[챗ICT]번호이동 경쟁 소강…VIP 관리에 나선 통신사들

통신사 장기고객 타깃 체험이벤트 줄줄이

지난해 연이은 해킹 사태 속에서 통신3사의 마케팅 경쟁은 그 어느 때보다 치열했습니다. 이용자 불안을 자극하는 마케팅 문구가 대리점 곳곳에 붙었고 단말기 유통구조 개선법(단통법) 폐지 기회를 틈타 단말기 한 대당 100만원에 달하는 공시지원금까지 등장하는 등 경쟁이 과열 양상을 보였습니다.

시장에서도 유례없는 경쟁이라는 평가가 나온 만큼 후유증도 적지 않았습니다. 통신3사의 마케팅 비용 합산은 전년 대비 5% 증가했습니다. 같은 기간 매출 합산 성장률이 3%에 그쳤다는 점을 감안하면  출혈 부담이 상당히 커졌음을 보여주는 대목입니다.

숨가쁘게 이어지던 경쟁은 최근 들어 다소 진정되는 분위기입니다. KT의 위약금 면제 조치가 있었던 1월 99만9322건까지 치솟았던 번호이동 건수는 올해 2~3월 들어 월 50만~60만건 수준으로 감소했습니다.

이동통신사들은 신규 고객 유치보다 '집토끼 지키기'로 전략의 무게를 옮기고 있습니다. 지난해 번호이동 지원금과 재가입 이벤트 등으로 혜택이 일부 체리피커에게만 집중되고 장기 이용 고객에 대한 보상이 부족하다는 지적이 이어진 데 따른 것으로 풀이됩니다.

점유율 회복에 사활을 건 SK텔레콤은 고객가치혁신실 산하에 소비자경험(CX·Customer experience) 조직을 새로 만들었습니다. 이 조직의 핵심 과제 중 하나가 바로 장기 고객 집중케어에 있습니다. 임직원들이 직접 40년 초장기 고객을 방문하거나 고객센터 등을 통해 장기 고객들의 니즈와 불만을 청취해 서비스 개선에 반영하겠다는 것입니다.

5월에는 가정의 달을 맞아 10년 이상 장기 고객을 에버랜드 포레스트 캠프에 초대하는 '숲캉스 데이'를 엽니다. 평소 일반 방문객에게는 공개되지 않는 특별한 공간에서 오랜 고객을 대접한 것입니다.

LG유플러스 역시 연초부터 장기 이용 고객을 겨냥한 생활, 문화 혜택을 강화하고 있습니다. 5년 이상 고객에게 매월 특별한 경험을 선사하는 것입니다. 3월에는 잠실 코엑스아티움을 통째로 빌려 뮤지컬 '렘피카' 무료관람 기회를 제공했고 4월에는 꽃놀이 핫플레이스로 유명한 화담숲에서 초청 행사도 진행했습니다. 

이번 달에는 강원 춘천 레고랜드에서 레고런 행사를 열고 장기 고객 대상 참여형 이벤트를 이어갈 예정입니다. 레고 캐릭터와 함께 호수 주변 5km 구간을 달리는 마라톤 행사로 가족 고객을 겨냥한 것으로 볼 수 있습니다.

KT도 VVIP 고객을 대상으로 프리미엄 문화 큐레이션 프로그램을 시작했습니다. 지난 3월 삼청동 블루보틀 삼청 한옥에서 페어링 코스를 운영했고, 지난달에는 그라운드 시소 이스트에서 전시 '룸 포 원더' 프라이빗 도슨트 투어를 진행했습니다.

통신업계 한 관계자는 "번호이동 경쟁이 포화상태에 이르는 상황에서 장기 고객에게 주는 혜택을 강화해 신뢰기반의 관계를 구축하려는 것"이라고 말했습니다.  

백지현 (jihyun100@bizwatch.co.kr)

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