"3초 만에 보험금 지급"…보험업계, AI 내재화 경쟁 돌입

한화생명 "AI가 짠 영업화법으로 실적 40% 끌어올려"
보험심사와 보상 자동화…'초스피드' 보험금 지급 시대
보험사 올해 전략 'AI 내재화'와 초개인화 서비스 집중

12일 보험업계에 따르면 한화생명이 업계 최초로 선보인 생성형 AI 기반의 'AI STS(Sales Training Solution)'는 보험 설계사(FP)들의 강력한 조력자로 자리 잡았다. 이 시스템은 고객의 기존 보험 계약 정보를 분석해 부족한 보장을 찾아내고, 이를 설명하기 위한 최적의 화법을 실시간으로 생성한다. [출처=한화생명 ]

국내 보험산업에 인공지능(AI)이 경영 전략의 핵심인 '엔진'으로 거듭나며 전환기를 맞고 있다. 지난해 까지만해도 인공지능이 챗봇을 통한 단순 상담에 머물렀다면, 지난 1년새 시장 흐름은 영업 현장의 생산성 폭증과 경영 전반의 의사결정 고도화라는 '실질적 성과'에 집중되는 모양새다.

대형사를 필두로 한 보험업계는 올해를 AI 고도화의 원년으로 삼고 전사적 역량을 집중하고 있다. 전문가들은 AI가 보험 소비자 개별 특성을 고려한 초개인화 가격 책정에도 기여할 것으로 관측한다.

[출처=구글 ]

◆영업의 진화…"AI가 짠 화법으로 실적 40% 끌어올려"

12일 보험업계에 따르면 가장 눈에 띄는 변화는 대면 영업 현장에서 발생하고 있다.

한화생명이 업계 최초로 선보인 생성형 AI 기반의 'AI STS(Sales Training Solution)'는 보험 설계사(FP)들의 강력한 조력자로 자리 잡았다.

이 시스템은 고객의 기존 보험 계약 정보를 분석해 부족한 보장을 찾아내고, 이를 설명하기 위한 최적의 화법을 실시간으로 생성한다.

단순히 텍스트를 제공하는 수준을 넘어, FP의 목소리 톤, 대화 속도, 발음 정확도까지 분석해 피드백을 주는 'AI 코칭' 기능이 핵심이다.

실제 한화생명 분석 결과, 이 시스템을 활용한 FP의 건강보험 판매 실적이 미사용자 대비 40% 이상 높은 것으로 나타났다. 이는 AI가 고객의 니즈를 정확히 읽어내고 전문적인 상담을 가능케 함으로써 영업 경쟁력을 직접적으로 증명한 사례로 평가받는다.

또한 국내 체류 외국인이 증가하는 추세에 맞춰 도입된 'AI 번역 어시스턴트'는 베트남어, 중국어, 러시아어 등 6개 국어를 지원하며 외국인 고객 상담의 장벽을 허물고 있다. 어려운 보험 용어를 외국인 FP가 모국어로 학습하고 고객에게 전달할 수 있게 되면서 영업의 지평이 넓어지는 효과를 거두고 있다.

[EBN ]

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◆심사와 보상의 자동화…'초스피드' 보험금 지급 시대

경영 효율화 측면에서는 언더라이팅(보험 인수 심사)과 보상 업무의 자동화가 두드러진다. 삼성화재는 머신러닝 기반의 '장기보험 상병심사 시스템'을 통해 고객의 병력과 보험 이력을 분석하고 가입 조건을 자동으로 판단하는 체계를 구축했다.

여기에 생성형 AI를 결합해 복잡한 의료 문서를 정교하게 분석함으로써 심사 정확도를 높였다.

손해보험업계의 움직임도 빠르다. DB손해보험과 KB손해보험은 사고 현장의 블랙박스 영상이나 사진을 분석해 과실 비율을 자동 산정하는 AI 에이전트를 도입했다.

이는 과거 사람이 일일이 대조하며 며칠씩 소요되던 업무를 단 몇 분으로 단축하며 보상 프로세스의 혁신을 불러왔다. 롯데손해보험 역시 유병력자와 고령 고객을 위한 간편보험에 AI 자동 심사를 적용, 가입 편의성을 극대화하며 잠재 고객층을 공략하고 있다.

◆경영 전략의 중심…'AI 내재화'와 초개인화 서비스

현재 보험사들의 경영 키워드는 단연 'AI 내재화'다. 한화생명은 AI연구소를 중심으로 단순 기술 도입을 넘어 사내 모든 업무 프로세스에 AI를 이식하는 체질 개선에 나섰다. 단순 문의를 처리하는 AI 콜센터(AICC)를 넘어, 고객의 보험금 지급 이력과 상담 내용을 통합 분석해 '초개인화된 맞춤형 상품'을 제안하는 단계로 진입하고 있다.

