스타벅스 '탱크데이' 논란 5일째…조사 결과 왜 늦어지나

미국 본사 조율 및 정치권 파장 등 민감 사안 산재

스타벅스코리아 마케팅 논란 관련 자체 조사 결과 발표가 미국 본사 조율과 징계 수위 결정 문제로 연휴를 넘길 가능성이 제기된다. 국가폭력피해범국민연대와 5공피해자단체연합회 등 국가폭력 피해자단체 회원들이 지난 21일 오전 서울 종로구 스타벅스 광화문점 앞에서 탱크데이 논란 관련 스타벅스 규탄 국가폭력피해자단체 기자회견을 하고 있다. /사진=뉴시스

스타벅스코리아의 탱크데이 마케팅 논란이 발생한 지 5일이 지났으나 정치권과 시민단체까지 비판 여론이 확산하면서 파장이 커지고 있다. 정용진 신세계그룹 회장의 사과, 대표이사 해임 등 초기 조치는 신속하게 이뤄졌지만 핵심 쟁점인 자체 조사 결과가 공개되지 않으면서다. 업계 안팎에서는 연휴를 앞둔 만큼 결과 발표 시점이 일주일을 넘길 가능성도 거론된다.

22일 유통업계에 따르면 스타벅스코리아가 지난 18일 5·18 민주화운동 기념일에 맞춰 진행한 탱크데이 프로모션 관련 논란에 대한 회사 측의 구체적인 조사 결과가 공개되지 않고 있다. 신세계그룹은 사건 발생 당일 프로모션을 중단하고 손정현 SCK컴퍼니(스타벅스코리아) 대표이사를 해임했다. 다음날인 19일에는 정용진 회장이 직접 대국민 사과문을 발표하며 사태 진화에 나섰다.

정 회장은 사과문 발표와 함께 후속 조치를 구체적으로 제시했다. 사태 발생 경위와 승인 절차에 대한 철저한 조사 및 결과 공개, 전 계열사 마케팅 콘텐츠 검수 과정 재점검, 심의 절차 정비, 자신을 포함한 전 임직원 대상 역사의식 윤리 교육 실시 등을 약속했다. 신세계그룹 내에서는 정 회장의 지시에 따라 자체 조사와 함께 관련 후속 작업이 진행 중인 것으로 알려졌다.

다만 사태 수습의 분수령이 될 자체 조사 결과 공개는 미뤄지는 상태다. 업계에서는 징계 범위 확정과 조직 문제 규명에 시간이 소요되는 것으로 보고 있다. 대기업 마케팅 콘텐츠는 기획부터 실무 검토와 상위 임원 승인까지 복수 단계를 거쳐 외부에 노출된다. 문제가 된 표현이 최종 집행 단계까지 도달했다는 점은 단순 실무자의 실수가 아닌 조직 전반의 검수 시스템 실패를 의미한다.

이 경우 실무진 인사 조치를 넘어 의사결정 체계 전반을 개편해야 한다. 시스템 차원의 실패로 규정되면 검수 체계 전반을 손봐야 하므로 조사 결과 발표 수위와 후속 대책을 두고 내부 조율이 길어지고 있는 것으로 풀이된다.

미국 스타벅스 본사와의 입장 조율도 지연 원인으로 꼽힌다. 주요 외신이 이번 논란을 보도하고 본사 글로벌 대변인이 직접 사과에 나선 만큼 한국 법인이 단독으로 결과를 발표하기는 어려운 구조다. 사실관계 확인과 더불어 대외 메시지 톤과 징계 수위를 본사와 맞추는 과정이 필수적이다.

역사 인식과 민주주의 가치 훼손이라는 정치 사회적 파장도 기업에 부담으로 작용한다. 정치권의 공개적인 비판이 이어지는 상황에서 기업 입장에서는 조사 결과 발표문 표현 하나하나를 신중하게 검토할 수밖에 없다.

전문가들은 재발 방지를 위해 외부 감시 기구의 필요성을 제기한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "마케팅 콘텐츠의 도덕적·법적 리스크를 사전에 차단하기 위해 온라인 커뮤니티 생태계와 트렌드에 정통한 외부 전문가, 법률 자문가, 교수 등으로 구성된 컴플라이언스(사전 검수) 기구 신설이 필수적"이라고 지적했다. 이 교수는 이어 "검수 기구 개설 이후에는 대표이사가 이들에게 힘을 실어주는 것이 무엇보다 중요하다"며 "부적절한 기획안을 최종 단계에서 즉각 반려할 수 있는 비토권(거부권)을 부여해 내부 통제 시스템의 실효성을 높여야 한다"고 강조했다.

업계는 스타벅스코리아가 단순한 경위 설명을 넘어 추가 인사 조치, 내부 검수 프로세스 개편, 재발 방지 대책을 묶어 종합적인 결과를 내놓을 것으로 관측하고 있다. 사안의 중대성을 고려할 때 조사 결과만 따로 내기보다 후속 대책을 함께 제시해야 시장의 신뢰를 회복할 수 있다는 판단이다. 조사 결과가 나오는 시점과 대책의 수준에 따라 스타벅스코리아의 위기관리 능력이 판가름 날 전망이다.

황정원 기자 garden@sidae.com