금감원, 금융사 소비자보호 실태평가 손질…거버넌스·민원 대응 본다

업권·상품·비대면 채널별로 평가항목 차등화

 [제공=연합]

금융감독원이 금융사 소비자보호 실태평가 제도를 전면 손질한다. 금융사별 영업 방식과 상품 특성을 더 세밀하게 반영하는 한편 사후 대응보다 사전 예방에 무게를 두는 방향으로 평가 체계를 바꾼다. 우수 회사에는 인센티브를 주고, 개선 약속을 이행하지 않은 회사에는 불이익을 강화해 실효성을 높일 계획이다.

금감원은 29일 84개 금융회사 소비자보호 담당임원(CCO) 등을 대상으로 '2026년 금융소비자보호 실태평가 설명회'를 열고 이 같은 내용의 제도 개선 방안을 공개했다. 이번 설명회는 지난해 말 발표한 금융소비자보호 개선 로드맵에 맞춰 개편된 평가체계를 금융권과 공유하기 위해 마련됐다.

개편안의 중심은 평가 기준의 정교화다. 금감원은 금융업권과 상품별 소비자보호 리스크가 서로 다르다는 점을 반영해 평가항목을 유형별, 비대면 채널별로 차등화하기로 했다. 반면 금융회사 부담을 키우는 불필요하거나 중복된 항목은 통폐합해 평가 체계를 합리화했다.

사전예방적 소비자보호 체계로의 전환도 이번 개편의 핵심이다. 금감원은 소비자보호 거버넌스와 민원·분쟁 대응체계에 대한 평가를 강화하기로 했다. 거버넌스 부문의 평가 비중을 높이고, 금융상품의 개발부터 판매, 사후관리까지 전 생애주기에 걸쳐 소비자보호 중심의 성과보상체계(KPI)가 작동하는지도 들여다볼 계획이다.

지주회사에 대한 평가도 한층 까다로워진다. 금감원은 자회사의 소비자보호 관련 보고 체계를 지주 차원에서 얼마나 관리·점검하는지를 평가하는 항목을 새로 넣어 그룹 차원의 총괄 기능도 확인하기로 했다. 소비자보호가 개별 계열사의 문제가 아니라 그룹 전체의 관리 체계 속에서 작동해야 한다는 취지다.

민원·분쟁 부문에서는 건수 관리보다 원인 분석과 사후 조치의 실효성을 중시하기로 했다. 민원이 왜 반복되는지, 분쟁 처리 이후 같은 문제가 다시 생기지 않도록 어떤 보완책을 마련했는지를 평가에 반영한다는 것이다.

금융 취약계층의 접근성도 새 평가 대상에 들어간다. 은행 점포를 유지하거나 새로 설치하려는 노력처럼 고령층과 디지털 취약계층의 금융 접근성을 높이기 위한 조치도 평가 항목에 포함된다. 

평가 결과에 따른 보상과 책임도 함께 강화된다. 우수 회사에는 차기 연도 자율 진단 면제 같은 인센티브를 추가로 부여해 환류 기능을 키우기로 했다. 반면 1년 안에 개선계획을 이행하지 않으면 다음 실태평가에서 등급 상한을 적용해 책임성을 높일 방침이다.

평가 운영 방식도 바뀐다. 올해부터는 평가 주기를 기존 3년에서 2년으로 줄이고 평가대상 지정 기준도 조정했다.

금감원은 다음 달 중순부터 올해 평가 대상인 32개사를 상대로 현장평가에 들어가고, 결과는 12월 중 공표할 계획이다.