 애틀랜틱은 항공 지연, 결항 상황에서 AI가 고객 감정에 맞춰 공감형 응대를 하고 예약 검증과 수하물 업셀까지 연결하는 방식으로 고객 경험과 운영 효율을 개선했다. 노스 애틀랜틱은 센드버드와 협력해 8주 만에 AI 컨시어지를 구축했고, 87.6% 문의 자동 처리율을 기록했다.

행사 현장에서는 호텔, 항공, 커머스 산업을 기반으로 메신저와 보이스를 연결하는 크로스채널 AI 메모리와 실제 업무 자동화 흐름을 시연했다. 트래블·호스피탈리티 분야 데모에서는 루미에르 리조트 시나리오를 통해 AI 보이스 컨시어지가 객실 추천, 예약, 레스토랑 예약, 맞춤 어메니티 추가 등 호텔 운영 흐름을 구현했다. 항공 시나리오에서는 항공편 지연 시 AI가 먼저 상황을 인지해 대체 항공편 추천과 리부킹을 자동 처리하는 선제형 항공 CX를 선보였다. 패션 이커머스 영웨어 시나리오에서는 AI 스타일리스트가 고객 취향과 사이즈를 기반으로 상품 추천부터 교환 요청 처리까지 수행하는 흐름을 구현했다. 메신저에서 시작된 고객 맥락이 음성 통화까지 이어지는 흐름도 시연됐다.

이상희 대표는 앞으로의 AI 경쟁은 누가 더 똑똑한 AI를 만드는가보다, 누가 고객 관계와 맥락을 지속적으로 기억하고 연결할 수 있는가의 경쟁이 될 것이라고 말했다. 센드버드는 기업들이 브랜드 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 AI 커뮤니케이션 인프라를 고도화할 계획이다.