“AI 에이전트 기반 사업 모델 혁신 속도가 브랜드 승패 갈라”

[Interview] 다르샨 칸타크 구글 클라우드 응용 AI 부문 제품 부사장

다르샨 칸타크 구글 클라우드 응용 AI 부문 제품 부사장 - 인도 뭄바이대 컴퓨터공학, 미국 브라운대 컴퓨터과학 석사, 전 스냅 부사장, 전 구글 검색 광고 및 익스피리언스 광고 부문 제품 관리 부사장 /사진 구글

“승패는 누가 인공지능(AI)을 더 많이 도입하느냐가 아니라, AI 에이전트를 중심으로 운영 모델을 얼마나 빠르게 혁신하느냐에 달려 있다.”

구글 클라우드에서 응용 AI 부문 제품을 총괄하는 다르샨 칸타크(Darshan Kantak) 부사장은 ‘이코노미조선’과 인터뷰에서 “우리는 이제 ‘디지털 퍼스트’를 넘어 AI가 능동적으로 업무를 수행하는 변곡점에 서 있다”며 최근 확대하고 있는 에이전틱 커머스(agentic commerce) 도입의 성공 조건에 대해 이렇게 말했다.

전 세계 검색 시장을 호령하던 구글은 최근 소비자를 대신해 결제 버튼을 누르는 AI 에이전트를 전면에 내세우고 있다. 최근 몇 년간 AI가 가져온 변화의 핵심은 ‘효율성’이다. 이메일을 써주거나 데이터를 요약하는 등 업무 시간을 단축하는 데 집중했다. 하지만 그는 AI가 이제 모든 영역에서 복잡한 업무를 스스로 수행하는 엔진으로 진화하고 있다고 단언했다. 한편에서 기업은 빠르게 움직이는 소비자 때문에 고심하고 있다. 소비자는 이미 대화형 AI로 쇼핑할 준비를 마쳤다. 칸타크 부사장은 이 지점이 바로 2026년 리테일의 승부처라고 지적했다. 다음은 일문일답.

요즘 리테일 기업의 가장 큰 고민은.

“소비자는 이미 대화형 AI를 통해 상품을 찾지만, 많은 리테일 기업은 쇼핑 방식 변화를 자사 인터페이스에 반영하는 데 어려움을 겪고 있다. 소비자는 앱, 검색창, 오프라인 매장을 넘나들며 쇼핑한다. 하지만 기존 시스템은 서로 연동되지 않아 원활한 고객 경험을 제공할 수 없고, 과정이 복잡해지면 소비자는 구매를 포기하기도 한다. 오프라인 매장부터 콜센터 직원 모두 단순 업무에 매몰돼 있다. 운영 방식에만 온 신경을 뺏기다 보니, 정작 가장 중요한 고객에게 집중할 시간이 없는 것이다. 이제 리테일 기업의 목표가 단순히 효율적인 업무로 끝나면 안 된다. 브랜드에 딱 맞는 고객을 찾아내고, 그들이 쉽게 구매를 진행할 수 있도록 해야 한다. 온라인과 오프라인에 흩어진 고객 경험을 하나로 통합해야 강력한 경쟁력을 갖춘다. 2026년 승부처는 AI 에이전트를 중심으로 누가 핵심 운영 모델을 가장 빠르게 혁신하느냐에 달려 있다.”

지난 1월 미국 뉴욕에서 열린 전미소매협회(NRF 2026)에 구글을 포함해 많은 딥테크 기업이 참여했다.

“구글 목표는 리테일 기업이 스스로 성장할 수 있도록 돕는 파트너가 되는 것이다. 구글은 데이터 관리부터 마우스로 쉽게 끌어다 놓을 수 있는 ‘드래그 앤드 드롭’ 방식의 에이전트 스튜디오에 이르기까지 풀스택 기술(앱부터 서버, 데이터베이스를 모두 구축하는 기술 능력)을 지원한다. 이를 통해 브랜드는 자사만의 고유한 목소리로 고객과 소통할 수 있으며, 데이터와 브랜드 정체성을 직접 통제하고 관리할 수 있다.”

AI 환경에 큰 변화가 생겼다.

“지난 몇 년간 AI의 화두는 업무 시간을 몇 초라도 단축하는 효율성이었다. 하지만 이제는 AI가 단순히 예측 결과만 내놓는 수동적인 도구에서 벗어나, 비즈니스 모든 영역에서 복잡한 다단계 업무를 스스로 수행하는 능동적이고 자율적인 에이전트이자, 엔진으로 진화하는 변곡점을 맞고 있다. 최종 결정은 소비자 몫이지만, AI 에이전트는 소비자의 상품 탐색과 구매 결정, 배송까지 고객 경험 모든 여정을 원활하고 매끄럽게 이어주는 조력자 역할을 한다.”

