SKT “신뢰 회복에 힘 쏟은 1년...고객 중심 변화 정착시킬 것”

SKT, 고객신뢰위 출범 1년
안완기 위원장 소회 밝혀

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원장이 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 지난 1년간의 활동 성과와 향후 과제에 대해 밝혔다. <사진=SK텔레콤>

SK텔레콤이 지난해 발생한 대규모 해킹 사고 이후 신뢰 회복을 위해 출범한 외부 자문기구인 ‘고객신뢰위원회’의 활동 1년을 맞아 그간의 운영 성과와 향후 과제를 공개했다. 이번 발표는 위기 상황에서 급조된 1회성 대책에 그치지 않고, 기업 경영 전반의 체질을 철저하게 ‘고객 중심’으로 바꾸겠다는 의지를 대외적으로 공고히 한 것으로 풀이된다.

SK텔레콤 뉴스룸은 21일 안완기 고객신뢰위원장(한국공학대학 석좌교수·법무법인 율촌 미국 변호사)과의 인터뷰를 통해 지난 1년간 소회를 밝혔다.

안 위원장은 인터뷰에서 “지난 1년은 초심으로 돌아가 고객 중심 관점에서 변화해 온 과정”이라며 “보안과 고객 보호 체계 전반에서 제도적 개선과 투자, 조직 강화 등 실질적인 변화가 이어졌다”고 평가했다. 실제로 SK텔레콤은 해킹 사고 이후 외부 전문가 영입과 관련 조직 확대를 전방위적으로 추진해 왔다.

가장 큰 소득으로는 특정 부서에만 머물던 고객 보호 이슈가 기술, 보안, 영업 등 전사 조직이 함께 고민하는 문화로 확산했다는 점이 꼽힌다. 임원진이 직접 고객 상담 현장을 찾아 불만을 점검하는 등 현장 중심의 대응도 강화됐다. 이러한 노력은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록하는 등 객관적인 지표로도 나타나고 있다. 위원회 역시 초기에는 고객 불만을 수렴해 내부에 전달·개선하는 역할에 집중했으나, 올해부터는 회사의 보안 정책을 설명하고 의견을 재수렴하는 ‘양방향 소통 채널’로 역할을 확대했다.

다만 안 위원장은 진정한 신뢰 회복은 단기간에 완성되는 것이 아니며, 1회성 이벤트로 끝나서는 안 된다고 강조했다. 그는 “고객의 반응과 요청이 최고 의사결정 책임자에게까지 전달되는 체계가 필요하다”면서 “SK텔레콤이 지향하는 방향이 고객에게 어떻게 전달되고 있는지도 계속 점검해야 한다”고 제언했다.

특히 SK텔레콤이 추진 중인 ‘AI 컴퍼니’ 전환 환경을 언급하며 기술 중심의 혁신이 가속화될수록 개인정보 보호와 서비스 안정성 등에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 철저히 살피겠다고 강조했다. 안 위원장는 “AI 기반 서비스가 확대되고 있는 만큼 고객 관점에서 어떤 경험으로 받아들여지고 있는지, 고객의 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지 꼼꼼하게 점검해 나가겠다”고 말했다.

아울러 안 위원장은 “침묵하는 고객의 불편을 먼저 찾아내 개선하겠다”며 향후 고객의 목소리에 더욱 적극적으로 응답하겠다는 포부를 덧붙였다.