김연성 인하대 경영학과 교수 "복합대전환 시대 속 대학 ‘학습 경험 플랫폼’으로 진화해야"

디지털 이어 AI로 새로운 전기 맞아
학생 기대·사회적 요구 등 관리 필요
대학 운영도 비즈니스 마인드 장착
통찰 경영 실현 위해 방향 정립하고
인천 미래 주역 될 인재 배출 선도

"대학은 교육기관임에 분명하지만 이제는 새롭게 정의된 학생들의 학습경험 플랫폼으로 전환이 필요합니다. 아울러 학생 중심을 넘어 산업과 사회까지 포함한 고객 생태계를 이해하고 데이터 기반으로 경험을 설계해 지속적인 관계와 성과를 창출하는 시스템으로 가야 합니다."

김연성(63) 인하대학교 경영학과 교수는 대학의 고객인 학생들이 양적·질적으로 크게 달라지고 있는 가운데 대학이 전략을 새롭게 세워 실행해야 하는 변곡점을 맞이하고 있다며 이같이 말했다.

그는 또 "대학은 국가는 물론 지역사회 차원에서 매우 중요한 역할을 수행하는 일종의 인프라 기관인데, 70여 년의 역사를 자랑하는 인하대학교는 이러한 측면에서 그 기능을 충실히 수행해왔으며, 매우 중요한 몇 가지 강점을 발휘하고 있다"고 설명했다.

-대학의 고객이 달라지고 있는가?

▶대학의 고객은 우선 학생들이다. 일반적으로 대학의 학생은 학위과정의 학부와 대학원 그리고 다양한 비학위과정의 재학생과 신입생들로 구성된다. 이런 구조가 점차 달라지는 모습을 보이고 있는데 우리 사회 전반에 걸친 패러다임의 전환 속에 진행되고 있는 복합대전환에 따라 대학과 학생의 모습도 크게 바뀌고 있다.

복합 대전환은 6가지로 제시할 수 있는데 디지털(DX), 인공지능(AIX), 공급망, 녹색, 인구, 사회 대전환 등이다. 이 모든 사항이 대학이란 조직에도 그대로 적용이 되고 있음에 주목할 필요가 있다.

특히, 디지털 대전환과 AI 대전환 그리고 인구 대전환 등으로 인해 대학의 고객인 학생들의 구조와 구성에 큰 변화가 일어나고 있다. 디지털 네이티브에 이어 이제 AI 네이티브 학생들이 등장하고, 인구구조의 대전환으로 대학에 입학하고자 하는 학생의 절대적인 수가 점차 줄어드는 추세는 앞으로도 지속될 전망이다.

학생들이 양적, 질적으로 전혀 달라지고 있는 만큼 게임의 법칙을 달리하는 전략을 새롭게 수립해 실행해야 하는 중대 변곡점을 맞이하고 있다고 볼 수 있다.

-이렇게 달라진 대학의 고객(학생)을 어떻게 재정의하고, 대응해야 할까.

▶경영의 출발은 고객에 있고 고객에 대한 연구는 그동안 경영학에서 가장 활발하고도 지속적으로 진행돼 왔다. 고객만족 경영이 등장한 이래 디지털 전환기를 맞이하며 고객경험(CX) 혁신으로 그 연구 방향이 진전돼 왔고 이제는 AI의 활용으로 새로운 전기를 맞이하고 있다.

대학의 고객은 교육적 맥락에서 학생이다. 대학의 고객을 1, 2차 또는 직간접 두 유형으로 구분해 본다면 우선 학부 신입생과 편입생, 대학원생, 성인 학습자와 외국인 학생 등을 포함한 재학생과 예비 학생 등이 대학의 1차(직접) 고객이라고 하겠다. 학부모, 산업체와 고용주, 채용 담당자, 지역사회 및 정부 그리고 동문들은 2차(간접) 고객에 해당된다.

대학의 고객은 단순히 교육적 관점에서의 학생 뿐만이 아니라 학습자 중심과 사회적 가치 창출의 관점에서 다양한 이해관계자(산업, 지역사회, 동문회 등)가 포함된다. 이러한 포괄적인 고객을 대상으로 가치를 창출하는 것이 대학의 새로운 역할이다. 그런데 그 고객이 변화하고 있다. 따라서 대학도 바뀌어야 하는 것은 어찌 보면 당연한 추세다.

-대학이 고객 중심으로 운영하기 위해 실행해야 할 과제는.

▶고객 경청과 고객 몰입의 실행을 제안한다. 이는 고객중심 경영을 위한 가장 기본적인 요소이다.

