[단독] 경매·전세사기 폭증…대법원, ‘경매 전담 콜센터’ 설치 추진[세상&]

각급 법원 경매계서 담당하던 민원 창구 ‘일원화’
“경매 관련 통합적이고 전문화된 상담 제공 차원”
법원행정처 ‘콜센터 설치 추진 설문조사’ 결과 입수

서울 서초구 대법원. [연합]

[헤럴드경제=양근혁 기자] 대법원이 각급 법원 경매계에서 담당하는 경매사건 관련 민원 창구를 ‘전담 콜센터’로 일원화하는 작업에 착수했다. 최근 경매사건이 증가하고 있는 추세와 전세사기 피해자들에 대한 보호 필요성이 대두되고 있다는 점을 고려한 조치다.

11일 헤럴드경제 취재에 따르면 대법원 법원행정처는 ‘경매 전담 콜센터’ 설치를 추진 중이다. 법원행정처 관계자는 이날 통화에서 “경매 전반에 대한 통합적이고 전문화된 상담을 제공하는 콜센터를 신설하려고 한다”며 “경매사건의 수가 증가하고 있다는 점과, 서비스의 필요성을 크게 느끼는 임차인이나 전세사기 피해자 등을 신속·정확하게 보호하고 지원하기 위한 차원”이라고 밝혔다.

법원행정처는 경매 전담 콜센터 설치에 대한 의견 수렴을 위해 지난 2월 3일부터 9일까지 법원 공무원들을 대상으로 한 설문조사도 실시했다. 법원행정처는 이날 ‘경매 전담 콜센터 설치 추진을 위한 설문조사’ 결과를 법원 내부망(코트넷)에 공지한 것으로 확인됐다.

조사 방식은 코트넷 메일을 통한 익명 설문 방식으로 실시됐고, 전국 법원 7급 이상 공무원 중 1279명이 응답한 것으로 확인됐다. 구체적으로는 ▷7~5급 1151명 ▷4급(사법보좌관) 112명 ▷3급 이상(수석사법보좌관, 사무국장 등) 12명 ▷무응답 3명이 참여했다. 이들 중 사법보좌관 또는 경매참여관으로 근무하는 등 경매 업무 경험이 있는 공무원은 89%였다.

설문조사 결과, 응답자 중 94%가 경매 전담 콜센터 설치에 찬성한 것으로 나타났다. 법원행정처는 응답자 대다수가 업무 환경 개선 및 사법행정 전문성 강화가 가능할 것으로 전망한다고 분석했다.

이번 조사에서는 전화 민원 유입량, 응대 소요 시간 등 업무현황에 대한 정량적 분석이 이뤄졌다. 공무원 한 사람이 응대하는 평시 전화량은 ▷20통 미만 36% ▷20~40통 53% ▷40~60통 9% ▷60통 이상 2% 등으로 나타났다. 매각기일 또는 배당기일 등 특정기간에는 ▷20통 미만 16% ▷20~40통 48% ▷40~60통 27% ▷60통 이상 9%였다. 특정기간에는 응답자의 84%가 하루 20통 이상의 전화 응대를 하고 있는 것이다.

법원행정처는 전화 민원 외 업무를 처리하기 위해 야근을 선택하거나 집중력 감소로 인해 업무 처리에 지장이 생길 수 있다고 분석했다. 또한 민원인 입장에서는 통화중 대기가 다수 발생해 담당자가 전화를 피한다는 오해를 할 수 있어 사법부에 대한 불신을 유발하는 상황이라고 판단했다.

응대 소요 시간은 전체 전화 민원의 72%가 5분 미만의 단기 통화인 것으로 나타났다. 구체적으로는 ▷3분 미만 25% ▷3분 이상~5분 미만 47% ▷5분 이상~10분 미만 24% ▷15분 이상 1%였다. 복잡한 법리적 판단보다는 ‘절차 안내’, ‘서류 확인’, ‘일정 문의’ 등 표준화된 매뉴얼로 대응이 가능한 단순 민원이 다수인 것으로 풀이된다.

실제로 응답자의 57%는 전체 민원 전화의 40% 이상이 단순 절차 문의라고 답한 것으로 나타났다. 63%는 단순 절차 응답에 매일 1시간 이상을 소비하고 있다고 답했다. 법원행정처는 “이 시간을 전국 경매계 단위로 합산하면 엄청난 규모의 행정력이 소모되고 있는 것”이라며 “이 시간에 기록 검토나 배당 절차에 투입됐다면 얻었을 사법 서비스의 정확성과 신속성이라는 기회비용을 포기하고 있다는 의미”라고 분석했다.

피해사례에 대한 조사도 이뤄졌다. 경매 이해관계인, 매수인 등이 정보 부족이나 절차 미숙지로 매각 불허각 결정, 보증금 몰취, 배당금을 받지 못하는 경우를 64%의 응답자가 목격한 경험이 있다고 답변했다. 업무 중 경매 사고 목격 빈도 수는 ▷거의 없음 36% ▷분기별 1~2건 46% ▷월별 1~2건 15% ▷월별 3건 이상 3% 등으로 나타났다. 아울러 콜센터를 통한 절차 안내 및 주의사항 전달이 있었다면 이런 피해의 예방이 가능했을 것으로 보는지 묻는 말에는 응답자 93%가 효과가 있을 것이라고 답변했다.

법원행정처는 설문조사 결과를 바탕으로 콜센터 상담 인력의 전문성을 확보하고, 상담 범위 및 책임 소재에 대한 가이드라인 등을 세울 방침이다.