AI로 일자리는 줄었는데…직장인 10명 중 3명 "내 업무 더 늘었다"

'AI의 업무 영향' 설문조사
52.4% "AI 투입 후 채용 감소"
26.7% "AI 접목 후 업무량 증가"
비정규직·비노조원일수록 취약

김현주 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부장이 5일 서울 중구 한국일보에서 상담 업무 현장을 재연하고 있다. 김 지부장은 KB국민은행 콜센터 상담사로 20년간 근무했다. 강예진 기자

직장인의 절반 이상이 회사 업무에 인공지능(AI) 기술이 도입된 이후 채용이 줄었다고 인식하는 것으로 나타났다. 또 AI 투입 뒤 사람이 감당해야 할 업무량이 줄었다고 생각하는 쪽보다 늘었다고 생각하는 직장인이 더 많았다.

3일 노동단체 직장갑질119가 직장인 1,000명을 대상으로 진행한 'AI의 업무 영향' 설문조사에 따르면 'AI 기술을 업무에 공식 도입한 이후 채용 규모가 줄었다'고 답한 응답자는 52.4%였다. 또 'AI 기술 이후 업무량이 늘었다'고 답한 응답자는 26.7%였다. 이는 '업무량이 감소했다'는 응답 비율(19.1%)보다 많다. '업무량에 변화가 없다'는 응답이 54.1%로 가장 많았다.

실제 현장의 목소리를 들어봐도 AI가 특정 직군의 노동자들에게는 애물단지 취급을 받고 있다. 20년 차 상담사 김현주(48·KB국민은행)씨는 한국일보와 인터뷰에서 "깡통 AI(성능이 떨어지는 AI) 때문에 인간의 업무는 더 늘어났다"고 토로했다. 고객 상담 업무에 투입된 AI가 소비자의 요구를 제대로 이해하지 못할 뿐 아니라 오히려 사고까지 쳐 사람이 대신 일처리하는 사례가 많다는 설명이다. 특히 AI의 미숙한 일처리 탓에 인간 상담사와 연결된 고객들은 이미 화가 나 있는 상태여서 감정 노동을 더 해야 하는 상황이다.

실제 한국노총 중앙연구원이 지난해 콜센터 종사자 168명을 대상으로 진행한 설문조사 결과를 보면 AI 도입 후 하루 평균 상담 콜수는 감소했지만 건당 평균 상담 통화시간은 오히려 증가했다. 'AI가 과로하는 인간 노동자를 구원해줄 것'이라는 낙관론은 아직 현장에서 통하지 않는 셈이다.

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일상 업무 속에 AI는 얼마나 침투해 있을까. 자신의 직장이 업무용 챗봇(채팅 로봇), 생성형 AI, 데이터 분석 예측 서비스 등 AI 기술을 도입했는지 묻는 문항에 47.1%는 '이미 도입했거나 도입을 진행 중'이라고 답했다.

또 고용 안정성이 떨어지는 노동자일수록 AI의 업무 투입에 대한 정보가 부족했다. AI가 실제 업무에 투입되고 있는지 묻는 문항에 '잘 모르겠다'고 응답한 비율은 정규직 10.8%, 비정규직 24.3%였다. 노조 조합원은 9.6%, 노조 비조합원은 17.1%로 집계됐다. 직장갑질119는 "의사결정 과정에서 발언권을 갖기 어려운 조건에 놓인 노동자일수록 자신의 노동환경에 중대한 변화를 가져오는 기술 도입에 대해 제대로 알지 못하고 있는 것으로 해석할 수 있다"고 설명했다.

AI 기술 도입 이후 기존 인력의 감축이나 구조조정이 있었는지 묻는 문항에 23.8%는 '그렇다'고 답했다. 이 응답에서도 비정규직 비율은 28.9%로 정규직 21.6%보다 높았다. 기업 규모별로는 민간 300인 이상 대기업이 29.1%로 가장 컸다. 직장갑질119는 "콜센터, 고객상담, 사무지원과 같이 대규모 사업장에 속해 있으면서도 저임금, 비정규직 노동 비중이 높은 사업장을 중심으로 구조조정이 이뤄지고 있다"고 해석했다.

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노동계는 AI의 일자리 침탈에 대비하기 위한 근본적 대책을 요구했다. AI 기술 도입 결정에 노동자의 참여권을 보장하고 AI가 도입될 경우 노동 환경에 미칠 영향을 객관적으로 평가할 수 있는 AI노동영향평가제를 도입하자는 주장이 나온다.

김병욱 직장갑질119 변호사는 "지금처럼 기업 중심으로 빠르게 AI 기술이 도입되고 노동자는 사후적으로 영향을 떠안는 구조가 지속된다면 AI는 불평등을 확대하는 방향으로 작동할 가능성이 크다"며 "AI 기술에 가장 큰 영향을 받는 노동자들의 목소리가 AI 관련 정책 설계 과정에서부터 충분히 반영돼야 한다"고 강조했다.

송주용 기자 juyong@hankookilbo.com