韓 주요 고객층…교토·방콕 이어 서울까지 노리는 럭셔리 호텔 [호텔 체크人]

■ 이브이 콴 카펠라 호텔 그룹 부사장
韓 럭셔리 여행객, 경험·진정성 중심 소비
카펠라, 2028년 서울 레지던스 오픈 목표
카펠라·파티나, 2030년까지 글로벌 확장
속도보다 문화와 기준…카펠라식 럭셔리

한국을 찾은 이브이 콴 카펠라 부사장 / 사진=권효정 여행+ 기자

지난달, 서울 럭셔리 여행업계는 버츄오소 심포지엄으로 부산했다. 세계 최고 여행 어드바이저들이 한자리에 모이는 행사인 만큼 내로라하는 럭셔리 호텔 브랜드들도 앞다퉈 한국을 찾았다.

그중 카펠라 호텔 그룹(이하 카펠라)의 이브이 콴(Ivy Kwan) 부사장도 자리를 함께했다. 여행플러스는 서울 용산구 카펠라 레지던스 서울 클럽에서 그를 만나 다양한 얘기를 나눴다.

서울 용산구 카펠라 레지던스 서울 클럽 내부 / 사진=권효정 여행+ 기자

이브이 콴 카펠라 부사장은 한국인 여행객 얘기부터 꺼냈다. 콴 부사장은 “싱가포르 카펠라 싱가포르, 태국 카펠라 방콕, 일본 카펠라 교토와 파티나 오사카 등 주요 호텔 곳곳에서 한국인 고객들의 존재감이 크다”며 “한국 고객들은 점점 더 경험 중심의 여행을 선호하고 있고 편안함이 아니라 변화를 추구한다는 점이 특징이다”라고 설명했다.

한국 고객들이 다양한 경험을 축적해 나갈수록 진정성과 깊이를 갖춘 호텔에 대한 수요는 더 커질 것이라고 그는 내다봤다. 서울이 인바운드 여행지로도 빠르게 발전하고 있다는 점도 흥미롭게 지켜보고 있다고 했다.

서울 용산구 카펠라 레지던스 서울 클럽 내부 / 사진=권효정 여행+ 기자

한국 시장을 눈여겨보는 만큼 카펠라는 오는 2028년 카펠라 레지던스 서울 개장을 목표로 하고 있고, 그에 앞서 카펠라 레지던스 서울 클럽이 운영 중이다. 향후 레지던스 서비스 방향을 미리 보여주는 공간으로 보면 된다.

버츄오소 심포지엄 참석도 같은 맥락이다. 콴 부사장은 “한국 럭셔리 아웃바운드 여행 시장은 매우 정교하며 이 자리에 참석하는 건 고객이 카펠라를 발견하고 선택하는 방식에 가장 중요한 관계에 직접 투자하는 것이다”라고 밝혔다.

서울 용산구 카펠라 레지던스 서울 클럽 내부 / 사진=권효정 여행+ 기자

카펠라는 현재 카펠라 호텔 10개, 파티나 호텔 2개 등 총 12개 호텔을 운영 중이며 2030년까지 포트폴리오를 두 배로 늘릴 계획이다. 두 브랜드는 지향점이 다르다. 카펠라가 디테일에 집중하는 비스포크 럭셔리를 추구한다면, 파티나는 젊은 브랜드인 라이프스타일을 표방한다.

지난 3월 문을 연 일본 카펠라 교토를 시작으로 중국 파티나 톈진과 카펠라 난징이 개관 예정이다. 내년에는 이탈리아 카펠라 피렌체로 유럽에 첫발을 내딛는다.

서울 용산구 카펠라 레지던스 서울 클럽에서 만난 이브이 콴 카펠라 부사장 / 사진=권효정 여행+ 기자

콴 부사장은 “속도보다 선별과 기준을 중요하게 생각하고 새롭게 선보이는 모든 호텔은 최적의 입지, 적합한 파트너, 현지 문화적 스토리를 갖춰야 한다”라고 언급했다.

인도네시아 발리의 카펠라 우붓 / 사진=카펠라 웹사이트

그는 “인도네시아 발리의 카펠라 우붓이 대표 사례인데 원래 우붓 산기슭에 일반 건물로 지어질 계획이었지만 현장에 도착하니 열대우림이 펼쳐져 있어 건축가 빌 벤슬리와 함께 숲을 그대로 살리기로 결정했다”며 “결국 나무 한 그루 베지 않은 채 텐트형 캠프 형태로 만들어서 일부 캠프에는 텐트를 뚫고 나무가 자라고 있을 정도”라고 강조했다. 이어 “호주 카펠라 시드니는 7년에 걸친 복원 작업을 거쳤고 결국 성장의 기반은 문화”라고 덧붙였다.

럭셔리 여행의 정의가 바뀌고 있다. 콴 부사장은 “오늘날 맞춤형 럭셔리는 과잉이 아니라 고유성에 있다”고 말했다. 예를 들어, 메리어트 인터내셔널의 리츠칼튼 같은 브랜드가 일관성과 프로세스를 우선시한다면, 카펠라는 개성을 택한다는 것이다.

한국을 찾은 이브이 콴 카펠라 부사장 / 사진=권효정 여행+ 기자

카펠라 호텔 내에는 일반 호텔의 컨시어지 대신 ‘컬처리스트(문화 프로그램을 안내하는 전담 직원)’가 상주한다. 이들은 서비스 매뉴얼을 따르는 대신, 자신이 속한 지역의 문화와 공동체에 연결된 경험을 고객에게 전달한다.

콴 부사장은 “새로운 지역에 진출할 때 항상 고민하는 건 그 지역에 무엇을 기여할 수 있느냐”라며 “현지 장인과의 협업, 전통 문화 지원, 그리고 호텔 주변 지역 사회가 실질적인 혜택을 얻을 수 있도록 하는 것이 그 답이다”라고 짚었다.

원앤온리, 아틀란티스 산야 등을 글로벌 럭셔리 호텔들을 거쳐온 그는 성공적인 오프닝의 핵심으로 사람을 꼽는다. 먼저 팀에 투자하면 직원들의 주인의식은 따라온다고 했다. 그 정신이 고객에게까지 닿는다는 것이 그의 생각이었다.

AI(인공지능) 도입 흐름도 물었다. 콴 부사장은 AI를 고객의 요구사항을 미리 파악하고 매번 방문할 때마다 쌓인 취향을 기억해 직원들이 고객에게 집중할 수 있도록 돕는 도구로 정의했다.

그는 “성공하는 호텔은 기술을 관계를 위한 도구로 활용하는 곳이지, 관계를 대체하는 수단으로 사용하는 곳이 아니다”라고 잘라 말했다.