KB손해보험, 인공지능 전담 조직 확대…전문가 영입, 모든 보험 현장 연결하는 모델 구축

AI데이터본부 산하에 콜센터
보험 업무 처음부터 끝까지
처리하는 시스템 고도화 추진

KB손해보험은 보험업에 특화한 인공지능(AI) 체계를 구축하는 데 속도를 내고 있다. AI 전담 조직을 확대하고 외부에서 AI 전문가를 임원으로 영입하면서다. 보험 업무 전 과정을 AI로 잇는 구조를 만들겠다는 게 KB손보의 구상이다.

 ◇ 조직 확대·외부 전문가 영입

KB손보는 지난해 말 조직 개편으로 디지털전환(DT)추진본부를 AI데이터본부로 확대했다. 올초에는 고객 콜센터 조직을 AI데이터본부 산하로 옮겼다. 상담, 민원, 안내 등 고객 대응 업무를 할 때 AI 기술을 적극적으로 도입하자는 취지다. 이를 통해 업무를 효율화하고, 상담의 품질을 일관적으로 높게 유지할 계획이다.

KB손해보험은 보험업에 특화한 인공지능(AI) 시스템을 만들기 위해 전담 조직을 확대하고 외부 전문가를 임원으로 영입했다. KB손해보험 제공

AI데이터본부는 회사 전체의 AI 전략 수립부터 데이터·모델·플랫폼 운영까지 총괄한다. AI 도입의 전 주기를 한 곳에서 통합 관리하는 셈이다. KB손보 관계자는 “실제 보험 업무에 적용해서 성과로까지 이어질 수 있도록 조직의 실행 체계를 강화했다”고 했다.

외부 인재도 적극적으로 영입하고 있다. KB손보는 올해 AI데이터본부장으로 오경진 상무를 선임했다. 오 상무는 카이스트에서 산업공학 박사까지 마치고 삼성SDS에서 AI비전 조직과 AI에이전트(AI비서) 개발 조직을 총괄한 AI 전문가다. 거대언어모델(LLM)에 기반한 AI에이전트와 에이전틱 시스템의 설계 및 구현 경험을 두루 갖췄다는 평가를 받는다. 오 상무는 KB손보의 전사 AI 전략도 수립한다. 연구 및 실험 단계의 AI를 실제 현업에 정착시키는 작업도 맡고 있다.

 ◇ 자동차·장기보험에 AI 에이전트

KB손보는 자동차·장기보험 등 주요 보험 영역에서 이미 AI에이전트를 활용하고 있다. 지금은 특정 업무를 돕는 등 제한적인 방식으로 도입됐지만, 앞으로는 보험 업무 한 건을 처음부터 끝까지 AI 에이전트가 처리하도록 시스템을 고도화하는 것이 목표다. AI를 보험 업무에 활용하기 위한 데이터 표준화 작업도 준비하고 있다. 오 상무는 “지금은 약관과 지급 기준, 업무 매뉴얼, 상담 이력 등 보험 관련 각종 문서와 정형·비정형 데이터가 여기저기 흩어져 있다”며 “이를 AI가 이해할 수 있는 데이터로 전면 재정비하지 않으면 현업에서 AI를 적용하기는 역부족이다”고 설명했다.

보험 분야에 특화한 AI 모델을 확보하는 작업에도 한창이다. 범용 AI 모델만으로는 보험 현장의 복잡한 판단 요인들을 제대로 다루기 어렵다는 판단에서다. KB손보는 보험 업무에 최적화한 AI 모델을 직접 검증하고 확보하고 있다. 이 모델이 보험 업무를 제대로 처리했는지를 측정하는 보험 전용 평가 테스트셋도 구축하고 있다. 보험업에 최적화한 모델을 고르는 것을 넘어 해당 모델을 평가하는 자체 기준까지 갖출 방침이다.

 ◇ AI가 보험 심사부터 안내까지

KB손보는 각종 보험 업무를 처리할 때 단계별로 적용되는 AI에이전트가 서로 연결돼 시너지를 일으키는 것을 최종 목표로 삼고 있다. 보험금 청구 한 건이 접수된 뒤 심사, 판단, 고객 안내 등으로 이어지는 모든 과정의 AI 기능을 연결한다는 의미다.

업계 한 관계자는 “AI를 활용하면 업무 처리 과정의 부담을 줄이고 품질은 안정적으로 유지하는 데 큰 도움을 받을 수 있다”고 했다.

이를 뒷받침하기 위해 KB손보는 그룹 차원의 AI에이전트 개발 플랫폼도 고도화하고 있다. 보험 현업 담당자와 AI 개발자가 처음부터 함께 설계·검증하는 협업 문화도 강조한다. 아무리 잘 만든 AI라도 보험 현장과 동떨어진 기능을 갖게끔 만들어지면 결국에는 잘 쓰이지 않는다는 인식 때문이다. KB손보 관계자는 “고객이 용어와 구조가 어려운 보험 상품이나 산업을 깊게 이해하지 않아도, AI를 통해 자연스럽게 보험 서비스를 이용하게 돕는 것이 궁극적인 목표”라고 말했다.

오유림 기자 our@hankyung.com