교보생명과 현대해상 등도 'AI 데스크'와 'AI 어시스턴트'를 통해 임직원들의 업무 생산성을 높이는 한편, 보험 사기 탐지 시스템(FDS)에 AI를 접목해 고도화된 사기 수법에 선제적으로 대응하고 있다.

◆'생성형 AI'로 고객 상담과 마케팅 혁신에 속도

AI는 상담 수요와 마케팅 빈도가 많은 보험업계에 적합한 도구로 이미 안착했다. 현재 삼성생명은 업계 최대 규모의 데이터를 바탕으로 '분석형 AI'와 '생성형 AI'를 결합한 통합 고객 서비스를 구축했다.

지능형 챗봇 고도화된 점도 특징이다. 과거 상담 이력을 학습한 AI가 고객의 질문 의도를 실시간으로 파악해 답변을 생성한다. 특히 고객이 필요로 하는 정보를 예측해 선제적으로 제안하는 '예측형 상담' 비중을 높이고 있다.

보험 현장에서 AI가 영업 지원 보조자로 활용되기도 한다. 설계사들이 복잡한 약관을 일일이 찾지 않아도 AI에게 질문하면 즉시 정확한 답변과 함께 고객 맞춤형 제안서를 초안 형태로 만들어주는 시스템을 운영 중이다.

◆고객 접점 좁히는 AI…AI 컨택센터와 디지털 영업

신한금융그룹 차원의 통합 AI 역량을 결합한 신한라이프는 AICC(AI Contact Center)를 통해 영업점 방문이 어려운 고객들을 공략하고 있다.

음성봇으로 불리는 AI도 가동 중이다. 신한라이프는 4시간 운영되는 음성봇이 간단한 계약 조회나 변경 업무를 처리하며, 필요 시 상담원과 즉시 연결되는 하이브리드 체계를 완성했다.

또한 신한라이프는 토스(Toss) 등 핀테크 기업과 협업해 구축한 '대안신용평가모델'을 보험 심사에 적용, 금융 소외계층에게도 적합한 보험 상품과 금리를 제안하는 경영 전략을 펼치고 있다.

AI는 보험금 지급 속도를 올리는 데에도 기여하고 있다. 미래에셋생명의 경우 AI가 보험금을 산정해 지급하기까지의 시간을 혁신적으로 단축했다. 단순 청구 건의 경우 전체 청구의 25% 이상을 3초 이내에 처리하는 'AI 자동 청구 시스템'을 통해 고객 만족도를 극대화하고 있다.

교보생명은 블록체인 기술과 AI를 결합해 의무기록 사본과 보험금 청구서가 자동으로 생성되는 시스템을 구축, 고객이 서류를 준비해야 하는 번거로움을 원천적으로 제거하는 경영 혁신을 보여주었다.

◆손해보험사 사고 분석의 과학화에도 기여

손해보험업계는 '사고 분석'과 '손해 사정'에 AI 역량을 집중하고 있다. 현대해상은 AI 기반의 지능형 의사결정 지원 시스템을 통해 대량의 사고 데이터를 분석, 보험 사기 징후를 조기에 포착하거나 사고 처리 우선순위를 결정하는 데 활용하고 있다.

DB·KB손보는 블랙박스 영상 분석 AI를 도입해 사고 당시의 주행 속도, 주변 환경 등을 분석하여 과실 비율을 객관적으로 도출한다. 이는 보상 담당자의 주관적인 개입을 최소화해 분쟁을 줄이는 효과를 거뒀다.

◆향후 과제와 전망…초개인화 가격 책정 영역까지 기대

물론 과제도 존재한다. AI가 생성한 정보의 신뢰성 문제나 개인정보 보호, 그리고 디지털 소외 계층에 대한 우려가 여전히 제기된다.

결론적으로 지난 1년간 국내 보험사들은 AI를 통해 영업 실적 향상이라는 가시적 성과를 거두고 있다. 단순 상담을 넘어 'AI 코칭'과 '제안서 자동 생성'을 통해 설계사의 전문성을 상향을 이끌어 내는 등 이제는 경영 전반에 AI를 뿌리내리는 '딥 테크' 기업으로 거듭나고 있다.

보험사들은 이제 AI를 단순한 영업 도구가 아닌, 리스크를 관리하고 새로운 수익 모델을 창출하는 경영의 핵심 자산으로 간주하고 있다. 향후 1~2년 내에 AI는 고객의 건강 상태나 운전 습관을 실시간으로 분석해 보험료를 즉각 조정하는 '초개인화 가격 책정(Dynamic Pricing)' 영역까지 그 범위를 넓힐 것으로 전망된다.

보험업계 관계자는 "AI는 단순한 업무 자동화를 넘어 보험업의 구조 자체를 바꾸는 게임 체인저가 될 것"이라며, "다만 기술적 진보만큼이나 중요한 것은 고객이 체감할 수 있는 안전한 금융 서비스 환경 구축"이라고 강조했다.

[출처=구글 ]