유니버설 커머스 프로토콜(UCP) 같은 규약은 왜 필요하고 중요한가.

“각각의 시스템과 서비스가 소통할 수 있는 공통 언어를 갖추는 것은 에이전틱 커머스의 근간이다. UCP는 기업과 고객 모두의 요구를 충족하며, 소비자의 상품 발견부터 구매 결정, 그 이후 모든 단계에서 고객과 관계를 최우선으로 유지할 수 있도록 지원한다. A2A나 에이전트 결제 프로토콜(AP2), 모델 콘텍스트 프로토콜(MCP) 같은 기존의 업계 표준 프로토콜과도 호환된다. 쇼피파이, 엣시, 웨이페어, 타깃, 월마트 등 유통 업계를 선도하는 글로벌 기업 20개 이상으로부터 지지를 얻고 있다. 목표는 파편화된 방식에서 벗어나, 표준화된 오픈 소스 연결 계층으로 전환하는 것이다.”

디지털 컨시어지(개인 비서) 개념은 개인 정보를 필요로 한다. 정보를 어떻게 보호할 것인가.

“구글 접근 방식은 ‘동의’ ‘통제’ ‘신뢰할 수 있는 프로토콜’이라는 세 가지 핵심 축을 바탕으로 설계됐다. 에이전트가 수행하는 모든 작업은 사용자의 명시적인 동의하에 이뤄진다. 고객은 언제나 에이전트와 상호작용에 주도권을 갖고 있다. 에이전트는 신뢰할 수 있는 프로토콜 환경에서만 작동한다. 카드 결제 정보를 안전하게 주고받는 표준화된 보안 프로토콜이 있는 것처럼, 에이전트 간 대화도 한층 강화된 보안 프레임워크 속에서 보호된다. 기업이 직접 안전장치를 설정할 수 있는데, 이는 고객 데이터는 구글의 AI 모델 학습에 절대 사용되지 않는다.”

AI 에이전트를 도입하면 일자리가 그만큼 사라지지 않나.

“우리는 리스킬링(숙련도 재교육)을 고민한다. 대표적인 예로 CX 에이전트 스튜디오와 제미나이 엔터프라이즈 CX의 지원 기능을 통해 상담원 역량을 강화한다. 플랫폼은 상담원에게 실시간으로 상황에 맞는 가이드를 제공하며 문제를 훨씬 빠르게 해결할 수 있도록 지원한다. 이러한 AI 솔루션이 제공하는 맞춤형 시뮬레이션을 통해 기업은 신규 직원을 빠르게 실무에 적응시키고 역량을 강화할 수 있다.”

럭셔리 브랜드는 차별화된 경험이 핵심이다. 제미나이 같은 에이전트를 사용하면 럭셔리 브랜드는 위협받지 않을까.

“구글의 에이전트형 솔루션인 제미나이 엔터프라이즈 CX는 오히려 AI 기술 및 인프라에 기업이 쌓아온 고유의 지식 자산을 더해 진정한 에이전틱 커머스 여정을 구현한다. 판매와 서비스 사이 간극을 메움으로써, 리테일 기업은 초기 제품 검색부터 구매 후 지원에 이르는 전 과정에서 수준 높은 맞춤형 경험을 제공한다. 소비자 만족은 결국 장기적인 충성도로 이어지며, 브랜드 가치를 높이는 원동력이 된다고 생각한다.”

Plus Point

‘검색’ 지고 ‘AI 에이전트’ 뜬다
월마트의 ‘진격’ vs 아마존의 ‘방어’</spn>

글로벌 유통 공룡인 월마트와 아마존의 전략이 극명하게 갈리고 있다. 월마트는 AI를 ‘위협’이 아닌 ‘도약대’로 삼았다. 최근 뉴욕에서 열린 ‘리테일 빅 쇼’에서 월마트는 구글, 오픈AI 등 빅테크와 전방위적 협력을 선언하며 파격적인 행보를 보였다. 구글 제미나이 검색 결과에 월마트 제품이 노출되도록 길을 열었고, 챗GPT를 통해 직접 구매가 가능하도록 시스템을 통합했다.
월마트는 소비자 대상 AI 에이전트 스파키(Sparky)와 파트너사 전용 에이전트 마티(Marty)를 축으로 하는 슈퍼 에이전트 아키텍처를 구축했다. 반면 전자상거래(이커머스)의 절대 강자이던 아마존은 ‘방어막’ 을 치고 있다. 아마존은 자사 웹사이트에 접속해 정보를 긁어가는 AI 스타트업의 챗봇을 엄격히 차단 중이다. 최근에는 AI 에이전트가 사람인 척 사이트를 사용했다며 스타트업 퍼플렉시티를 상대로 소송을 제기하기도 했다.

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