고객 경청은 학생, 기업, 지역사회 요구를 데이터 기반으로 수집하고 분석하며 고객 요구와 기대를 체계적으로 수집하고 다양한 채널을 활용해 조사·분석하는 것이다. 예를 들면 설문, 인터뷰, SNS, 학습데이터, 취업데이터, 고객 세분화 기반 분석 등을 통해 도출한 결과를 학사, 수업, 상담, 행정, 시설, 디지털 서비스로 바로 연결하는 전방위적 개선 활동이다.

여기에서의 핵심 질문은 "학생은 무엇을 기대하는가? 기업은 대학 졸업생들에게 어떤 역량을 요구하는가? 사회는 대학에 무엇을 요구하는가?" 등이다.

고객 몰입은 지속적 관계 형성과 경험관리를 통해 충성도를 제고하고 고객(학생)과 지속적 관계를 형성하며 고객경험 관리, 충성도, 추천도(NPS), 참여도 관리, 등록 전 단계부터 재학, 졸업 후까지 전주기 관계 단계를 구분해 관리하는 것이 필요하다. 아울러 브랜드 관리는 입학 경쟁력뿐 아니라 취업시장 신뢰와도 연결된다는 점에서 중요하다. 그래서 관계 구축, 경험 개선, 민원 해결, 브랜드 강화 등을 체계적으로 연계해야 한다.

-이러한 변화에 대응하기 위한 대학의 역할을 새롭게 정의한다면.

▶대학은 교육기관임에는 변함이 없겠지만 이제는 새롭게 정의된 학생들의 학습 경험 플랫폼으로 전환돼야 한다. 고객 범위를 확장해 기존 학생은 물론 산업과 사회를 포함하는 고객 생태계 플랫폼으로 재정의되고 발전돼야 한다. 이를 위해서는 데이터 기반의 고객경험 혁신 추진을 실행하는 방안도 필요하다. 기존의 설문조사 중심에서 AI 기반 통찰(Insight) 경영을 실현할 수 있도록 생각과 방향을 새롭게 정립해야 한다.

대학의 역할이 '학생 중심을 넘어 산업과 사회까지 포함한 고객 생태계를 이해하고 데이터 기반으로 경험을 설계해 지속적인 관계와 성과를 창출하는 시스템'으로 재정의된다면 기존 대학에 비해 새로운 대학의 관점을 제시할 수 있다. 즉, '학위(Degree)→커리어(Career)→인생 플랫폼(Life Platform)'으로 그 무게 중심이 움직여 갈 것이다.

-대학 고객에 대한 재정의에서 출발해 대학의 관점 전환을 제시하게 된 계기와 배경은?

▶대학은 국가는 물론 지역사회 차원에서 매우 중요한 역할을 수행하는 일종의 인프라 기관이다. 인하대학교는 70여 년의 역사와 전통 속에서 이러한 역할을 충실히 수행해 왔으며 매우 중요한 몇 가지 강점을 발휘하고 있다.

첫째, 공학의 세계적 경쟁력을 갖추고 있으며 인문사회 분야에서도 최근 우수한 성과를 제시하고 있다. 또 최고의 인재들이 모이는 의과대학, 법조 인력을 배출하는 로스쿨, 공무원과 교육계 인재를 배출하는 대학, 시민단체 활동으로 지역사회에 봉사 인력을 최대로 배출하는 대학으로 타의 추종을 불허하는 경쟁력을 자랑한다.

둘째, 학생 흡입력이 최고 수준이다. 인하대는 수도권의 핵심지역에 위치, 매년 입시에서의 응시율이 한국 최고 수준을 자랑한다. 또 우수한 학생들이 매우 많아 발전 가능성이 매우 높다.

셋째, 인천에의 기여도가 높다. 역동적인 도시 인천의 주역이 될 인재 배출의 상당 부분을 인하대가 담당할 수 있어 인천시의 발전과 인하대의 경쟁력은 상보적으로 더욱 확대될 것으로 기대된다. 나아가 인천시의 세계적 위상 강화에 크게 기여할 것이다.

이제는 대학 경영에도 비즈니스 마인드를 기반으로 비즈니스 모델을 새롭게 작동해 새로운 역할을 수행할 시점이 됐다고 생각한다. 그렇게 해야 수 많은 구슬을 하나로 꿰 보배로 만들어 갈 수 있을 것이다.

# 김연성 교수는

▶경복고와 서울대 경영학과를 졸업한 뒤같은 학교 대학원에서 석·박사 학위를 취득했다. 인하대 대학원에서 융합고고학전공으로 문학석사를 받았고(2013), 한국경영학회·한국고객만족경영학회· 한국품질경영학회·한국생산운영관리학회 회장 등을 역임했다. 2001년부터 인하대에서재직 중이며 그간 50여 권의 저술(공저 포함)과 100여 편의 논문을 발표했다.

최상철 기자 csc@kihoilbo.co.kr